Heimlich erhöht
Streit um ein Bandbreiten-Upgrade mit Vodafone
Wer den billigsten Anschluss bestellt, möchte natürlich auch den billigsten Anschluss haben. Dagmar H. stellte irgendwann fest, dass Vodafone einen teureren Tarif berechnete als bestellt und beschwerte sich. Vodafone zog jedoch alle Register, um den höheren Preis durchzusetzen.
Ende November 2015 buchte Dagmar H. einen Internetanschluss von Vodafone. Wichtigster Punkt war für sie der Preis: Der 25-MBit/s-Anschluss mit 20 Euro pro Monat für die gesamte Vertragslaufzeit von 24 Monaten von Vodafone war das günstigste Angebot. Bei der Installation gab es allerdings Probleme. Ein Techniker schuf Abhilfe. Danach lief der Anschluss reibungslos.
Im Oktober 2016 geriet das Leben von Dagmar H. gründlich durcheinander. Sie erlitt einen Unfall, bei dem sie schwer verletzt wurde. Bis Mai 2017 befand sie sich nach einem längeren Krankenhausaufenthalt in der Rehabilitation.
Böse Überraschung
Erst im Juli 2017 kam Dagmar H. dazu, die Kontoauszüge der vergangenen Monate zu prüfen. Dabei stellte sie fest, dass Vodafone schon seit Januar rund das Doppelte der vereinbarten Summe eingezogen hatte. Sie wandte sich an den Media Markt Bremen, in dem sie den Vertrag ursprünglich abgeschlossen hatte. Der Mitarbeiter dort fragte bei Vodafone nach und erfuhr, dass der Techniker, der das Anschlussproblem beseitigt hatte, auch die Vertragsänderung vorgenommen hatte.
Sie widersprach sofort der Rechnung und erinnerte daran, dass sie für die gesamte Mindestvertragslaufzeit einen Preis von 19,99 Euro im Monat vereinbart habe. Sie erwarte eine zügige Reaktion und die Rückbuchung der zu viel eingezogenen Beiträge. Gleichzeitig kündigte sie ihren Vertrag mit Vodafone.
Vodafone erwiderte, dass man Dagmar H. am 9. Dezember 2015 eine Auftragsbestätigung zugesandt habe. „Darin sehen Sie auf Seite 1/4 alle vertragsrelevanten Daten wie Produkte, die Laufzeiten […] und die Kündigungsfristen.“ Sie nutze den Tarif Internet & Phone Kabel 100 für 19,99 Euro in den ersten 12 Monaten – genau der gleiche Preis, der für das ursprünglich bestellte Paket für 24 Monate gelten sollte. Widerrufen habe sie die Vertragsänderung nicht, sodass Vodafone davon ausgehe, den Vertrag ordnungsgemäß erfasst zu haben.
Dagmar H. widersprach. Ihre Unterlagen seien akkurat und vollständig geführt, eine solche Auftragsbestätigung habe sie nie erhalten. Sie erwarte nun eine sofortige Korrektur. Das Vodafone-Team beharrte wiederum auf dem Standpunkt, man habe eine Auftragsbestätigung versendet. Von einer Gutschrift müsse man deshalb absehen.
Nun zückte Dagmar H. den Taschenrechner und rechnete aus, wie viel sie Vodafone tatsächlich schuldete und wie viel sie bezahlt hatte. Nach ihrer Rechnung musste sie nun bis zum Vertragsende im Dezember 2017 keine Gebühren mehr zahlen. Außerdem ließ sie zwei bereits eingezogene Rechnungen von ihrer Bank zurückbuchen.
Am 2. September schickte Vodafone eine erste Mahnung. Sie möge bitte den nunmehr offenen Betrag von 88,98 Euro binnen sieben Tagen überweisen. Ansonsten werde man den Anschluss ganz oder teilweise sperren. Fünf Tage später widersprach Dagmar H. der Mahnung und erklärte nochmals, dass sie keinen zweiten Vertrag geschlossen habe.
Anschluss gesperrt
Am 15. September traf eine E-Mail von Vodafone ein. Nun drohte das Vodafone-Team nachdrücklich mit einer Sperrung des Anschlusses, die „in Kürze“ erfolgen werde. Nochmals wies Dagmar H. auf ihren Widerspruch hin. Am 21. September wies Vodafone den Widerspruch von Dagmar H. erneut zurück und bot ihr an, auf den günstigeren 32-MBit/s-Anschluss für 29,99 Euro im Monat zu wechseln. Das Unternehmen machte seine Drohung wahr und sperrte den Anschluss.
Die zweite Mahnung traf am 13. Oktober ein. Nun drohte Vodafone mit einer fristlosen Kündigung, Schadenersatzforderungen, der Einschaltung eines Inkassobüros und einem Eintrag bei der Schufa. Dagmar H. antwortete am folgenden Tag und widersprach noch einmal ausdrücklich der Forderung und drohte nun damit, den Fall öffentlich zu machen. Am 25. Oktober und 2. November tauschten Dagmar H. und Vodafone ein weiteres Mal die bekannten Argumente aus.
