Verbraucherschützer: Mehr als jede dritte Beschwerde betrifft Vodafone

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Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) verzeichnet ein überdurchschnittlich hohes Beschwerdeaufkommen zu Vodafone. "Im Jahr 2020 lagen den Verbraucherzentralen über 30.000 Beschwerden für den Telekommunikationsbereich vor", erklärte Carola Elbrecht, Referentin für Marktbeobachtung beim vzbv, gegenüber heise online. Davon hätten über 11.000 Eingaben Vodafone beziehungsweise einen Anbieter des Telekommunikationskonzerns betroffen. Mehr als jede dritte Verbraucherbeschwerde im Telekommunikationsbereich beziehe sich so auf diesen.

Vodafone ist mit seinen hiesigen Marken wie Unitymedia und Kabel Deutschland der zweitgrößte Anbieter in Deutschland für Breitband und Festnetz. In diesem Sektor entfallen laut dem Verband unter den fünf größten Betreibern und Dienstleistern 66 Prozent der Verbraucherbeschwerden auf den Konzern mit der roten Hausfarbe.

Auch im Bereich Mobilfunk stehe das Unternehmen schlecht da. Hier sei Vodafone der drittgrößte Anbieter. Mit 32 Prozent der Verbraucherbeschwerden unter den fünf größten Dienstleistern liege er aber auch hier in dieser unrühmlichen Disziplin vorn.

Vodafone führt Beschwerderangfolge mit großem Abstand

"Vodafone führt im Telekommunikationsbereich die Beschwerderangfolge mit einem Abstand an, der in keinem Verhältnis zur Marktgröße steht", kritisiert Elbrecht. Die Vertriebsform des Unternehmens sei der häufigste Beschwerdegrund – das beinhalte Haustürgeschäfte und untergeschobene Verträge im stationären Handel sowie am Telefon.

Kunden berichteten hier laut dem vzbv etwa, wie sie sich mit Zahlungsforderungen auseinandersetzen oder nicht genehmigten Geldabbuchungen hinterherlaufen müssten. Bei untergeschobenen Verträgen hätten die Verbraucher meist das Nachsehen, obwohl solche Vereinbarungen in der Regel rechtlich keinen Bestand hätten. Es sei langwierig und problematisch, die Rechte durchzusetzen.

Nicht nur Mobilfunk, auch Internet- und Festnetzanschluss

Zudem ärgern sich Vodafone-Kunden laut der Analyse über Probleme im Zusammenhang mit dem Internet- und Festnetzanschluss. Dieser Anteil ist deutlich niedriger als der über rabiate Drückermethoden, die Verteilung genau aufschlüsseln konnte der vzbv am Mittwoch aber nicht.

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Vodafone bei den Verbraucherzentralen (2 Bilder)

Vodafone im Bereich Mobilfunk

Insgesamt handle es sich um "valide Zahlen aus der Vorgangserfassung der Verbraucherzentralen" durch deren Frühwarnnetzwerk für "auffällige Sachverhalte" aus der Beratung, erläuterte Elbrecht. Die Daten seien repräsentativ für Verbraucherprobleme in Bezug auf die Arbeit der Beratungsstellen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung ließen sich daraus aber nicht ableiten.

Vodafone verweist auf hohe Kundenzahl

Bei insgesamt über 45 Millionen Kunden liege die Anzahl der Kundenreklamationen mit Bezug zu Vodafone "weit unterhalb des homöopathischen Promillebereichs", ordnete ein Konzernsprecher gegenüber heise online die vzbv-Statistik ein. Jede berechtigte Beschwerde sei aber eine zu viel, weswegen der Anbieter jeder einzelnen nachgehe und "im direkten Dialog mit dem Kunden" kläre. Hinweise daraus nutze man, um den Service ständig zu verbessern.

"Im Vertrieb ist für uns ein ehrliches, sauberes und nachhaltiges Geschäft entscheidend", betonte der Sprecher. Mit jedem Kunden solle nur dann ein Vertrag abgeschlossen werden, wenn dieser ein Produkt bewusst haben und nutzen wolle. "Untergeschobene Verträge dulden wir auf keinem Vertriebsweg – weder im stationären Handel noch im Haustürgeschäft", lautet die Ansage.

Vertriebspartner täuschen nicht nur Kunden, auch Vodafone

Dabei sei zu berücksichtigen, "dass zunächst Vodafone das Opfer von untergeschobenen Verträgen ist". Vertriebspartner, die nicht gewollte Kundenverträge einreichten, täten dies, um "unberechtigte Provisionen zu kassieren und eventuell teure Smartphones für sich zur Seite zu schaffen".

Der Konzern geht nach eigenen Angaben jedem Hinweis auf Unregelmäßigkeiten nach und fordert sofort eine Stellungnahme des jeweiligen Vermarktungspartners. Bei der Auftragsbearbeitung würden eingereichte Verträge besonders intensiv geprüft, "bei denen wir zunächst Zweifel an der Plausibilität haben".

Dazu kämen stichprobenartig Zufriedenheitsanrufe bei den Neukunden. Würden Verstöße gegen die Vodafone-Richtlinien manifest, seien Sanktionen von Abmahnverfahren über befristete Stopps der Kooperation bis hin zur "vollständigen Beendigung der Zusammenarbeit und Einleitung von Strafverfahren" die Folge.

(fds)