Vorsicht, Kunde: Regionetz GmbH liefert falsche Verbrauchswerte
Wenn Verbrauchsdaten falsch berechnet werden, haben Stromkunden einen Anspruch auf Korrektur. In der Praxis ist das für Kunden mitunter ein zähes Geschäft.
- Tim Gerber
Dies ist ein Beitrag aus unserer Magazin-Rubrik Vorsicht, Kunde!, der erstmals am 7.8.2025 in c't 17/2025 erschienen ist.
Marc G. ist seit gut zwei Jahren Kunde beim norwegischen Stromanbieter Tibber. Seine Verbrauchswerte übermittelte er zunächst über das vom Anbieter gelieferte "Pulse". Es liest die Daten des Zählers über dessen optische Schnittstelle aus und überträgt sie übers WLAN des Nutzers an Tibber. Der Verbraucher kann die Daten in der App nachvollziehen.
Auf Betreiben von Tibber wurde am 23. April 2025 durch den Netzbetreiber, die Regionetz GmbH, bei Marc G. ein Smart-Meter-Gateway und ein neuer Zähler installiert. Eigentlich sollte die Übertragung von Daten über das Gateway an Tibber erst am 1. Juni beginnen. Doch bereits vorher fiel dem Kunden auf, dass in der Tibber-App viel zu hohe Verbrauchswerte angezeigt wurden. Allerdings waren sie als errechnete Werte ausgewiesen.
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Lastgänger
Geduldig wartete Marc G. den 1. Juni ab. Aber auch nach dem Termin änderten sich die zu hohen Verbrauchswerte in der App nicht. Deshalb wandte sich der Kunde nun an Tibber und schilderte sein Problem, dass die in der App angezeigten Werte deutlich zu hoch seien. Am 4. Juni antwortete Tibber ihm: "Die offizielle Umstellung durch deinen Messstellenbetreiber sollte erst zum 1. Juni 2025 stattfinden. Wir erhalten jedoch bereits seit dem 28. April 2025 deine stündlichen Verbrauchsdaten vom Marktpartner. Anbei senden wir dir alle Lastgänge, die wir bisher von deinem Messstellenbetreiber erhalten haben. Solltest du mit den Werten nicht einverstanden sein, wende dich bitte an deinen Messstellenbetreiber, um eine Korrektur zu fordern. Sobald uns die Regionetz GmbH korrigierte Verbrauchsdaten übermittelt, passen wir die Analyse entsprechend an." Sollten vor der Korrektur bereits Rechnungen erstellt sein, würden auch diese dann korrigiert, hieß es in der Mail weiter.
Noch am selben Tag rief Marc G. bei der Regionetz an und schilderte das Problem mit den falschen Daten. Man bat ihn, den Sachverhalt in einer E-Mail zusammenzufassen, was er ebenfalls noch am 4. Juni erledigte. Die Werte, die die Regionetz an Tibber gemeldet hat, fügte er in eine Excel-Tabelle ein und verglich sie mit seinen selbst gemessenen Werten per Shelly Pro 3EM via Home Assistant. Daraus ergab sich, dass Regionetz zwischen 28. April und 9. Juni Lastdaten von 505 kWh gemeldet hatte, während der Zähler nur 225 kWh anzeigte.
Auch fiel Marc G. auf, dass die Werte der Regionetz ein Muster hatten. So wiederholten sich die täglichen Werte vom 4. bis 10. Mai im Zeitraum vom 11. bis 17. Mai. Auch danach gab es zum Teil gleichbleibende Werte über mehrere Tage. Erst ab dem 3. Juni stimmten die Werte dann mit den selbst gemessenen Werten überein.
