Unternehmensprozesse verbessern mit Enterprise Service Management
Mit ESM lassen sich nicht nur IT-Prozesse optimieren, sondern auch Abläufe im gesamten Unternehmen.
- Peter Haitz
Durch Enterprise Service Management (ESM) erwacht die IT Infrastructure Library (ITIL) zu neuem Leben und ermöglicht es Unternehmen, Serviceprozesse neu zu definieren. Zwar gibt es keine einheitliche Definition, doch ist die naheliegendste Erklärung für ESM wie folgt: Enterprise Service Management ist die Anwendung der IT-Service-Management-Prinzipien auf alle serviceerbringenden Unternehmensbereiche außerhalb der IT.
Laut ITIL ist ein Service "eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen." Basierend auf dieser Definition erbringen alle Abteilungen im Unternehmen Services. Der Unterschied zur IT ist, dass diese seit Jahren durch einen permanenten Kostendruck bei gleichzeitiger Forderung nach steigender Effizienz gezwungen war, die Serviceerbringung zu optimieren.
Prozesse optimieren
Die Etablierung und die stetige Weiterentwicklung der IT-Service-Management-Prozesse, -Strukturen und -Tools unterscheidet die IT-Abteilung bei der Bereitstellung von Services von anderen Unternehmensbereichen. Kosteneffiziente Prozesse, Prozessautomatisierung, gesteigerte Prozesskontrolle und Prozessmonitoring, eine optimierte Serviceerbringung und gestiegene User Experience sind nur einige Merkmale heutiger IT-Abteilungen.
Das war die Leseprobe unseres heise-Plus-Artikels "Unternehmensprozesse verbessern mit Enterprise Service Management". Mit einem heise-Plus-Abo können Sie den ganzen Artikel lesen.
