Online-Shops: Anbieter sind an den zahlreichen Retouren selbst (mit-) schuld

Lieber Michael Gerke, Chief Operating Officer des E-Commerce-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmens 004 GmbH in Aschaffenburg,

vor kurzem sah sich der Bundestagspräsident in Berlin genötigt, den Abgeordneten und Mitarbeitern des Bundestages per Hausmitteilung in Erinnerung zu rufen, dass die Postdienste des Hauses "ausschließlich für die dienstliche Post zur Verfügung stehen". Anlass dieser mahnenden und gleichermaßen auch tadelnden Worte war die Beschwerde eines im Bundestag angestellten Boten; dieser hatte sich kürzlich an einer Duschwand verhoben, die ein Bundestagsmitarbeiter irgendwo im Internet gekauft und sich ins Büro hat liefern lassen. Kein Einzelfall. Wie sich zeigte, müssen die Mitarbeiter der Poststelle im Bundestag immer öfter säckeweise Hundefutter oder Kleidung in größeren Paketen durch die Flure des hohen Hauses schleppen. So kann das nicht weitergehen, fand der Bundestagspräsident und forderte die Empfänger seiner Hausmitteilung auf, sich die Ware in Zukunft an ihre Privatadresse schicken zu lassen.

Eine Geschichte aus dem Leben, die wir dem Handelsblatt entnommen haben und die einmal mehr zeigt: E-Shopping boomt, auch bei unseren Volksvertretern. Nun hat das Einkaufen im Internet allerdings zwei Medaillen: Zum einen das Bestellen und zum anderen das Zurückschicken – weil die Ware nicht gefällt, weil die Größe nicht stimmt, weil man es sich anders überlegt hat. Nicht überliefert ist zum Beispiel, ob unserem Bundestagsmitarbeiter die bestellte Duschwand vielleicht in natura dann doch nicht so gut gefallen hat und er beschlossen hatte, sie an den Absender zurückzusenden. Und ob sich dabei jemand vielleicht einen Bandscheibenvorfall geholt hat.

Nicht nur für die Post- und Paketezusteller im Bundestag, auch für die Internetshop-Betreiber hat der E-Commerce zwei Seiten: die Touren und die Re-Touren. Über die Touren freuen sie sich, denn sie bedeuten Geschäft, über die Retouren freuen sie sich gar nicht, denn sie bedeuten Aufwand und Verlust. Vor allem dass sie aufgrund des Fernabsatzgesetzes einen Großteil der Rücksendungen selbst bezahlen müssen – das Übrige besorgt der Konkurrenzdruck –, stinkt ihnen. Daher gibt es immer wieder Stimmen, die eine Abschaffung der für den Kunden kostenlosen Rücksendungen fordern. Aus der Sicht der Anbieter durchaus verständlich. Aber sie müssen sich schon auch an die eigene Nase fassen. Denn viele von ihnen sind selbst schuld, wenn ihnen die Kunden die Ware wieder zurückschicken.

Warum? Weil oftmals die Beschreibungen der Produkte auf den Homepages der Anbieter einfach Mist sind. Da wird die Ware viel schöner geschrieben als sie ist, da vergisst man zu erwähnen, dass die Schuhe oder die T-Shirts eher groß oder eher klein ausfallen, da werden Fotos veröffentlicht, die mit dem Produkt, welches der Kunde später auspackt, kaum Ähnlichkeit haben und so weiter und so fort. Mit anderen Worten: Die Anbieter könnten selbst viele Rücksendungen vermeiden und enormes Geld sparen, wenn die Beschreibungen und Fotos auf den Shop-Seiten besser wären. Klar, jeder Anbieter möchte, dass das Produkt auf den Bildern toll aussieht, aber der Schuss kann nach hinten losgehen, denn wenn es beim Kunden dann gar nicht mehr so toll aussieht, dann gibt es nicht nur Frust und Produktenttäuschung, sondern eben auch wieder eine Retoure.

Oder bauen die Anbieter etwa auf die Bequemlichkeit der Kunden und hoffen, dass diese einfach zu faul sind, die Sachen wieder zurückzuschicken, auch wenn sie nicht gefallen oder passen? Denn auch aus Kundensicht hat ja das Online-Shopping zwei Medaillen: Das Bestellen und Liefern lassen ist zwar bequem, das wieder Verpacken und zur Post bringen dagegen ist total lästig. Und wenn man bei einem Anbieter mehrmals die Erfahrung gemacht hat, dass seine Beschreibungen und Fotos eher nur "zufällig" eine Ähnlichkeit mit den bestellten Produkten aufweisen, dann macht man um diesen Anbieter in Zukunft doch lieber einen großen Bogen.

So sehe ich es jedenfalls. Aber mich würde die Sicht des Profis interessieren, Ihre Sicht, lieber Herr Gerke. Sie kennen sich ja mit dem Thema E-Commerce und Online-Shop bestens aus. Seit der Firmengründung im Jahr 2003 konzipiert und betreibt 004 für die verschiedensten Unternehmen und Marken Online-Shops. Auf der Referenzliste stehen bekannte Firmen und Organisationen wie Telekom, ADAC, 1. FC Köln, Adler-Modemärkte oder Bild. Ihre Dienstleistungen sind umfassend: von der Warenbeschaffung über die Fotografie, Lagerhaltung und Logistik, Rechnungswesen bis zum Retourenmanagement bieten sie alles an, was nötig ist, um einen Online-Shop zu betreiben. Rundumsorglos-Paket nennt man so etwas. In einem etwas älteren Artikel fand ich eine schöne Formulierung für das, was 004 tut: "Ghostwriter" für Online-Shops.

Wenn ich schon dabei bin, lieber Herr Gerke, eine weitere Frage: Noch vor drei Jahren lehnte 004-Firmengründer Robert Hein einen eigenen Online-Shop kategorisch ab: "Es würde uns schon reizen, aber das wäre ein Wettbewerb zu unseren Kunden und kontraproduktiv", so Hein im Oktober 2010 in der CRN. Gilt das heute nicht mehr? Ich frage deshalb, weil 004 seit Anfang dieses Jahres mit dem eigenen Shop 004.de im Netz vertreten ist. Gut, ich weiß, es handelt sich um den ehemaligen T-Online-Shop, mit dem 004 ja quasi groß geworden ist. Das ändert aber nichts daran, dass der "Ghostwriter" 004 nunmehr selbst unter eigenem Namen veröffentlicht, um im Bilde zu bleiben. Eine Notlösung, weil der Kunde Telekom den Shop nicht mehr weiter betreiben wollte oder eine gewollte strategische Neuausrichtung des Unternehmens 004?

Beste Grüße!

Damian Sicking

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