Pixel-Fehler
Google vergeigt Service bei Top-Smartphone
Wer sich das Top-Handy einer Marke von überragender Bekanntheit leistet, erwartet im Garantiefall zu Recht auch Top-Service. Bei Google sucht man danach vergeblich.
Anfang 2017 wollte sich Axel B. ein hochwertiges Smartphone zulegen. Dabei fiel seine Wahl auf das Pixel, mit dem Google wenige Monate zuvor seine relativ günstigen Nexus-Handys abgelöst und in Preisregionen von Apples und Samsungs Top-Geräten vorgedrungen war. Immerhin 870 Euro legte Axel B. für sein Pixel der ersten Generation in der Version mit üppigen 128 MByte Speicher auf den Tisch des Internet-Riesen. Mit dem Smartphone war er auch eine ganze Weile lang sehr zufrieden.
Doch im Sommer dieses Jahres, nach gerade anderthalb Jahren, trat ein Problem auf: Das Pixel schaltete sich schon bei einer Akkukapazität von knapp zwanzig Prozent ab. Es ließ sich dann nur mit Mühe wieder einschalten und weiter benutzen, bis der Ladezustand tatsächlich die kritische Grenze von unter fünf Prozent erreicht hatte.
Deshalb wandte sich Axel B. Ende Juli an den Google-Support. Der versuchte zunächst, den Fehler aus der Ferne einzugrenzen. Die neueste Android-Version für sein Pixel hatte Axel B. bereits installiert, Speicherplatz war noch genug vorhanden, und auch auf die Werkseinstellungen hatte der Kunde das Smartphone bereits von selbst zurückgesetzt, um auszuschließen, dass das Problem seine Ursache in ungünstigen Einstellungen hatte. Der Fehler trat auch im abgesicherten Modus auf, den der Kunde auf Wunsch von Google noch ausprobieren sollte, konnte also nicht von einer App verursacht sein.
So teilte Axel B. dem Support am 1. September mit, dass alle erbetenen Tests und gründlichen Fehleranalysen nichts gebracht hatten. Vier Tage später fragte der Hersteller nach, wo der Kunde das Pixel erworben habe, wie seine IMEI lautet und ob es irgendwelche physischen Schäden aufweise, wie sie etwa durch Stürze oder Wasserkontakt verursacht werden. Da Axel B. das Smartphone direkt im Webshop von Google gekauft hatte, waren die Fragen dazu schnell beantwortet. Unumwunden gab er auch an, dass ihm das Gerät einmal heruntergefallen sei, außer ein paar Kratzern dadurch aber keine Schäden davongetragen habe.
Darauf bat der Google-Support noch darum, ihm Fotos von dem Schaden zu schicken. Auch das tat Axel B. umgehend und erhielt darauf hin die Zusage, dass man ihm ein Austauschgerät schicken wolle. Da sein Smartphone nicht ganz taufrisch war, wollte Google ihm aber kein neues Gerät senden, sondern ein ebenfalls gebrauchtes, das zuvor generalüberholt worden sein sollte. Damit war Axel B. einverstanden, bat jedoch darum, das alte Handy erst zurücksenden zu dürfen, wenn er das Austauschgerät erhalten hat. Andernfalls fürchtete er, mehrere Tage oder gar Wochen ganz ohne Mobiltelefon auskommen zu müssen und auch seine Daten und Einstellungen nicht ohne Weiteres übertragen zu können.
Wenige Tage später erhielt Axel B. das Ersatzgerät. Als er es in Betrieb nehmen wollte, stellte sich jedoch heraus, dass es vom britischen Mobilfunkanbieter EE stammte und mit einer SIM-Lock-Sperre versehen war. Also ließ Google ihm wenige Tage später ein zweites generalüberholtes Ersatzgerät zukommen. Doch damit ließ sich nun partout keine Verbindung mit einem WLAN zustande bringen und beim Aktivieren von Bluetooth stürzte es immer wieder ab.
Nach einiger vergeblicher Probiererei wandte sich Axel B. also am 19. September erneut an den Google-Support. Der verwies ihn zunächst auf allgemeine Hinweise auf den Support-Seiten im Internet, die dem Kunden freilich wenig halfen. Am 22. September erfragte der Google-Support erst einmal die IMEI des zweiten Austauschgerätes, das man Axel B. wenige Tage zuvor geschickt hatte. Dann brauchte Google einige weitere Tage, um die Sache zu prüfen. Anfang Oktober erhielt Axel B. das nunmehr dritte Austauschgerät.
Zum Dritten
Mit dem dritten Austauschgerät konnte Axel B. nicht telefonieren. Sein Lautsprecher krächzte gnadenlos, der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung war kaum zu verstehen. Also wandte sich Axel B. nun schon zum vierten Mal an den Google-Support. Langsam hatte Axel B. die Nase voll von Googles angeblich aufbereiteten Austauschgeräten. Er bat, ihm ein neues Gerät zukommen zu lassen.
