So machen Sie aus Interessenten echte Online-Kunden

Der Anteil der Unternehmen in Deutschland, die ihre Produkte oder Dienstleistungen auch über das Internet verkauft haben, ist laut Erhebung des Statistischen Bundesamtes (Destatis) im Jahr 2009 signifikant gestiegen: Fast jedes vierte Unternehmen nutzte zu Vertriebszwecken die Potentiale des Internets. Der Anteil am E-Commerce hat sich damit binnen Jahresfrist mehr als verdoppelt.

Wie das Bundesamt weiter mitteilt, sind es vor allem die kleinen Unternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten, die aktuell stark in den Online-Handel drängen: Hier stieg der Anteil der Unternehmen mit Verkäufen über das Internet von 11 Prozent im Jahr 2008 auf nunmehr 23 Prozent an. Durchschnittlich würden auf diesem Wege pro Unternehmen bereits 33 Prozent des jeweiligen Gesamtumsatzes erwirtschaftet. Gemessen am Gesamtumsatz aller Unternehmen in Deutschland betrug der E-Commerce-Anteil 2009 rund 16 Prozent.

Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen hat diese Entwicklung Folgen: zum einen bedeutet das, dass es kaum noch möglich ist, auf das Internet als zusätzlichen Vertriebsweg zu verzichten – zumindest ist es nicht besonders schlau –, zum anderen aber auch, dass die Zahl der Konkurrenten im Web täglich weiter steigt. Große Anbieter haben bereits durch den hohen Bekanntheitsgrad ihrer Firma oder Marke einen Wettbewerbsvorsprung und erhalten von Online-Kunden in der Regel auch einen "Vertrauensvorschuss": Kunden sind eher bereit, bei diesen Firmen online einzukaufen, als den entsprechenden Schritt bei einem ihnen unbekannten Anbieter zu wagen.

So muss der kleine und mittelständische Händler sich bei seinem Auftritt also besonders viel Mühe geben, um die Kunden von sich zu überzeugen. Vor allem geht es darum, dass Vertrauen der Kunden zu gewinnen und einen seriösen Eindruck zu hinterlassen. Denn wie Umfragen immer wieder bestätigen, machen Kunden ihre Kaufentscheidung im Web oft von der Sicherheit abhängig. Sie wollen wissen, was mit Ihren persönlichen Daten geschieht bzw. wie damit umgegangen wird und erwarten ein sicheres Online-Zahlungssystem. Wer im Internet punkten will, muss also die Sicherheitsbedenken seiner Kunden zerstreuen.

Um das zu erreichen, sollte man das Thema Datenschutz gleich auf der ersten Seite der Website ansprechen und so signalisieren, dass man die Sicherheit der Daten für ein ernstes Anliegen hält. Erklären Sie dem Kunden, wozu Sie seine Daten benötigen, und erheben Sie nur so viele Daten, wie es unbedingt erforderlich ist. Sichern Sie zu, dass der Kunde die gespeicherten Daten jederzeit einsehen und ändern kann. Geben Sie ihm die Möglichkeit, sich in Ihrem Hause über Fragen der Datensicherheit zu informieren. Solche Hinweise auf der Homepage schaffen das Vertrauen, das nötig ist, damit Ihre Website nicht nur als Forum für Informationen und Preisvergleiche, sondern auch als Einkaufsstätte genutzt wird.

Wie der neue E-Commerce-Report 2010 der Deutschen Card Services belegt, ist der durchschnittliche Warenkorbwert bei Online-Einkäufen auf den Stand von vor fünf Jahren gesunken. Hinsichtlich des weiterhin anhaltenden E-Commerce-Wachstums bedeutet der Rückgang auf 65,35 Euro jedoch keine dramatischen Umsatzverluste, sondern spiegelt insbesondere eine Veränderung im Nutzungsverhalten der Konsumenten wider: Die für alltägliche Produkte, Dienstleistungen oder Musik- und Video-Downloads typische Warenkorbwertgruppe unter zehn Euro konnte ihren Anteil nahezu verdoppeln. Diese Entwicklung trägt nicht nur maßgeblich zur Veränderung des durchschnittlichen Warenkorbwertes bei, sondern bestätigt auch den erfreulichen Trend: Einkaufen im Internet wird immer alltäglicher. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)