Am Pranger: Kundendienst britischer Provider und Pay-TV-Anbieter
Die Regulierungsbehörde der Briten hat Zahlen zum Vergleich der Provider-Kundendienste veröffentlicht – eine Genugtuung für gebeutelte Teilnehmer. Fragen wirft allerdings die Leistung der britischen und deutschen O2-Schwestern auf.
(Bild: Dusan Zivadinovic)
Die britische Regulierungsbehörde Ofcom hat Daten über die Anzahl der Teilnehmerbeschwerden über Telekommunikations- und Pay-TV-Anbieter veröffentlicht, die sie erhalten hat. Der aktuelle Bericht spiegelt den Dreimonatszeitraum vom Juli bis zum September 2017 wieder (drittes Quartal 2017). Aufgeführt sind Beschwerden über Provider von Breitbandanschlüssen, Mobilfunk- und Telefoniediensten sowie Pay-TV-Angeboten.
Die Ofcom verzeichnet gegenüber dem zweiten Quartal 2017 einen leichten Anstieg der Beschwerden gegen Telefonie und Pay-TV-Anbieter. Hingegen sei die Anzahl der Beschwerden gegen Breitband- und Mobilfunkanbieter gleich geblieben. Aber die höchsten Beschwerdezahlen lägen erneut gegen Breitband- und Telefondienstanbieter vor.
Provider-Vergleich als Entscheidungshilfe
Die britische Behörde will die Zahlen regelmäßig veröffentlichen, um Kunden zusammen mit dem eigenen "Provider Comparison Tool" Entscheidungshilfen bei der Wahl eines neuen Providers an die Hand zu geben. Anhand der Zahlen sei die Leistung der Unternehmen vergleichbar, betont die Ofcom.
(Bild: Ofcom)
Umgekehrt können die in den Berichten genannten Unternehmen die Zahlen nutzen, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und als Anregungen nehmen, ihre Kundendienste zu verbessern. Jane Rumble, Ofcoms Direktor für Kundenrichtlinien kommentierte die Ergebnisse nüchtern: “Wir beleuchten die Leistung der verschiedenen Provider, und es ist klar, das viele ihre Dienstequalität und ihre Beschwerdebearbeitung verbessern müssen". Rumble fordert: "Die Leute erwarten hohe Standards von ihren Providern und die Unternehmen müssen ihre Kunden an die erste Stelle ihrer Bemühungen setzen".
(Bild: Ofcom)
In dieser Hinsicht scheint zumindest der britische Breitbandanbieter EE dazugelernt zu haben. Während die Firma im Jahr 2015 das Schlusslicht der Rangliste war (34 Beschwerden pro 100.000 Kunden), gehört sie nun zu den beiden besten in Groß Britannien. Auch bemerkenswert: Die britische Schwester von O2 liefert im Vergleich zu anderen Anbietern nur wenig Anlass zu Kundenbeschwerden im Mobilfunkbereich, und das offenbar seit Beginn der Aufzeichnungen der Ofcom. Zuletzt gingen bei der britischen Behörde nur drei Beschwerden pro 100.000 O2-Kunden ein.
Drohung: Gesetzliche Pflicht zur Hotline
In Deutschland wertet die Bundesnetzagentur ebenfalls Zahlen der Kundenbeschwerden aus, die bei ihr eingehen; eine Rangliste veröffentlich sie bisher jedoch nicht. Sie registrierte jedoch auch in Deutschland eine Flut an Kundenbeschwerden.
Besonders negativ war die Münchener Schwester von O2 aufgefallen. Im September 2017 hatte Bundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann getadelt, dass ihre Hotline faktisch nicht erreichbar sei und wegen der Ballung an Kundenbeschwerden befürwortet, dass die Bundesregierung eine Kunden-Hotline gesetzlich zur Pflicht macht. Um so erstaunlicher erscheinen nun die Zahlen aus Großbritannien. Sollten die Münchener nach dem Rüffel der Bundesnetzagentur noch Fragen haben, wie man eine effiziente Hotline aufbaut: Hilfreiche Antworten dürfte es auf der Insel geben.