Man könne dem Kunden nur die Erstattung des Kaufpreises anbieten, hieß es. Also entschied sich Axel B. zähneknirschend für die Erstattung. Am 9. Oktober fragte der Support dann noch mal nach der IMEI seines ursprünglichen Pixel, die der Kunde bereits am 6. September übermittelt hatte. Darauf erhielt die Antwort, man sei dabei, die Rückerstattung zu untersuchen. Was denn noch „untersucht“ werden müsse, wollte der Kunde wissen, da er langsam dabei war, die Geduld zu verlieren. Der Vorgang müsse von Googles „Fachabteilung“ überprüft und durchgeführt werden, hieß es, da man normalerweise gar keine Kaufpreiserstattungen leiste.
Am 10. Oktober wollte die „Fachabteilung“ von Axel B. dann noch die IMEI des dritten Austauschhandys wissen, das man ihm eben erst zugesandt hatte. Auch die übermittelte er postwendend. Danach hörte Axel B. einige Tage lang gar nichts mehr vom Support und fragte deshalb am 15. Oktober nach, was aus seiner Erstattung geworden sei. Mit Bedauern teilte man ihm mit, dass die Sache nun an Googles „Spezialisten“ zur Prüfung gehe.
Am 17. Oktober fragte Axel B. erneut nach und erfuhr am 22. Oktober immerhin, dass ein „Experte“ von Google leider Schwierigkeiten habe, das Gerät mit der zuletzt von Axel B. übermittelten IMEI zu finden. Er möge dem Support doch bitte ein Bild vom SIM-Kartenfach des Handys zukommen lassen. Da auf dem SIM-Kartenfach des Handys aber lediglich eine Firmenadresse eingraviert war, sandte der Kunde dem Support stattdessen Fotos von dem Etikett mit der IMEI auf der Verpackung sowie auf dem Handy selbst gespeicherter Barcodes mit der IMEI. Nach über einem Monat Hin und Her war der Kunde am Ende seiner Geduld angelangt. Tief enttäuscht von dem Service für ein Premium-Handy von Google berichtete Axel B. zugleich der c’t-Redaktion von seinen Erfahrungen.
Frag mal Google
Wir wandten uns deshalb am 24. Oktober an den für Hardware zuständigen Unternehmssprecher von Google in Deutschland, Alexander Bressel, und wollten von ihm wissen, wie man sich erklärt, dass Google dem Kunden dreimal offenbar defekte Geräte als Ersatz verschickt hat. Ob man denn die Refurbished-Geräte nicht sorgfältig prüfe, bevor man sie verschicke, lautete eine weitere Frage. Außerdem interessierte uns, warum dem Kunden die Kaufpreiserstattung nicht bereits nach dem zweiten Austauschversuch angeboten wurde, wie sich erkläre, dass er noch immer keine Zusage über die nunmehr in Aussicht gestellte Rückzahlung habe, und wann er denn nun mit der Zahlung rechnen dürfe? Ganz allgemein wollten wir von dem Weltkonzern wissen, welchen Service seine Kunden bei Gewährleistungsfällen an hochpreisigen Geräten wie dem Pixel in der Regel erwarten dürfen?
Am 2. November schrieb uns Sprecher Alexander Bressel lediglich, dass man zu alledem „keine Details mitteilen“ könne. Nachdem man den Fall „gründlich untersucht“ habe, könne man aber bestätigen, dass auf Seiten von Google ein Fehler passiert sei. Man mache alles möglich, um die dem Kunden entstandenen Unannehmlichkeiten wieder gutzumachen. Seine Nutzer stünden für Google an erster Stelle, deshalb könne Alexander Bressel versichern, dass Google diese Angelegenheit sehr ernst nehmen und seinen Service weiterhin ständig verbessere.
Keine Antworten
Bei Axel B. hatte immerhin schon am 25. Oktober eine Dame vom Google Eskalationsteam angerufen. Sie habe sich vielmals für all die Umstände entschuldigt und ihm nun entweder die Rückerstattung des Kaufpreises des Pixel oder stattdessen ein neues Gerät des Nachfolgemodells Pixel 2 angeboten. Als Entschuldigung für all die Unannehmlichkeiten sollte Axel B. zusätzlich noch ein Pixel 3 erhalten, Farbe und Speichergröße könne er sich aussuchen. Offenbar plagte Google doch irgendwie ein schlechtes Gewissen.
Die Fragen des Kunden, wie denn nun der Prozess mit Austauschgeräten verbessert werden soll, konnte auch die Eskalationsabteilung nicht beantworten. Man beteuerte jedoch, dass diesbezüglich schon Untersuchungen eingeleitet wurden und der Vorfall analysiert werde.
Axel B. erhielt nun wie versprochen umgehend sowohl das Geld als auch das Pixel 3. Für ihn ist die Sache nach einem Vierteljahr doch noch gut ausgegangen. Wie es anderen Google-Kunden mit Reklamationen bei ihren Pixel-Handys künftig ergehen wird, wissen wir immer noch nicht. Man kann das ja mal googeln. (tig@ct.de)