Studie: Elektromärkte haben Nachholbedarf beim Service

In einer Kundenbefragung zu Elektromärkten schnitt Conrad am besten ab, vor Medimax und Saturn. Während die Umfrageteilnehmer vor allem Produktauswahl und Marktgestaltung gut bewerteten, gab es beim Service Punktabzug.

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Von
  • Robert Höwelkröger

Elektromärkte in Deutschland müssen weiter hart an ihrem Service arbeiten. Zu diesem Ergebnis kommt die "Kundenbefragung Elektromärkte 2013", die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte. Demnach waren 35 Prozent der befragten Kunden mit dem Service in den neun wichtigsten untersuchten Märkten nicht einverstanden. "Jeder fünfte Kunde hat sich in einem Elektromarkt sogar schon geärgert. Dabei sorgten vor allem unfreundliches Personal und lange Wartezeiten auf eine Beratung für Unmut", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Ganz ähnlich kritisch wurde auch die Kompetenz des Personals bewertet: Fast jeder dritte Kunde fühlte sich nicht individuell und fachkundig genug beraten.

Im Gesamt-Ranking der Servicestudie liegen die Elektromärkte dicht beieinander – Conrad konnte sich leicht absetzen, vor Medimax, Saturn und expert

Pluspunkte sammelten die Märkte vor allem durch das Produktangebot. Gut drei Viertel der Elektromarkt-Kunden gaben an, mit dem Umfang der Produktpalette äußerst zufrieden zu sein. Auch die Qualität der Waren wurde besonders gut bewertet. "Ein Defizit offenbarte sich allerdings beim Preis-Leistungs-Verhältnis: Hier hatten 32 Prozent der Befragten etwas auszusetzen", so Service-Expertin Möller. Punkten konnten die Märkte wiederum bei der Gestaltung der Verkaufsräume, der Produktpräsentation und der Sauberkeit der Verkaufsräume.

Insgesamt schnitt Conrad Electronic in der Studie am besten ab, gefolgt von Medimax und Saturn. Conrad bekam von den Kunden in den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz und Filialgestaltung die besten Bewertungen. Die Note "sehr gut" verteilten die Umfrageteilnehmer auch für das Produktangebot. Den zweiten Platz verdankt Medimax in erster Linie seinem guten Preis-Leistungs-Verhältnis. Zudem konnte sich das Unternehmen bei Service und Beratungskompetenz unter den Top3-Anbietern positionieren. Bei Saturn bewerteten die befragten Kunden besonders das vielfältige Produktsortiment sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis als gut, wodurch das Unternehmen den dritten Platz erlangen konnte.

Die Befragung führte das Deutsche Institut für Service-Qualität online durch. Insgesamt nahmen 1176 Personen teil, die in den vergangenen zwölf Monaten in einem Elektromarkt eingekauft haben. Pro Teilnehmer konnten bis zu drei verschiedene Unternehmen bewertet werden. Kernpunkte der Studie waren die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Beratung, Angebot und Preis-Leistungs-Verhältnis. Berücksichtigt wurden die neun Elektromarkt-Ketten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden äußerten. (roh)