Telekom-Chef gibt Anweisungen für besseren Service
Kai-Uwe Ricke will mit einer E-Mail an die Telekom-Mitarbeiter unter anderem erreichen, dass Kunden schneller bedient werden.
Kunden der Deutschen Telekom sollen künftig einen besseren Kundendienst bekommen. Dafür hat der Vorstandsvorsitzende des Unternehmens, Kai-Uwe Ricke, seinen Mitarbeitern per E-Mail Anweisungen erteilt, berichtet die Financial Times Deutschland (FTD). Jeder Kunde soll in einem T-Punkt nach spätestens fünf Minuten betreut, E-Mails und Briefe müssen innerhalb vorgegebener Fristen beantwortet werden. Am kommenden Montag starte ein Pilotprojekt in Berlin. Es soll auch entschieden werden, ob Kunden bei Servicemängeln Entschädigungen erhalten. Damit auch Führungskräfte die Prozesse im Konzern besser verstehen, sollen sie zeitweise in T-Punkten und Call-Centern arbeiten.
Zu viele Kunden seien mit der Arbeit der Telekom unzufrieden, heißt es laut dem Bericht in der E-Mail. Weil im Festnetz und beim Mobilfunk neue Konkurrenz entstehe, steige der Druck auf den Konzern. Eine Studie über Online-Kundenservice hatte Ende vergangenen Jahres ergeben, dass die Mitarbeiter der Telekom nur 40 Prozent der Anfragen per E-Mail lösen konnten. Dass es auch anders geht, zeigte Konkurrent Vodafone, der 1,4 Werktage für die Bearbeitung aller Anfragen benötigte, während die Telekom auf 30 Prozent der Kunden-E-Mails erst nach drei Tagen reagierte. Nun sollen bei der Telekom E-Mails innerhalb von 24 Stunden und Briefe innerhalb von zwei Arbeitstagen beantwortet werden. Für defekte Mobiltelefone sollen Ersatzgeräte ausgegeben und T-Mobile-Karten spätestens eine Stunde nach dem Verkauf freigeschaltet werden. (anw)
