Guter Rat wichtiger als Bonuspunkte

Wer seinen Kunden einen guten Service bietet, hat einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Dies gilt heute noch mehr als noch vor einem Jahr, wie eine aktuelle Accenture-Studie ergeben hat. So sind die Ansprüche deutscher Verbraucher an den Kundenservice in den letzten zwölf Monaten deutlich gestiegen. Jeder Vierte sagte aus, er achte heute mehr als damals auf Beratung und Betreuung. Ein Großteil der Befragten ist bereit, bei schlechter Beratung den Anbieter zu wechseln. 51 Prozent haben dies im Verlauf des letzten Jahres auch getan. Damit zeigen sie sich deutlich wechselwilliger als die Konsumenten in anderen Ländern.

Besonders ärgerlich empfinden Konsumenten vor allem nicht gehaltene Versprechen des Anbieters. Für 81 Prozent ist das ein Grund, sich zu verabschieden. Auch auf Mitarbeiter ohne Fachkenntnis reagiert ein Großteil allergisch (68 Prozent), ebenso wie auf die Nichtbeachtung persönlicher Bedürfnisse (64 Prozent). Besonders häufig wechseln die Kunden in den Bereichen Telefon und Mobilfunk, im Einzelhandel und beim Internetanschluss.

Geld spielt aber durchaus noch eine große Rolle. Die Verbraucher nehmen für einen niedrigeren Preis gewisse Abstriche beim Service hin. 23 Prozent verzeihen demnach schlechteren Service bei der Häufigkeit der Kontakte (23 Prozent), dem Kundendienst (17 Prozent) und sogar der technischen Unterstützung (13 Prozent) zu. Bei der Qualität der Produkte machen die Verbraucher hingegen keine Kompromisse: Nur 6 Prozent sind bereit, für einen geringeren Preis an dieser Stelle Abstriche zu machen. Der Trend weg vom Preis hin zur Qualität hält also an.

Offenbar ist diese Botschaft bei den meisten Händlern und Herstellern auch schon angekommen. Denn wie die Umfrage unter mehr als 10.000 Verbrauchern in 27 Ländern weiter ergab, ist die Zufriedenheit der Kunden im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen und ist in Deutschland aktuell sogar wesentlich höher als bei den Befragten in anderen Ländern.

Interessant ist auch das folgende Ergebnis: Die vielgelobten Bonusprogramme bringen in Bezug auf die Kundenbindung wenig. Nur ein Drittel gab an, das ein solches System ausschlaggebend dafür sei, dass sie wieder beim gleichen Anbieter einkaufen. Erfolgversprechender seien das "gewisse Extra" einen besonderen Behandlung. Und: wenn es darum geht, sich vor einer Kaufentscheidung zu informieren, spielen soziale Netzwerke nur eine untergeordnete Rolle. Sie werden vom Verbraucher sogar eher skeptisch beurteilt. Fast 60 Prozent trauen Kommentaren von fremden Personen nicht. Die meisten Kunden hören lieber auf den Rat von Freunden und Bekannten. (masi)