"Sagen Sie einfach, was Sie wollen"
Wer bei einer Hotline anruft, landet mit großer Wahrscheinlichkeit zunächst bei einem Sprachcomputer. Frank Wanning entwickelt solche Systeme und verrät im TR-Interview, wie man mit ihnen am geschicktesten zum Ziel kommt.
Frank Wanning, 49, Sprachwissenschaftler, ist bei der Firma HFN Medien GmbH in Großburgwedel nahe Hannover dafür zuständig, die Dialoge von Telefon-Sprachcomputern zu entwerfen, zu formulieren und Systemansagen aufnehmen zu lassen. Zu den größten Kunden von HFN zählt die Telekom. Für das Sprachdialogsystem von T-Mobile (0180 330 22 02) erhielt HFN 2008 den Jubiläums-Award des Branchentreffens "Voice Days". Seit Dezember 2008 betreibt der T-Konzern lokal ein neues, von HFN überarbeitetes Dialogsystem, das auch Antworten auf offene Fragen wie "Was können wir für Sie tun?" verstehen soll. Das System wird Anfang 2009 bundesweit eingeführt.
Technology Review: Herr Wanning, auf Ihrer Visitenkarte steht "Dialog Designer". Wie würden Sie Ihre Tätigkeit Ihrer Großmutter erklären?
Frank Wanning: Da würde ich anfangen zu erzählen, was einem am Telefon alles passieren kann. Etwa, dass man aufgefordert wird, Tasten zu drücken, dass man aufgefordert wird, bestimmte Worte zu sagen oder dass man gebeten wird: "Sagen Sie bitte, was Sie möchten". Und ich bin dafür verantwortlich, dass das, was dann geäußert wird, auch von der Maschine verstanden wird.
TR: An welcher Art von Anwendung arbeiten Sie am häufigsten?
Wanning: Sehr gängig sind zum Beispiel Helpdesk-Anwendungen. Ansonsten Kontostandsabfragen in jeder Form.
TR: Solche Sprachdialogsysteme sind bei Kunden nach wie vor nicht sonderlich beliebt. In den USA kursieren zum Beispiel Mogelzettel im Internet, die Anrufern sagen, wie sie die ganze Telefonautomatisierung möglichst schnell umgehen, um direkt zu einem menschlichen Berater zu kommen.
Wanning: Das kann ich nachvollziehen. Man kann mit den heutigen Systemen Standardprozesse und Standardanfragen abbilden. Das heißt, diese Technologie kann Berater im Callcenter von ständig wiederholten Standardanfragen entlasten. Wenn man jedoch Spezialwünsche hat, dann kommt man mit dem System alleine nicht weiter. Deswegen ist es eine der schlimmsten Unsitten in unserer Branche, wenn die Maschinen dazu eingesetzt werden, den Zugang zum Berater zu verhindern.
TR: Und wie komme ich nun direkt zu einem Berater?
Wanning: Im Fernsehen zum Beispiel wurde einmal geraten, man solle dem System etwas vorsingen. Wenn man singt, versteht das System überhaupt nichts mehr und stellt einen irgendwann zu einem Berater durch. Ich kann nur sagen: Dieser TV-Ratschlag ist völliger Unsinn. Bei 80 oder 90 Prozent der Applikationen, die ich kenne, muss man nur "Berater" sagen und man ist bei einem Berater, und zwar viel schneller als durch Gesang.
TR: Aber nur, wenn man das Zauberwort auch kennt...
Wanning: Es gibt ja verschiedene Formen der Fehlkommunikation. Das eine ist, dass Sie so schockiert sind, weil Sie eine Maschine in der Leitung haben, dass Sie überhaupt nichts mehr sagen. Dann würde nachgefragt: "Entschuldigen Sie bitte?" oder "Hallo?" oder "Wie bitte?". Und wenn Sie dann einfach weiterschweigen, dann sagt das System irgendwann: "Ich glaube, ich verbinde Sie jetzt am besten mit einem Berater". – Oder es gibt die Fälle, in denen man etwas sagt, was nicht verstanden wurde. Auch dann wird mitgezählt, wie oft man nicht verstanden wurde und die Unternehmen entscheiden dann selbstständig darüber, wie oft man nicht verstanden werden musste, um zum Berater durchzukommen. Und dann ist es natürlich eine Sache der Firmenstrategie, wann ich das Wort 'Berater' transparent mache.
TR: Wäre es denn nicht fair, wenn man gleich in der Begrüßung schon sagt: Wenn Sie mit dem System weiterarbeiten wollen, bleiben Sie dran, wenn nicht, sagen Sie jetzt "Berater"? Oder besteht dann die Gefahr, dass dann sofort 95 Prozent der Leute direkt zum Berater umbiegen würden?
Wanning: Die Frage können Sie leicht selber beantworten: Was würden Sie in einer solchen Situation tun?
TR: Ich wĂĽrde sofort zum Berater gehen, wenn es mich dasselbe kostet.
Wanning: Genau das ist der Punkt: Wenn es, wie etwa bei der Deutschen Bahn, eine separate kostenpflichtige Nummer für einen Berater gibt, und eine kostenfreie für eine Maschine, wäre das natürlich eine Incentivierung für die Nutzung eines Sprachdialogsystems.
