Wenn der billige Preis einen Preis hat

Es gibt keine Vereinbarung, dass eine Beratung an einen Kauf geknüpft ist, genau wie es keine Vereinbarung gibt, dass man sich Werbung ansehen muss. Außer, dass dem Verkäufer die Zeit gestohlen wird, kann man das Wort Diebstahl hier nicht wirklich anwenden. "Beratungsdiebstahl" ist auch deshalb eine unglückliche Wortschöpfung, weil sie durch die unterstellte Böswilligkeit entsprechende Gegenreaktionen provoziert. "In manchen Fachmärkten", so ein unzufriedener Kunde, "stiehlt auch Beratung, die diese Bezeichnung nicht verdient, dem Kunden die Zeit."

Der englische Begriff "Showrooming" bezeichnet einen Teilaspekt des Problems, nämlich Kunden, die Läden und Ausstellungsflächen nutzen, um Geräte in die Hand zu nehmen und auszuprobieren, letztlich aber günstiger über den Versandhandel kaufen. Der Begriff "Beratungsdiebstahl" ist polemisch – aber das Problem selbst existiert natürlich, ob sich nun jemand in einem Reisebüro ausführlich informieren lässt und dann online bucht oder sich einen individuellen Kostenvoranschlag für einen Gamer-PC erstellen lässt und damit dann im Netz auf Schnäppchenjagd geht.

"Ich hatte einen Kunden, der sich von mir einen Bauvorschlag für einen Rechner erstellen ließ", erzählt ein PC-Spezialist. "Bestellt hat er dann ein ähnliches Gerät bei einem Internet-Händler. Zu mir kam er wieder, als der Treiber der Grafikkarte zickte. Ich hab ihn an seinen Internet-Händler zurückverwiesen. Hätte er bei mir gekauft, hätte ich ihm den Treiber kostenlos und in 10 Minuten installiert. Hab ich ihm auch gesagt."

Qualität und Service sind Trumpfkarten, mit denen sich der Konkurrenz aus dem Netz gegenüber, die keine Ladenmiete und keine Verkäufer bezahlen muss und deshalb kostengünstig sein kann, durchaus ein Stich machen lässt. Manche machen es auch absichtlich genau umgekehrt und erkundigen sich online, um dann im Fachgeschäft zu kaufen. Der Effekt hat sich unter dem Kürzel ROPO ("Research Online, Purchase Offline" – online recherchieren, offline kaufen) zu einem Trend entwickelt.

Der Verlockung von Online-Billigangeboten oder großer Auswahl durch externe Lager erliegen aber doch viele. Erst wenn einem Kunden deutlich wird, dass der günstigere Online-Preis sozusagen einen Preis hat und er bei Problemen auf sich gestellt bleibt, kann der stationäre Verkäufer seine Trümpfe aus dem Ärmel ziehen. Es gibt auch die Läden, in die Kunden kommen, um eine Flasche Wein vorbeizubringen oder ein Schwätzchen zu halten. Allerdings sollte man die Situation nicht romantisieren. Der Präsident des Hauptverbandes des Deutschen Einzelhandels, Josef Sanktjohanser, warnt vor einem "massiven Sterben von bis zu 50.000 Läden in den kommenden fünf Jahren" – auch infolge der Konkurrenz durch den Online-Handel.

Dort gibt es aber inzwischen auch Startups, die sich als Verbündete anbieten, etwa die in Berlin ansässige Handelsplattform Locafox. Für Konsumenten sieht sie aus wie eine regional orientierte Produktsuchmaschine. Man kann sich ROPO-mäßig schlau machen, wird über Verfügbarkeit und Preisunterschiede des gesuchten Produkts in der Umgebung informiert und kann anschließend ausprobieren, anfassen oder reservieren. "Wir haben uns gefragt: Warum konkurriert der lokale Handel nicht mit dem E-Commerce?", erklärt Geschäftsführer und Gründer Karl Josef Seilern die Idee hinter Locafox. "Unser Konzept ist es, als Alternative zu Amazon einen Marktplatz für den stationären Handel aufzubauen." E-Commerce kann für den lokalen Handel existenziell sein. Zwei Drittel aller Online-Käufer besuchen vor oder nach dem Kauf einen Laden.

Neu ist, dass auch Online-Anbieter die Offline-Welt für sich entdecken und Filialen eröffnen. In den USA wird der Brillenhändler Warby Parker bestaunt, der noch dieses Jahr sein zwanzigstes Geschäft eröffnen will. In Deutschland sind es die Schuhmarke Scarosso, der Elektronikanbieter Cyberport oder Zalando mit zwei Outlets. Online-Anbieter betreiben in Deutschland inzwischen knapp 100 Läden. Auch der Schweizer Elektronikhändler Digitec hat bereits neun Filialen aufgemacht, durch die er mehr Online-Bestellungen aus dem Umland erhält. "Langfristig", schränkt Mitgründer Oliver Herren allerdings ein, "braucht es keine Läden." (bsc)