Marktübersicht Service-Management-Plattformen für Unternehmen
Service-Management-Plattformen erleichtern die Umsetzung zentraler Unternehmensprozesse und sind so ein wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Digitalisierung.
- Peter Haitz
- Frederik Ranninger
Heutzutage ist ein Ticketsystem mehr als nur eine Anwendung, um Störungen in der IT zu bearbeiten. Mit der Evolution des Service Managements haben die Anbieter von Ticketsystemen deren Funktionsumfang und damit auch Anwendungsgebiet massiv erweitert. Die einstigen Ticketsysteme haben sich von Insellösungen zu hochintegrierten und übergreifenden Service-Management-Plattformen entwickelt.
Moderne Service-Management-Plattformen bieten außer den klassischen Prozessen zum IT Service Management (ITSM) auch Module für Customer Service Management, HR Management oder Projektmanagement. Bei einigen Produkten kommen spezielle Funktionen wie Facility Management oder Medical Device Management hinzu. Zudem engagieren sich die Anbieter vermehrt in den Bereichen Governance, Compliance und Risikomanagement sowie im Security Management. Die Vorteile dieser Entwicklung liegen auf der Hand: Durch den integrativen Ansatz können Synergien der unterschiedlichen Disziplinen maximiert und Reibungsverluste durch Schnittstellen minimiert werden.
- Service-Management-Systeme sind heute bereichsübergreifende Plattformen. Sie haben an Umfang und Komplexität zugenommen und nehmen in Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein.
- Der Markt hält zahlreiche ITSM-Lösungen bereit. Die Auswahl und Einführung einer Service-Management-Plattform stellt eine große Herausforderung dar und muss strukturiert geplant werden.
- Trotz großem Funktionsumfang benötigt eine Service-Management-Plattform immer sauber definierte Unternehmensprozesse.
Leistungsfähig, aber komplex
Aber natürlich steigt auch die Komplexität der Entscheidung für ein ITSM-Produkt. Diesem Umstand muss ein angepasster Auswahlprozess Rechnung tragen, denn sonst können erhoffte Verbesserungen ausbleiben oder zu kostenintensiven Konsequenzen führen. Bei der Einführung einer Service-Management-Plattform, die unterschiedlichste Unternehmensbereiche bedient, empfiehlt es sich, jeden der nachfolgenden Schritte in Form von Workshops zusammen mit dem Management, den Stakeholdern, den Fachbereichen und Vertretern der späteren Anwender durchzuführen. Das schafft bereits zu Beginn eine breite Verantwortlichkeit und erhöht die Transparenz des Verfahrens – gut für die Akzeptanz und eine erhebliche Unterstützung bei der Einführung.
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