O2 verweigert Rabatt für DSL-Anschluss

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Hinweis

Dies ist ein Beitrag aus unserer Magazin-Rubrik Vorsicht, Kunde!, der erstmals am 31.10.2024 in c't 24/2024 erschienen ist.

Martin K. ist langjähriger Kunde bei O2. Nicht nur sein Mobilfunkvertrag läuft über den Provider, sondern auch der heimische DSL-Anschluss. Dafür erhielt er viele Jahre lang den "O2-Kombi-Vorteil", einen Nachlass von zehn Euro monatlich, der auf der DSL-Rechnung aufgeführt wurde.

Im Mai 2024 kündigte Martin K. seinen DSL-Vertrag. Daraufhin versuchte der Kundenservice, ihm das Bleiben schmackhaft zu machen. Mehrfach erhielt er telefonisch ein Angebot für einen schnelleren Anschluss mit 250 Mbit/s. Er fragte explizit nach, ob der Kombi-Vorteil in Höhe von 10 Euro im Monat, den er viele Jahre lang genossen hatte, zusätzlich zu dem angebotenen Rabatt über 7,50 Euro (Exklusivvorteil) fortbestehen werde. Das sicherte ihm der Verkäufer nach seiner Schilderung zu und Martin K. schlug ein.

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Am 9. Mai erhielt er die Vertragsbestätigung. Bei der Durchsicht der Zusammenfassung fiel dem Kunden auf, dass der Kombi-Vorteil nicht aufgeführt war. Noch am selben Tag monierte er das per Mail und bat um Aktivierung der mündlich vereinbarten Tarifoption. Am 12. Mai antwortete der Kundenservice, dass der Kombi-Vorteil bereits aktiv sei.

Rechnung ohne Rabatt

In der folgenden Rechnung aber wurden die 10 Euro nicht abgezogen. Martin K. wies nochmals auf die Vereinbarung hin und bat um Gutschrift. Ein Mitarbeiter des Kundenservice entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten, versprach eine Gutschrift und versicherte, der Kombi-Vorteil sei nun eingetragen.

Der Kombi-Vorteil tauchte aber auch auf der nächsten Monatsrechnung nicht auf, Martin K. reklamierte noch einmal, aber auf der nächsten Rechnung fehlte er wieder. Auch die versprochenen Gutschriften tauchten nicht auf der Rechnung auf, was Martin K. aber erst später auffiel.

Nun erinnerte sich Martin K. an einen früheren persönlichen Kontakt zu einem O2-Mitarbeiter und versuchte Ende August, dort Hilfe zu bekommen, um das monatelange Pingpong zu beenden. Er schilderte seinen Fall, legte die Mails des Kundenservice vor, aus denen hervorging, dass man ihm die 10 Euro monatlich zugesichert hatte und bat darum, den Fall zu lösen.

Kein Kombi-Vorteil

Dieser sah den Fall aber plötzlich komplett anders. Er könne "nicht nachvollziehen", dass bei der Vertragsverlängerung überhaupt über den Kombi-Vorteil verhandelt worden sei. Für seinen neuen Vertrag werde kein Kombinationsvorteil gewährt, der bisher gewährte Vorteil habe ausweislich der Rechnung vom 27. Juni 2024 am 27. Mai geendet.

Der O2-Mitarbeiter verwies auf den im Vertrag gewährten Exklusivvorteil in Höhe von 7,50 Euro im Monat – jedoch hatten Mitarbeiter Martin K. den Kombi-Vorteil, den er seit Jahren genossen hatte, seiner Meinung nach verbindlich zusätzlich zugesichert, also einen Rabatt von weiteren 10 Euro im Monat. Klein beigeben wollte er nicht, deshalb wandte er sich an c’t und schilderte seinen Fall.

Wir konnten die Schilderung von Martin K. anhand des Schriftverkehrs mit dem Kundenservice gut nachvollziehen. Zweimal hatte ihm dieser ausdrücklich per E-Mail zugesichert, den Kombi-Vorteil einzurichten. Zuerst hatte es geheißen "Ich habe […] festgestellt, dass Ihr Kombi-Vorteil bereits aktiv ist." In einer weiteren Mail schrieb ein Kundendienstmitarbeiter "Ich habe sofort eine Gutschrift für Sie veranlasst und auch den Kombi-Vorteil eingegrenzt, die ganze Situation ist entstanden, weil diese Änderungen vom System automatisch gemacht werden und manchmal leider einige Bedingungen nicht mitgenommen werden." Am Ende jedoch blieb der Vertrag unverändert.

Wir nahmen Kontakt mit der Pressestelle von O2 auf und baten darum, den Fall zu prüfen. Auch auf unsere Anfrage hin lenkte O2 nicht ein. Pressesprecher Klaus Schulze-Löwenberg erklärte: "Der Kunde ist in einen aktuellen DSL-Tarif mit höheren Leistungen gewechselt, der zwar einen Rabatt über 24 Monate, aber keinen Kombi-Vorteil in Höhe seines vorherigen Tarifs enthält. Das war unter anderem aus den zugesendeten Vertragsunterlagen erkennbar. Der O2-Service hat kundenorientiert gehandelt und versucht, dem Kunden in seinem Anliegen entgegenzukommen. Das hat leider zu Missverständnissen geführt, daher wurde dem Kunden in seinem Sinne abschließend eine kulante Lösung angeboten."

Mehr Infos

Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.

Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unter nehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.

Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.

Die kulante Lösung aus Sicht von O2 besteht darin, dass der Kunde statt des versprochenen Kombi-Vorteils in Höhe von 10 Euro im Monat nur einen zusätzlichen Rabatt von 2,50 Euro monatlich erhält. Über die gesamte Vertragslaufzeit muss er also 180 Euro mehr zahlen als geplant.

Schwierige Beweislage

Telefonische Bestellungen sind grundsätzlich problematisch. Fordert der Kunde Nachlässe, geraten Verkäufer natürlich in Versuchung, die zuzusichern, um den Abschluss unter Dach und Fach zu bekommen und sich die Provision zu sichern. Lässt das System die Einbuchung des Rabatts wie im vorliegenden Fall nicht zu, sind andere Abteilungen für die Problemlösung zuständig.

Aber auch Kunden geraten in Versuchung, das zu hören, was sie gerne hören wollen. Und natürlich gibt es in Telefonaten auch jede Menge Raum für Missverständnisse. Wenn mehrere unterschiedliche Rabatte im Spiel sind, können Kunde und Verkäufer schnell aneinander vorbeireden.

Solche Fehler fallen spätestens in der Vertragszusammenfassung auf. Im Fall von Martin K. liegt der Ball aber ganz klar im Feld von O2. Hätte der Kundenservice von Anfang an klargemacht, dass der nach Ansicht von Martin K. zugesicherte Kombi-Rabatt nicht gewährt werden kann, hätte der Kunde von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen können. Wenn der Kundenservice den Eindruck erweckt, man habe das Problem erkannt und behoben, und damit den Widerruf abgewendet, muss sich das O2 natürlich zurechnen lassen.

Weniger Probleme hat man, wenn man seine Bestellungen online tätigt. Dort werden Optionen und Rabatte in der Regel übersichtlich angezeigt, vor Abgabe der Bestellung erhält man nochmals eine Zusammenfassung mit allen wichtigen Punkten. Der Nachteil ist, dass man im Dialog mit einem Online-Bestellsystem keine zusätzlichen Vergünstigungen herausschlagen kann. Dafür ist klar, was am Ende zu zahlen ist.

(uma)