Am 15. November meldete sich Vodafone wieder und wischte die Argumente ihrer Kundin vom Tisch: „Danke, dass Sie uns nochmal Ihre Sicht geschildert haben. Leider kommen wir zu keinem anderen Ergebnis.“ Dagmar H. möge bitte mitteilen, ob sie das Angebot für einen Wechsel – und damit eine neue Mindestvertragslaufzeit – annehme. Wieder widersprach Dagmar H. Und noch einmal verwies sie auf den ursprünglich geschlossenen Vertrag.
Vodafone antwortete am 4. Dezember lapidar, man könne den Forderungen nicht entsprechen. Und schob die Schuld an der Auseinandersetzung der Kundin zu: „Mit jeder einzelnen Abbuchung haben wir Ihnen Monat für Monat einen neuen Anreiz gesetzt, dieser zu widersprechen. Da aber keiner dieser Abbuchungen widersprochen wurde, konnten und durften wir davon ausgehen, dass Sie mit dem Vertragsverhältnis einverstanden sind.“ Die Entscheidung bei Vodafone war gefallen: „Einer Gutschrift von Entgelten werden wir nicht zustimmen. Hierfür liegen keine Gründe vor.“
Nun suchte Dagmar H. Hilfe bei der Verbraucherzentrale Bremen. Man erklärte ihr, dass der ursprüngliche Vertrag Bestand habe und dass Vodafone zum einen den Abschluss eines geänderten Vertrags und zum anderen den Zugang der Auftragsbestätigung mit der Änderung beweisen müsse. Auf diese Punkte ging das Inkassounternehmen aber nicht ein. Eine Klärung mit Vodafone selbst scheiterte. „Ich bekam bei Anrufen mit meinem Handy nur eine Ansage zu hören, dass Vodafone für mich nicht mehr zu sprechen sei und ich jede weitere Kommunikation mit dem zuständigen Inkassounternehmen zu führen hätte. Offenbar hat man meine Nummer dort gesperrt“, ärgert sich Dagmar H.
Am 10. Januar 2018 bekam Dagmar H. dann Post vom Inkassounternehmen Infoscore Forderungsmanagement GmbH. Zusätzlich zur Hauptforderung von 221,56 Euro sollte sie noch 80,75 Euro für das Inkassounternehmen bezahlen. Sie wusste nun nicht mehr weiter und wandte sich hilfesuchend an c’t.
Nachgefragt
Wir prüften den Fall. Dreh- und Angelpunkt ist die angeblich vereinbarte Vertragsänderung, für die Vodafone keinen Nachweis geliefert hat. Außerdem war die Anschlusssperre unserer Ansicht nach rechtswidrig, da diese nicht erfolgen darf, wenn der Kunde der Rechnung widersprochen hat. Wir kontaktierten Vodafone, schilderten den Fall, legten unsere Einschätzung dar und baten um eine Prüfung.
Konzernsprecher Volker Petendorf sieht das Vorgehen von Vodafone trotz unserer erheblichen Zweifel an der Rechtmäßigkeit der Sperre als „rechtlich korrekt“ an. Man habe der Kundin eine Auftragsbestätigung zugesandt und diese nutzte seit 10. Dezember 2015 die Geschwindigkeit von 100 MBit/s. Dieser Anschluss sei so auch auf der Rechnung aufgetaucht.
Die Kundin habe erst 20 Monate nach Vertragsbeginn reklamiert, dass sie keinen Auftrag erteilt und keine Auftragsbestätigung erhalten habe. Leider sei es nach der Einstellung der Zahlungen nicht mehr gelungen, eine einvernehmliche Lösung mit der Kundin zu finden. „Dieses führte konsequenterweise zu Mahnungen, Sperrandrohungen, Einleitung des Inkassoverfahrens, Sperrung des Anschlusses und Kündigung des Vertragsverhältnisses.“ Petendorf räumt lediglich ein, dass „hier mehr Fingerspitzengefühl und Kundenfreundlichkeit angebracht gewesen wären“ auch im Hinblick auf den schweren Unfall von Dagmar H.
Petendorf bittet Dagmar H. um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Vodafone stellt das Mahnverfahren ein und verzichtet auf alle offenen Forderungen. Das Unternehmen bedaure, in der entscheidenden Verhandlungsphase im August und September 2017 keine einvernehmliche Lösung gefunden zu haben.
Effektive Gegenwehr
Auch uns gegenüber blieb Vodafone trotz ausdrücklicher Nachfrage den Nachweis schuldig, dass die Kundin tatsächlich eine Vertragsänderung in Auftrag gegeben hatte. Stellen sich Anbieter in solchen Fällen stur, bleibt betroffenen Kunden nur die Alternative, zähneknirschend zu bezahlen – oder letztlich vor Gericht zu ziehen, wo der Anbieter den Beweis für seine Behauptungen antreten muss. (uma@ct.de)