Zammad 4.0: Erweitertes Reporting, mehr Zusammenarbeit mit "Mentions"

Für die Version 4.0 haben sich die Entwickler des webbasierten Helpdesk- und Ticketsystems Zammad auf Funktionen für den Enterprise-Einsatz konzentriert. Zum einen intergrierten sie Grafana und Kibana, um beispielsweise komfortabel organisationsspezifische Reports und Auswertungen zu generieren. Die so gewonnenen Informationen lassen sich exportieren und auf Wunsch in externen Dashbords nutzen. Verbesserungen beim responsive Design bewirken, dass sowohl Nutzer als auch Service-Agenten die Software selbst auf mobilen Geräten sinnvoll verwenden können.

Eine weitere Neuerung seit dem letzten Release sind die sogenannten Mentions. Darüber lassen sich Aufgaben bereits in frühen Stufen der Ticketbearbeitung direkt an passende Ansprechpartner delegieren und gemeinsam bearbeiten. Zammad verspricht sich davon deutliche Entlastungen für den Second-Level-Support. Gibt der Service-Agent beim Bearbeiten @@Name ein, erhält der betreffende Mitarbeiter eine Benachrichtigung und kann dem Ticket als Beobachter folgen und an einer Problemlösung mitarbeiten. Bei Bedarf kann er sich jederzeit selbst wieder aus dem Workflow ausklinken ("entfolgen"). Dank einer verbesserten Einbindung der Repositories von GitLab und GitHub lassen sich die dortigen Issues direkt mit Zammad-Tickets verlinken.

Die Software selbst ist Open Source und steht unter der GNU AGPLv3. Damit dies auch so bleibt, hat der Hersteller den Code an eine Stiftung übergeben, die Zammad Foundation. Der Code steht auf GitHub zum Download bereit. Wer sie auf eigenen Servern betreiben möchte, kann bei der Zammad GmbH Supportverträge abschließen. Alternativ bietet das Unternehmen auch eine gehostete Variante an.

(avr)