ServiceNow-Chef Bill McDermott: "Traditionelles CRM ist kaputt"
KI-Agenten sind der neue Hype – und da stimmt auch US-Anbieter ServiceNow mit ein. Für Chef Bill McDermott ist die Zukunft des CRM ganz klar agentisch geprägt.
(Bild: Jonas Härtfelder)
- Prof. Jonas Härtfelder
Laut ServiceNow-CEO Bill McDermott könnten klassische Anwendungen bald der Vergangenheit angehören – oder zumindest stark an Bedeutung verlieren. Seiner Vorstellung nach sollen alle Unternehmensdaten in miteinander vernetzte zentrale Datenbanken fließen, aus denen spezialisierte KI-Agenten die jeweils benötigten Informationen extrahieren und Aktionen eigenständig auslösen.
Eine ambitionierte Zukunftsvision, die McDermott auf der diesjährigen Kundenkonferenz des für seine IT-Service-Management-Plattformen bekannten Unternehmens präsentierte – und dabei auch gleich seine nächsten Ziele formulierte: "Das CRM von heute ist kaputt", erklärte McDermott mit Blick auf den Marktführer Salesforce. Doch seine Strategie greift weiter: Auch traditionelle ERP-Systeme seien nicht mehr zeitgemäß.
KI-Agenten auch in ServiceNows eigenem Support
Begleitend zu den CEO-Visionen präsentierte ServiceNow auch die nächste Entwicklungsstufe seiner eigenen KI-gestützten CRM-Lösung. Anders als herkömmliche Systeme, die oft als reine Datensilos im Front-Office enden, soll das neue ServiceNow-CRM eine durchgängige KI-Plattform sein. Vertrieb, Fulfillment und Kundenservice sollen hier vollständig auf einer einzigen Architektur orchestriert werden – mit dem Ziel, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.
KI-Agenten sollen dabei Aufgaben entlang des gesamten Customer Lifecycles übernehmen – vom Erstkontakt über Verkaufsabschluss bis hin zur Serviceabwicklung. Laut ServiceNow analysieren die KI-Helferlein Kundenanfragen in natürlicher Sprache, leiten komplexe Fälle gezielt weiter und koordinieren den Prozess bis zur Erledigung. Vordefinierte Skripte seien dafür nicht nötig. Laut ServiceNow automatisieren diese Agenten heute bereits 37 Prozent der eigenen Supportfälle. Unternehmen sollen damit nicht nur Callcenter entlasten, sondern auch Kundenbindung steigern und den Umsatz durch beschleunigte Abläufe erhöhen.
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Doch McDermotts Strategie steht vor einer zentralen Bewährungsprobe: KI-Agenten müssen erst noch unter Beweis stellen, dass sie tatsächlich zuverlässig funktionieren und auch in geschäftskritischen Szenarien einsetzbar sind. Bisher fehlt es noch an unabhängigen Nachweisen, dass die Agenten unter realen Bedingungen skalierbar und fehlertolerant genug sind, um klassische CRM-Anwendungen dauerhaft abzulösen.
(axk)