Keine Reaktion
Da er am 10. Juni noch keine Reaktion auf seinen Hinweis auf die fehlerhafte DatenĂĽbermittlung erhalten hatte, fragte er bei Regionetz nach und erhielt am selben Tag die Nachricht von einem Kundendienstmitarbeiter: "Die Kollegen befinden sich derweil noch in der Bearbeitung. Sobald ich eine RĂĽckmeldung erhalte, werde ich mich an Sie wenden."
Gleichzeitig schilderte er der c’t-Redaktion den Sachverhalt. Wir baten ihn zunächst noch um ein wenig Geduld. Denn laut Energiewirtschaftsgesetz (§ 111a EnWG) müssen Versorgungsunternehmen auf Verbraucherbeschwerden innerhalb eines Monats reagieren. Die Reaktion muss sich auf die Sache beziehen, mit einer bloßen Eingangsbestätigung wie im Falle von Marc G. genügen sie der gesetzlichen Pflicht nicht.
Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.
Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik "Vorsicht, Kunde!" berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unternehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten. In unserem zweiwöchentlichen Podcast besprechen wir die Fälle mit einem Rechtsexperten.
Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an vorsichtkunde@ct.de.
Nachdem Marc G. aber keine weitere Nachricht erhalten hatte, fragten wir am 15. Juli bei Regionetz nach, warum man dort die Vorgaben des EnWG nicht beachtet und auf die Beschwerde über die falschen Verbrauchsdaten bisher nicht inhaltlich reagiert hat. Und bei Tibber fragten wir nach, warum man Kunden in solchen Fällen nicht hilft und solche technischen Probleme direkt mit dem Messstellenbetreiber klärt.
Fehler gefunden
Am folgenden Tag antwortete uns die Regionetz: "Wir konnten einen Fehler in der iMS-Messwertverarbeitung ausfindig machen und beheben. Grund hierfür war eine Störung im IT-System unseres Vorlieferanten. Wir sind gerade dabei, den Nachversand der korrigierten Messwerte an die Lieferanten vorzubereiten. Der Lieferant erhält damit die Möglichkeit, seine Abrechnungen zu korrigieren beziehungsweise die Differenzen im Zuge der nächsten Abrechnungen auszugleichen. Den Kunden haben wir ebenfalls über den aktuellen Stand informiert."
Warum man das nicht bereits erledigen konnte, ohne dass es dafür einer Anfrage seitens der Presse bedurft hätte, begründete das Unternehmen auf Nachfrage mit einem "sehr hohen Aufkommen an verschiedenen Kundenanfragen".
Tibber informierte uns zu dem Vorgang ebenfalls bereits am Folgetag und sehr ausführlich. Man habe drei Anfragen zu den Zählerständen über die vorgesehene Schnittstelle an den Messstellenbetreiber gerichtet, aber keine Antwort erhalten. Infolgedessen habe man den Kunden gebeten, sich direkt an den Messstellenbetreiber zu wenden. Nach unserer Anfrage habe man erneut den Messstellenbetreiber um die fehlenden Verbrauchswerte gebeten.
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Hauen und Stechen
Erfahrungsgemäß würden Verbraucheranfragen von Netzbetreibern schneller beantwortet als Anfragen von Marktpartnern wie Tibber. So gebe es für Verbraucher einen geregelten Eskalationsprozess für solche Fälle bei der Bundesnetzagentur. Für ignorierte Anfragen von Marktpartnern gibt es diesen so nicht. Aus diesem Grund empfehle man dem Kunden, diesen Eskalationsprozess gegenüber dem Messstellenbetreiber zu gehen.
Diese Beschreibung entspricht auch unserer Erfahrung. Wir wĂĽrden sie nur etwa so formulieren: Das Hauen und Stechen auf dem Strommarkt dĂĽrfen am Ende die Kunden ausbaden.
Im Fall von Marc G. ist das nach einiger Mühe und infolge unserer Nachfragen am Ende noch gut geworden. Inzwischen stimmen die Verbrauchswerte bei ihm, sodass auch seine nächste Rechnung stimmen sollte.
(tig)
