Bericht: Apple will Supportkonzept in Apple Stores umbauen
Bislang müssen sich Kunden, die ohne "Genius Bar"-Termin in eines der Ladengeschäfte des iPhone-Herstellers kommen, oft auf lange Wartezeiten einstellen. Ein neues "Concierge"-Modell soll das nun angeblich bald ändern.
In Apples Läden ist fast immer viel los.
(Bild: dpa, Britta Pedersen/Archiv- und Symbolbild)
Wer Unterstützung für sein iPhone, seinen Mac oder ein anderes Apple-Produkt benötigt, kann sich seit Jahr und Tag an eine der "Genius Bars" in den lokalen Apple Retail Store begeben. Dabei gilt zunehmend, dass ein einfaches Vorbeisehen ohne zuvor per Internet vereinbarten Termin eine eher schlechte Idee ist: Gegebenenfalls muss man dann viele Minuten bis Stunden warten, weil die Läden so überlaufen sind – ein Mitarbeiter gibt dem Kunden dazu eine konkrete Uhrzeit.
Handy als "Pager"
Wie 9to5Mac nun meldet, steht Apple kurz davor, sein Supportkonzept in diesem Bereich zu verändern. Zwar soll es weiterhin möglich sein, auch ohne Termin zum Apple-Laden zu kommen, doch spezifische Ansagen, wann man denn dann endlich drankommt, werde es nicht mehr geben.
Stattdessen will der Konzern, der das sogenannte Concierge-Konzept derzeit unter der Leitung der neuen Retail-Chefin Angela Ahrendts ausarbeitet, die Mobiltelefone der Kunden als "Pager" nutzen: Per SMS sollen diese informiert werden, sobald ihr Genius-Bar-Supporter bereitsteht. So kann man dann beispielsweise in einen anderen Laden in der Nähe shoppen gehen, während die Wartezeit läuft.
Neue iPad-Anwendung
Die Concierge-Mitarbeiter erhalten zudem eine neue iPad-Anwendung, mit der die Reihenfolge der Genius-Bar-Besuche festgelegt wird. Wer beispielsweise einen neuen iPhone-Bildschirm benötigt, darf früher kommen, weil die Reparatur länger dauert. Einfache iCloud-Probleme werden dagegen auch "zwischendurch" bearbeitet.
Laut dem Bericht wird Apple drei verschiedene SMS versenden: Die erste nennt eine ungefähre Wartezeit, die zweite sagt dem Kunden, dass er sich am besten schnell zurück zum Apple Store begeben soll und eine dritte gibt durch, dass der Techniker bereitsteht – und wo er gerade im Apple Store zu finden ist. Das neue Concierge-System soll in den USA bereits am 9. März starten, andere Länder dürften folgen. Online zu vereinbarende Termine soll es weiter geben, hier ist zunächst keine Änderung vorgesehen.
Mac & i hat die Servicequalität an der Genius Bar in Heft 1/2014 ausführlich getestet. (bsc)
