Deutsche Telekom lässt umziehenden Kunden beim Internetanschluss hängen

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Hinweis

Dies ist ein Beitrag aus unserer Magazin-Rubrik Vorsicht, Kunde!, der erstmals am 6.2.2025 in c't 4/2025 erschienen ist.

Seit geraumer Zeit ist Jürgen K. in seiner Wohnung im Aachener Stadtteil Eilendorf Internetkunde der Deutschen Telekom im Tarif MagentaZuhause Regio. Der Zusatz "Regio" besagt, dass sich der Anschluss in einem Gebiet befindet, das nicht von der Telekom selbst mit Breitband-Internet versorgt wird, sondern dass die Kundenleitung von einem Wettbewerber angemietet wurde.

Da er zum 20. Januar einen Umzug in eine Einliegerwohnung in einem Einfamilienhaus im selben Viertel ein paar Straßen weiter plante, informierte K. am 3. Dezember telefonisch den Kundenservice der Telekom über den geplanten Umzug. Da an der neuen Adresse bereits eine Glasfaserleitung der Telekom liege, solle der Kunde doch als "Rückkehrer" einen Glasfaseranschluss nehmen, empfahl ihm die freundliche Mitarbeiterin. Jürgen K. willigte ein und erhielt umgehend eine Auftragsbestätigung für den neuen Anschluss. Nur war darauf als Bereitstellungstermin erst der 26. Januar 2026 angegeben, über ein Jahr nach seinem Umzug.

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In einer ergänzenden E-Mail hieß es: "Aktuell ist Ihre Adresse noch nicht an das Glasfaser-Netz angeschlossen. Jedoch liegen bereits Glasfaser-Leitungen in der Straße vor Ihrer Immobilie, sodass wir zunächst die Glasfaser in das Gebäude einführen müssen, bevor wir dann eine Glasfaser-Dose in Ihren Räumlichkeiten installieren können." Auch auf der Webseite mit einer Übersicht zum Ausbaufortschritt, die er über einen Link in der E-Mail aufrufen konnte, war angegeben, dass zunächst der sogenannte Hausstich erfolgen müsse, also die Leitung von der Straße durch die Außenwand des Gebäudes in dessen Inneres geführt werden muss.

Leerrohr liegt schon

Jürgen K. rief darauf abermals die Telekom-Hotline an und fragte, was denn in der Zwischenzeit geschehen solle, wie ihn die Telekom zwischen seinem Umzug am 20. Januar und der geplanten Bereitstellung des Glasfaseranschlusses ein geschlagenes Jahr später denn mit einem Internetzugang versorgen wolle. Die Mitarbeiterin wusste dazu keinen Rat, sie habe wohl keinen Zugang zu allen Daten, versprach aber einen alsbaldigen Rückruf. Dieser erfolgte auch, und zwar durch den Vertrieb. Es stellte sich heraus, dass es in der Gegend nur noch einen einzigen Kunden gebe, der einen DSL-Anschluss mit Kupferkabel besitze. Das sei der Bewohner der anderen Wohnung in dem Haus, in welches Jürgen K. einziehen würde. Alle anderen Anwohner in den Häusern ringsherum verfügten bereits über einen Glasfaseranschluss der Telekom.

Dabei war Jürgen K. inzwischen bekannt, dass auch sein Wohnungsnachbar im selben Haus längst einen Glasfaseranschluss beantragt hatte, von der Telekom aber ebenfalls auf den 26. Januar 2026 vertröstet worden war. Dabei hatte die mit dem Hausstich beauftragte Firma während des Ausbaus in ihrer Straße bereits einen Durchbruch ins Haus von Jürgen K. und seinem neuen Nachbarn vorgenommen und das typisch orange Leerrohr bis ins Haus geführt. Deshalb vermuteten sie, dass die Firma lediglich versäumt hatte, dies entsprechend in der Datenbank zu registrieren. Die vorhandene Kupferleitung ist deshalb mit dem aktuellen DSL-Anschluss des Nachbarn belegt.

Man könne dem Kunden jedoch noch keinen Glasfaseranschluss zur Verfügung stellen, hieß es seitens Telekom-Vertrieb, einen neuen Kupferanschluss stelle man in dem Ausbaugebiet aber auch nicht mehr zur Verfügung, sondern allenfalls eine Übergangslösung auf LTE-Basis. Auf den Hinweis, dass es sich bei ihm um eine Souterrain-Wohnung mit entsprechender Empfangsqualität handele, sagte die Mitarbeiterin einen weiteren Rückruf zu, der allerdings nicht erfolgte. Am 6. Dezember wandte sich Jürgen K. deshalb mit einem Brief an die Geschäftsleitung der Telekom in Bonn und schilderte ihr die Probleme wegen seines Umzugs und dem Internetanschluss in der neuen Wohnung. Er wies die Unternehmensführung auch darauf hin, dass er bezüglich seines bisherigen Anschlusses noch keinerlei Bestätigung erhalten habe, was denn ab dem Tag seines Auszuges aus der bisherigen Wohnung mit dem dortigen Anschluss geschehen solle.

