Marktübersicht: KI-Agenten für CRM
Viele Anbieter preisen KI-Agenten im CRM an. Doch abgesehen von wenigen Ausnahmen zeigt ein Realitätscheck eine große Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit.
- Harald Weiss
Die Begeisterung für generative KI (GenAI) hat sich abgekühlt. Viele Analysten stellen mittlerweile ganz grundlegend infrage, dass die bisherigen GenAI-Ansätze überhaupt in der Lage sind, den gestellten Anforderungen gerecht zu werden. Entscheidende Verbesserungen erwarten sie erst von einer neuen KI-Generation: den KI-Agenten. Als komplexe, individuelle KI-Apps sollen sie nicht nur Antworten geben, sondern auch völlig autonom Entscheidungen treffen und Aufgaben erledigen. Die vielseitigen Möglichkeiten dieser neuen KI-Agenten machen sie zu universellen Tools in nahezu allen Anwendungsfeldern. Es gibt Berichte über erfolgreiche Implementationen in der Produktion, der Logistik, der Personalrekrutierung, dem Einkauf, dem Gesundheitswesen und im Handel.
Ein besonders lohnender Anwendungsbereich scheint das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu sein. Der Grund dafür ist, dass im Marketing, im Vertrieb und im Customer-Service trotz aller digitalen Tools noch immer sehr viel menschliche Arbeit anfällt. Hier ist KI dem Menschen bei der Bewältigung der vielen wiederkehrenden Aufgaben schon darin überlegen, dass sie keine Ermüdung kennt und keine Flüchtigkeitsfehler macht. Das zeigt sich vor allem bei langweiligen Arbeiten wie der Eingabe von Kundendaten, der Nachverfolgung von E-Mails, bei Terminvereinbarungen oder dem Managen von Marketingkampagnen.
- Vom Kundenservice über Datenanalysen bis hin zur kreativen Kampagnenentwicklung hat agentische KI großes Potenzial im Kundenbeziehungsmanagement.
- Der Markt ist aber noch in einer frühen Phase des Hypes, aktuelle Angebote können den hohen Erwartungen kaum gerecht werden.
- Die großen Anbieter setzen derzeit mehrheitlich auf prädiktive KI und vorgefertigte KI-Agenten.
- Lediglich Salesforce bietet mit seiner Agentforce-Plattform breite Möglichkeiten zur Erstellung eigener KI-Agenten.
Hinzu kommt, dass die KI automatisch datenbasierte Erkenntnisse gewinnt und damit personalisierte Interaktionen in großem Umfang erstellen kann. Parallel dazu steigt das Arbeitsvolumen im Service immer weiter an, denn je mehr die Wirtschaft ihren Schwerpunkt von der Produktion in Richtung Dienstleistung verlagert und je enger und persönlicher die Beziehungen zwischen Kunde und Anbieter werden, umso mehr sind die Serviceabteilungen gefordert, mehr Leistung zu erbringen. Mithilfe von KI-Agenten könnten sich hier völlig neue Perspektiven ergeben. Dazu drei Beispiele:
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