Oracle: CRM-Flickwerk funktioniert nicht

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Auf dem Cloud CX Virtual Summit gab Oracle-Gründer und -CTO Larry Ellison einen tiefen Einblick in die gegenwärtigen und zukünftigen CRM-Aktivitäten des ERP-Anbieters. "Die heutige Herausforderung bei CRM ist es", so Ellison, "eine vollständig integrierte Lösung anzubieten, denn es reicht nicht mehr aus, nur Sales und Service zu integrieren; erforderlich ist vor allem eine Integration von Front- und Back-Office."

Ein weiteres Merkmal der neuen CRM-Generation ist die tiefe technische Integration zu der ein universeller einheitlicher Datenbestand gehört, sowie Advanced Analytics und künstliche Intelligenz (KI), inklusive Machine Learning (ML). Hierzu sieht Ellison sein Unternehmen mit der Fusion Cloud Customer Experience (CX) bestens aufgestellt. Für die Zukunft erwartet er eine weitgehende Automatisierung, die vom Marketing und der Werbung über Lead-Generierung bis hin zum After-Sales reicht. "Maschinen werden schon bald den gesamten Vertrieb übernehmen", meint er zur CRM-Zukunft.

Mit KI den Erfolg vorhersagen

Noch ist es aber nicht soweit – und so beschränkt er sich zusammen mit seinen Top-Managern auf die Vorstellung von verschiedenen Neuheiten und Erweiterungen an der CRM-Suite. Dazu gehört das Predictive Lead Scoring, das mit einer KI für jeden Lead eine Erfolgswahrscheinlichkeit ermittelt. Das Ranking hilft dann den Verkäufern, sich auf die Leads zu konzentrieren, die am wichtigsten sind.

Bei der neuen User-Experience handelt es sich um eine adaptive Benutzeroberfläche, mit der der Verkäufer effizienter arbeiten kann. Hierzu gehört auch die neue Oracle CX Sales Mobile-Anwendung, die auf dem Redwood UX-Design basiert und intuitive Interaktionen unterstützt.

Ferner können die Verkäufer durch eine neue Integration mit Microsoft Teams und Oracle CX Sales mit vertrauten Kollaborations-Tools arbeiten, ohne sich über mögliche Datenverluste Sorgen machen zu müssen. Ein neues Dashboard hilft ihnen außerdem, bessere Vorhersagen abzugeben. Die Daten dafür entstammen den aktuellen Informationen im ERP-System sowie Realtime-Daten aus den CRM-Pipelines.

Alle Datenbestände integrieren

Des Weiteren erlaubt eine neue Integration von Oracle CX Commerce mit der Kundendatenplattform Unity, das Kaufverhalten und die zugehörigen Daten während der gesamten Customer-Journey in Verbindung mit anderen Datenbeständen zu nutzen. Dazu gehören beispielsweise demografische Informationen oder IoT-Daten. CX Commerce bietet jetzt auch eine native Anbindung von Oracles Customer Data Management System mit der Kundendatenverwaltung, sodass die Daten vom Online-Verkauf automatisch mit dem Stammsatz eines Kunden verbunden sind.

Ebenfalls mit an Bord ist ein vereinfachtes Konfigurationsmanagement. Es erlaubt den Unternehmen auch komplexe Waren und Dienstleistungen im Online-Shop anzubieten. B2B-Kunden erhalten so die Möglichkeit, die gewünschten Produkte und Services vollständig online zu konfigurieren.

Die nächsten Schritte werden weniger horizontale Erweiterungen betreffen, sondern vertikale Lösungen sein. Die erste Ausprägung dieser Art ist der Bereich Telekommunikation, der in Zusammenarbeit mit der Schweizer Swisscom entwickelt wurde. "Oracles Digital Experience for Communication bietet uns die notwenige Agilität und alle erforderlichen Funktionalitäten, um die Erfahrungen unserer Kunden zu transformieren, höchste Operations-Excellence zu erzielen und die Kosten zu senken", sagte Swisscoms Strategie-Chef Alexander Mohri in einem vorbereiteten Statement. Als nächstes stehen die Branchen Pharma, Energieversorgung und das Finanzwesen auf der To-Do-Liste.

Konkurrenz durch SAP

Oracles jetzige Ankündigungen erfolgen einige Wochen nach dem offiziellen Start von SAPs Customer Data Platform, in der ebenfalls sämtliche Commerce-, Vertriebs- und Serviceinteraktionen mit allen relevanten Marketinginhalten kombiniert werden. Denn auch bei SAP ist man der Ansicht, dass nur mit einer zentralen Speicherung von allen vertriebsrelevanten Daten eine fragmentierte Sicht auf den einzelnen Kunden vermieden werden kann.

SAPs CX-Plattform basiert auf der Qualtrics-Acquisition, die jetzt in die CRM-Plattform integriert wurde. Außerdem hat man die Emarsys-Plattform akquiriert, die ebenfalls in die SAP-Welt aufgenommen werden soll. Sobald das abgeschlossen ist, sind auch bei SAP die Bereiche Front- und Back-Office, sowie der komplette klassische CRM-Bereich miteinander verknüpft. Danach hofft man dann, endlich den Anschluss an die CRM-Spitzengruppe zu schaffen, denn in Gartners Magic Quadrant nimmt SAP nur einen abgeschlagenen Platz im unteren Bereich ein, wogegen Adobe, gefolgt von Oracle und Salesforce an der Spitze liegen.

(fo)