Zufriedenheitsabfrage ist unerlaubte Werbung

Dumm gelaufen: Es war ausgerechnet ein Anwalt, den ein Dienstleister mit einer Kundenzufriedenheitsstudie verärgert hat. Der kennt seine Rechte natürlich ganz genau und schon fand sich der Dienstleister vor Gericht wieder. Streitpunkt war ein in der Praxis durchaus üblichen Vorgang: Er war von einem Marktforschungsinstitut angerufen worden, man wollte ihm Fragen zur Zufriedenheit mit dem Dienstleister stellen.

Bei dem Unternehmen handelte es sich um die Filiale eines großen Autoglaskonzerns. Hier hatte der Kunde einen Steinschlag in der Windschutzscheibe eines Firmenfahrzeuges der Kanzlei reparieren lassen. Er hatte auch seine Handynummer "für den Fall der Fälle" angegeben. Die Werkstatt sollte ihn erreichen können, falls es Probleme bei der Reparatur gab oder der vereinbarte Termin verschoben werden musste. Für Werbezwecke hatte er seine Kontaktdaten nicht hinterlassen und einer entsprechenden Kontaktaufnahme auch nicht zugestimmt.

Kurz nach der Reparatur seines Fahrzeugs, wurde er von einem Marktforschungsinstitut angerufen, dass seine Zufriedenheit mit der Service-Abwicklung "erforschen" sollte. Darüber freute sich der Anwalt aber ganz und gar nicht und beschwerte sich bei der Wettbewerbszentrale. Diese mahnte das Unternehmen wegen unlauterer Telefonwerbung ab, dieses war aber der Ansicht, bei einer Zufriedenheitsnachfrage handle es sich nicht um Werbung. Die Antworten des Kunden würden anonym behandelt, könnten ihm also nach der Auswertung nicht konkret zugeordnet werden und daher auch nicht für eine gezielte Werbung verwendet werden. Die Angaben würden lediglich Forschungszwecken dienen. Der Dienstleister wollte eben wissen, wie zufrieden die Kunden tatsächlich sind und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Ein Ansatz, über den sich der Kunde freuen sollte – meinten zumindest die Marktforscher. Zumindest in diesem Fall war das aber anders.

Dass das Hinterlassen einer Telefonnummer "für den Fall der Fälle" nicht als Einwilligung für eine "Zufriedenheitsstudie" ausreicht, hat das Landgericht Köln bestätigt (Urteil vom 24.08.2011, Az. 84 O 52/11). Es Untersagte dem Unternehmen, gewerbliche Kunden im Anschluss an einen Auftrag zu diesem Zweck anzurufen oder anrufen zu lassen, falls dafür kein Einverständnis vom Kunden vorliege (Az. 84 O 52/11). Gegen dieses Urteil ging das Konzern in Berufung, doch diese wurde vom OLG Köln nun zurückgewiesen (Urteil vom 30.3.2012, Az. 6 U 191/11).

Die Richter begründeten ihr Urteil damit, dass es sich bei solchen Anrufen im eine geschäftliche Handlung im Sinne von § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG handle. Die Tatsache, dass für die Befragung ein Marktforschungsinstitut eingeschaltet wurde, mache das Telefonat dennoch nicht zu einer neutralen Marktforschung. Das gelte auch für den Fall, dass dabei das das Anonymisierungsprinzip und die einschlägigen Datenschutzbestimmungen beachtet würden. Durch die Antworten der Kunden erhalte das Unternehmen außerdem Informationen, die eine Optimierung des Services ermöglichen, was ebenfalls für die geschäftliche Handlung spricht. Außerdem seien Nachfragen zu Kundenzufriedenheit auch als Werbung im Sinne des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG zu betrachten. Denn dem Kunden werde durch den Anruf der Eindruck vermittelt, dass das Unternehmen sich auch noch nach Abschluss des Geschäftes um ihn bemühe, was eindeutig einen werblichen Charakter habe. Zudem sei so ein Anruf dazu geeignet, den Kunden zu einer Weiterempfehlung des Unternehmens an Dritte zu veranlassen. Wer wissen möchte, ob seine Kunden mit seinem Service tatsächlich zufrieden sind, sollte also erst mal klären, ob die ihm das auch verraten möchten... (gs)
(masi)