Spaß mit der Hotline
Sprachcomputer sind eine tolle Sache – wenn sie sinnvoll konfiguriert werden.
*!?&!!* Heiliger Norbert Wiener, kehre wieder. Was lernen diese jungen Leute eigentlich heutzutage auf der Universität? Warum ich so aufgebracht bin? Gestern war mein DSL kaputt. Das allein wäre natürlich noch kein Grund, derartig aus dem Gleichgewicht zu geraten. Dafür aber, Sie ahnen es schon, mein nachfolgendes Gespräch mit der Service-Hotline.
12 Eurocent pro Minute soll ich dafür abdrücken, der Telekom zu erklären, dass ihr DSL-Verbindungsrechner abgestürzt ist – mithin ihnen dabei zu helfen, ihre vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen. Damit sich das aber auch wirklich lohnt, setzen sie Telefoncomputer ein. "Hallo", jubelt mir eine fröhliche Männerstimme entgegen, als währe ich gerade dabei, einen Hare-Krishna-Tempel zu betreten, "hier ist der telefonische Service der Tcom. Wenn Sie ein Problem mit ihrem Telefon haben, sagen Sie bitte Telefon". "Wenn ich ein Problem mit dem Telefon hätte, würde ich nicht anrufen können", grummele ich in den Hörer. "Ich habe Sie nicht verstanden", antwortet die Software. "Haben Sie ein Problem mit ihrem Internet-Zugang, antworten Sie bitte Internet. Haben Sie ein Problem mit dem Telefon, sagen Sie bitte Telefon".
Hiroshi Ishiguro, ein Japaner, der extrem menschenähnliche Roboter baut, hat vor einigen Jahren herausgefunden, dass seine Humanoiden bei Menschen eine Art tiefsitzendes Unbehagen auslösen, wenn er sie nicht so programmiert, dass sie in unregelmäßigen Zeitabständen zufällig ein wenig ruckeln. Die Mikro-Bewegungen dienen nicht etwa dazu, menschenähnlicher zu wirken – sie bewirken das Gegenteil.
Nach der Theorie von Masahiro Mori steigt nämlich mit wachsender Menschenähnlichkeit auch die Vertrautheit mit dem Roboter. Wird er aber zu ähnlich, ruft er Befremden oder gar Angst hervor – das "uncanny valley" wird erst durchschritten, wenn der sinnliche Eindruck der Maschine so kohärent ist, dass sie als etwas Menschenähliches akzeptiert wird.
Die Erkenntnis ist nicht neu und auch nicht sonderlich kompliziert, aber 99 Prozent aller Programmierer von Sprach-Interfaces scheinen sie nicht zu kennen. Sie versuchen, das System möglichst menschenähnlich klingen zu lassen - und lösen damit beim Menschen am anderen Ende erst mal die Assoziation aus, die sprachlichen und geistigen Fähigkeiten der Maschine würden der eines Menschen entsprechen. Tun sie aber nicht. Ich gehe jede Wette ein, die meisten Menschen würden nicht so aggressiv auf den Blechtrottel reagieren, wenn er sich wie ein Blechtrottel anhören würde. Aber wahrscheinlich lässt sich so etwas nicht so gut verkaufen. Die Leute, die normalerweise solche Entscheidungen treffen, hängen meist nicht in der Warteschleife einer Hotline. (wst)