Durchgestochen

Da er keine Antwort erhielt und der Tag des Umzuges immer näher rückte, wandte sich Jürgen K. am 2. Januar an die Redaktion von c’t. Wir fragten am 6. Januar in der Pressestelle nach, warum der Kunde bis dato keine Antwort auf seinen Brief erhalten habe, warum der Glasfaseranschluss nicht bis dahin oder jedenfalls in absehbarer Zeit fertiggestellt werden könne und was der Kunde einstweilen machen solle.

Eine Reaktion auf unsere Anfrage erfolgte zunächst nicht. Am 10. Januar informierte uns Jürgen K. dass er inzwischen innerhalb von zwei Tagen zwei Anrufe der Telekom erhalten habe, und führte dies auf seine inzwischen ebenfalls erfolgte Beschwerde bei der Bundesnetzagentur zurück. Aus den Anrufen habe er die folgenden Erkenntnisse gewonnen: Bezüglich Beendigung des alten Anschlusses verwies die Telekom auf eine E-Mail vom 11. Dezember, die er aber partout nicht finden könne, auch im Spam-Ordner nicht. Die Mail sei ihm dann nochmals zugesandt worden, er habe seinen alten Vertrag nochmals explizit gekündigt und das sei ihm inzwischen auch bestätigt worden, wenn auch zu einem entsprechend späteren Zeitpunkt. Eigentlich hatte er ja schon am 3., spätestens am 6. Dezember mit seinem Brief gekündigt, die gesetzliche Frist beträgt drei Monate.

Anbieterwechsel

Ein DSL-Anschluss sei nicht möglich, weil das zweite ins Haus kommende Kupferadernpaar auf der Strecke beschädigt sei. Das Subunternehmen, das den Glasfaserausbau in der Straße im Auftrag der Telekom ausgeführt hatte, sei inzwischen nicht mehr für die Telekom tätig. Dass das Leerrohr bereits im Haus liegt, wisse man bei der Telekom nicht. Seine Vermutung, dass das bisherige Subunternehmen die Datenbank nicht aktualisiert hatte, hat sich mithin als zutreffend erwiesen. Dennoch könne die Telekom nicht sagen, wann die Glasfaser eingeblasen und der Anschluss fertiggestellt werden wird, da ein neues Unternehmen, das diese Arbeiten durchführen könne, bislang noch nicht gefunden sei.

Am 20. Januar hakten wir in der Pressstelle nach, was aus unserer Anfrage vom 6. Januar geworden sei, zu der wir eine Antwort bis zum 10. Januar erbeten hatten. Darauf meldete sich unmittelbar telefonisch eine Mitarbeiterin der Pressestelle und entschuldigte sich. Unsere Anfrage sei dort allerdings nicht auffindbar. Wir reichten sie nochmals nach und wenige Stunden später bestätigte uns die Mitarbeiterin den Eingang und hatte bereits "eine gute Nachricht vorweg" für uns parat: Man stehe im Austausch mit dem Kunden, erläutere ihm die nächsten Schritte und suche gemeinsam nach einer passenden mobilen Übergangslösung bis zur Anbindung des Wohnhauses an das Glasfasernetz der Telekom, verkündete die Sprecherin. Die Verzögerungen sei Folge eines Auftragnehmerwechsels, der vor Ort für die Telekom die Glasfaser-Hausanschlüsse errichtet. Der Hausstich für die Glasfaserzuführung sei in der Tat bereits erfolgt.

Für eine vorübergehende Versorgung via LTE müsse eine LTE-Antenne zur Verstärkung des Signals in der Souterrain-Wohnung am Gebäude angebracht werden. Diesen Sachverhalt wolle der Kunde mit seinem Vermieter klären. Eine Anbindung an das bestehende Kupfernetz wäre über eine APL-Erweiterung (Anschlusspunkt Linientechnik) möglich, die kurzfristig jedoch nicht realisierbar sei.

Anschluss hergestellt

Am Abend desselben Tages informierte uns Jürgen K. "zwischen seinen Kartons sitzend", wie er schrieb, soeben einen Anruf der Telekom erhalten zu haben. Man wolle ihm nun doch zunächst eine Kupferleitung zur Verfügung stellen. Dazu müsse aber beim Nachbarn eine Art Brücke installiert werden, wozu dieser beim Technikertermin anwesend sein müsse. Das Ganze solle schon vier Tage später, also am Freitag, 24. Januar passieren. Tatsächlich erschien der Techniker wie versprochen und konnte den DSL-Anschluss ohne Weiteres in Betrieb nehmen.

Auch wenn im Fall von Jürgen K. sicherlich einige unglückliche Umstände zusammengekommen sind, hat sich die Telekom hier nicht mit Ruhm bekleckert. Dass beim Glasfaserausbau ein einzelnes Haus in einer Straße nicht versorgt wird, obwohl dessen Bewohner das längst beantragt haben, sollte eigentlich nicht passieren, zumal die Unternehmen für den Ausbau staatliche Förderungen aus Steuermitteln erhalten.

(tig)