Umfrage: Schlechte Service-Noten für DSL-Anbieter
Viele DSL-Nutzer sind unzufrieden mit Leistung und Service ihrer Anbieter. Das geht aus einer Umfrage der Verbraucherzentralen unter Tausenden von Breitbandkunden hervor, die am Montag in Berlin vorgestellt wurde.
Unzureichende Leistung, lange Wartezeiten und schlechter Service: Die Teilnehmer einer Online-Umfrage der Verbraucherzentralen stellen deutschen Breitbandanbietern kein gutes Zeugnis aus. "Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität", kommentiert Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen, das Ergebnis der bundesweiten Umfrage, an der nach Angaben des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv) fast 15.000 Verbraucher teilnahmen. Die Studie wurde am heutigen Montag in Berlin vorgestellt.
Nahezu die Hälfte der 13.500 Teilnehmer, die schon einen Breitbandanschluss nutzen, gab an, eine geringere Bandbreite zu erhalten als vertraglich vereinbart. Ebenfalls für Ärger sorgen lange Wartezeiten, die beim Wechsel des Anbieters immer noch keine Ausnahme sind. Etwa ein Drittel der knapp 5500 befragten Verbraucher, die schon einen Anbieterwechsel hinter sich haben, gab eine Wartezeit von einem Monat an. Immerhin 8 Prozent warteten drei Monate und fast 6 Prozent sogar sechs Monate und länger.
Viel Kritik müssen die Provider für ihren Kundendienst einstecken. Nur etwa 3300 der befragten Anschlussinhaber waren mit dem Service zufrieden. Mehr als 60 Prozent kritisierten zu lange Warteschleifen, fast 60 Prozent monierten teure Telefonate über kostenpflichtige Servicenummern. Fast die Hälfte der Kunden bemängelte Qualitätsprobleme wie zu langsame Surf-Geschwindigkeit, schlechtere Telefonqualität oder Zugangsschwierigkeiten. Bemängelt wurde auch die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. Rund die Hälfte der Befragten klagte, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse.
"Die Anbieter sind gut beraten, die Umfrage-Ergebnisse ernst zu nehmen", sagt Weinel. Die Verbrauchschützer fordern die Provider auf, den Kundendienst zu professionalisieren und die "Werbung wahrhaftig zu gestalten". Auch die Bundesregierung stellt sich auf die Seite der Verbraucher. "Solche Mängel müssen abgestellt werden", meint Ursula Heinen (CDU), Parlamentarische Staatssekretärin beim Bundesminister für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz. Die Kunden sollten ihr Recht nutzen, Minderung oder Kündigung einzufordern. Wenn nötig, sollten sie gegen unzulässige Werbung gerichtlich vorgehen.
Die gescholtene Branche will das Ergebnis der Umfrage ernst nehmen, teilt der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) mit. Der Verband stellt allerdings die Aussagekraft der Studie grundsätzlich in Frage und verweist dabei auf eine "gutachterliche Stellungnahme" der TÜV-Saarland-Tochter tekit Consult: Die Umfrage lasse "keine generellen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der DSL-Kunden in Deutschland insgesamt" zu, laute das Fazit der Gutachter.
So dürfte sich der Teilnehmerkreis "hauptsächlich" auf Kunden beschränken, "die aufgrund von Unzufriedenheit gezielt die Webseite der Verbraucherzentrale aufrufen". Die Befragung scheine deshalb "kaum Aussagen über den Grad der Kundenzufriedenheit insgesamt zuzulassen". Diese Vorgehensweise entspräche "nicht dem Stand von wissenschaftlich abgesicherten Methoden". (vbr)
