Anonym getestet: Was der Apple-Support taugt
Wie gut sind die Spezialisten beim Lösen von iPhone- und Mac-Problemen? Und bekommt man ohne teuren Apple-Care-Vertrag Unterstützung? Wir haben es ausprobiert.
Schaut man sich in Bewertungsportalen um, bekommen die Apple-Supporter zum großen Teil sehr negative Bewertungen. Den Beratern wird oft vorgeworfen, sie seien arrogant oder inkompetent. Notwendige Reparaturen würden wegen eingebauten Fremdteilen oder Kratzern im Display abgelehnt. Viele beschweren sich über lange Wartezeiten, nicht erfolgte Rückrufe, zu hohe Preise für Reparaturen und verweigerte Kulanz bei Geräten, die knapp außerhalb der Garantie sind.
Als Redaktion bekommen wir ebenfalls immer wieder Leserberichte von haarsträubenden Fällen, verweigerten Reklamationen, monatelang nicht wiederkehrenden Geräten und endlosen Odysseen beim Support. Angesichts der vielen verkauften Geräte und den tausenden Mitarbeitern erscheint uns auch diese vergleichsweise kleine Zahl von Negativ-Berichten normal – leider.
Verdeckte Ermittlung
Deshalb nahmen wir uns vor, den Apple-Support einmal auf Herz und Nieren zu testen, und zwar ohne uns als Journalisten oder Experten erkennen zu geben. In der Redaktion haben wir Anfragen, wie wir sie regelmäßig in unserer Rubrik Tipps veröffentlichen, gesammelt und einige repräsentative davon mit manipulierten Geräten nachgestellt. Experten sollten jede davon beantworten können. Zur Tarnung haben wir unterschiedliche Namen, Geräte, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Apple-IDs eingesetzt.
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