HP rudert zurück: Keine absichtlichen Wartezeiten für Support-Anrufer mehr

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Den Support-Anrufer extra lange warten lassen, damit er sich schließlich doch für eine andere Kontaktmöglichkeit entscheidet: Diese Strategie hat das US-amerikanische Technologieunternehmen Hewlett Packard (HP) ganz bewusst verfolgt. Umso größer war der Ärger, als ein internes Papier ans Licht kam, in dem den Support-Mitarbeitern das Vorgehen erklärt wird. Nun rudert HP zurück.

Dem Nachrichtenportal The Register liegen interne Unterlagen für HP-Beschäftigte vor, aus denen entsprechendes hervorgeht. Demnach sollten Privatkunden aus Großbritannien, Irland, Frankreich, Deutschland und Italien grundsätzlich mindestens 15 Minuten in der Warteschleife gehalten werden. Die Liste erhebt aber keinen Anspruch auf Vollständigkeit, stellt The Register klar. Die betroffenen Produkte waren demnach PCs und Drucker.

HP wollte Anrufer zum Auflegen bringen

Mit dem Vorgehen wollte HP wohl erreichen, dass sich mehr Kunden für die digitalen Serviceangebote des Herstellers entscheiden. Lange Wartezeiten sollten zu der Einsicht führen, dass es schnellere Möglichkeiten gibt, eine Support-Anfrage zu beantworten. Dazu sollten Anrufer wiederholt darauf hingewiesen werden, dass es zu Verzögerungen bei der Verbindung mit einem Support-Mitarbeiter kommen kann und dass digitale Service-Lösungen als Alternative angeboten werden. Explizit wurden Kunden dabei die HP Support-Webseite sowie ein Chatbot genannt. Am Anfang sei jedem Kunden ganz ausdrücklich gesagt worden, dass es noch mindestens 15 Minuten dauert, schreibt The Register.

Das Ziel dahinter, welches HP seinen Mitarbeitern genannt haben soll: Kosten für Fälle zu minimieren, in denen HP im Rahmen der Garantie haften muss. HP soll das Vorgehen explizit als "Nudging" bezeichnet haben. Hinter dem Begriff verbirgt sich die Strategie, Menschen subtil zu einer bestimmten Sache zu bewegen, ohne dabei gezielt Druck, Zwang oder ökonomische Anreize zu nutzen.

Wochenstatistik, wie viele Kunden aufgaben

Außerdem soll HP das Verhalten der Support-Anrufer wöchentlich ausgewertet haben, schreibt The Register. Nicht nur die üblichen Metriken wie Zufriedenheit mit dem Service oder Verlauf der Support-Anfrage standen demnach im Fokus, sondern auch, wie viele Anrufer in der gezielten Warteschleife schließlich aufgaben und eine andere Kontaktmöglichkeit wählten.

Nachdem es Medienberichte über das Vorgehen von HP gegeben hatte, änderte das Unternehmen jetzt seinen Kurs. Eine HP-Sprecherin teilte am Freitag mit, dass der telefonische Support ab jetzt wieder ohne die Verzögerungen stattfinden soll. Außerdem pochte sie auf die aus ihrer Sicht sehr guten digitalen Serviceangebote und darauf, dass diese Kunden oft nicht bewusst seien. Das Kundenfeedback habe jedoch die Erkenntnis geliefert, dass der telefonische Austausch teils unverzichtbar ist.

Nicht nur HP-Kunden, sondern auch die Personen am anderen Ende der Telefonleitung dürfte das freuen. Denn wie ein anonymer HP-Mitarbeiter, der mit The Register sprach, herausstellte: "Diejenigen, die die absichtlichen Wartezeiten verhängt haben, haben keine Vorstellung davon, wie es ist, mit einem Kunden zu sprechen, der gerade 15 Minuten auf ein Gespräch mit dem Support warten musste."

(nen)