Behördentelefon 115 geht in die Pilotphase
Ab Dienstag erreichen zunächst rund 10 Millionen Bürger in Berlin, Hamburg, Hessen und mehreren Regionen in Nordrhein-Westfalen Mitarbeiter in den neuen D115-Servicecentern, die über Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren.
Mit der 115 besitzen Verbraucher künftig eine Nummer für fast alle Fälle. Wer die 115 wählt, wird automatisch mit dem für ihn am nächsten gelegenen Servicecenter der öffentlichen Verwaltung verbunden. Dort können sich Anrufer dann zum Beispiel darüber informieren, wie und wo sie einen Personalausweis beantragen können. Wie bei den Notrufnummern 112 oder 110 ist eine Vorwahl nicht notwendig. Dem Bürger könnten durch die 115 einige Behördengänge erspart bleiben, und auch den Ämtern dürfte auf Dauer eine Entlastung beschert werden.
Zunächst wird der 115-Service im Rahmen eines Pilotprojektes getestet, das am 24. März beginnt. Von Anfang an dabei sein werden vor allem viele Gemeinden und Städte in Nordrhein-Westfalen – etwa in Aachen, Köln, Düsseldorf oder im Rhein-Erft-Kreis. Aber auch in Hessen, Hamburg und Berlin ist die 115 von kommender Woche an freigeschaltet.
Fragen wie "Hallo, ich brauche einen Ausweis – was muss ich tun?" dürften zu den häufigsten Begehren der Anrufer gehören, sagt Michael Bergmann vom Amt für Kommunikation der Landeshauptstadt Düsseldorf. Oft werde dann noch gefragt, was man für den jeweiligen Antrag mitbringen muss und was das Ganze kostet. "Und manchmal kommt dann noch die Frage nach dem Parkplatz."
Dass sich alle Fragen mit einem Anruf unter 115 klären lassen, dürfen Verbraucher zumindest in den kommenden Monaten nicht erwarten. Nach Angaben des Bundesinnenministeriums in Berlin beschränkt sich das Angebot anfangs auf die in einem Test ermittelten 100 am häufigsten nachgefragten Leistungen der Kommunen sowie auf die jeweils 25 am häufigsten nachgefragten Leistungen der Bundes- und Landesverwaltungen. Dazu zählen beispielsweise Fragen zur Ummeldung des Autos, zur Eheschließung, zu Hartz IV oder zur Steuererklärung.
Einer Umfrage des Branchenverbandes Bitkom in Berlin zufolge stößt die Idee mit der 115 in der Bevölkerung auf große Zustimmung: 80 Prozent der Deutschen wollen bei amtlichen Anliegen künftig die Behördenrufnummer nutzen. "Die einheitliche Behördennummer 115 ist ein großer Schritt hin zu einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung", heißt es beim Verband.
Die 115 ist nach Angaben des Bundesinnenministeriums von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. Die Gefahr, dass sich der Anrufer bei seiner Anfrage in einer Art Call-Center-Dschungel verliert, dürfte eher gering sein. "75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen", beschreibt das Ministerium das ehrgeizige Ziel. Und mindestens 55 Prozent der Anfragen sollen beim ersten Anruf beantwortet werden.
Kann eine Anfrage nicht sofort beantwortet werden, erhält der Anrufer binnen 24 Stunden eine Rückmeldung – per E-Mail, Fax oder Telefon. Zunächst sollen die Mitarbeiter in den Servicecentern selbst versuchen, das Anliegen des Anrufers zu erledigen. Ist ihnen das nicht möglich, verbinden sie entweder direkt an einen Fachkollegen oder sie nehmen das Anliegen auf und leiten es per E-Mail an die entsprechende Stelle weiter.
Und was kostet ein Anruf unter 115? "Die Kommunen verdienen am 115-Service nichts", schickt Michael Bergmann vorweg. "Der Anrufer zahlt jedoch für den Anruf – die Höhe der Gebühr unterscheidet sich je nach Telefonanbieter", erklärt Bergmann. Die Deutsche Telekom nimmt 7 Cent pro Minute. "Bei den anderen Anbietern liegt der Tarif zwischen 12 und 39 Cent." Als Vorbild für das Bürgertelefon gilt die Service-Hotline 311 der New Yorker Stadtverwaltung. Diese ist rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche, auf 171 Sprachen erreichbar. (Sven Appel, dpa) / (pmz)
