Garantiert problematisch: Defekte Geräte reklamieren
Welche Rechte habe ich bei Geräte-Reklamationen und an wen soll ich mich im Schadensfall wenden? Ein genauer Blick auf Garantie und Gewährleistung hilft.
(Bild: Leandro Aguilar bei Pixabay)
- Tim Gerber
- Ulrike Kuhlmann
Bei teuren Anschaffungen wie zum Beispiel einem großen Fernseher, einem hochpreisigen Notebook, Smartphone oder Tablet wünschen sich die meisten eine gewisse Sicherheit für den Fall, dass das gute Stück kurz nach dem Kauf den Geist aufgibt. Zum Glück räumt der Gesetzgeber allen Käufern solcher Geräte eine Gewährleistung ein, falls der Verkäufer ein mangelhaftes Produkt geliefert hat. Diese Rechte aus der Gewährleistung gelten auch dann, wenn sich der Mangel erst bis zu zwei Jahren nach dem Kauf zeigt.
Die gesetzliche Gewährleistung hat allerdings zwei Schwachpunkte: Nach einer gewissen Frist muss der Kunde beweisen, dass ein etwaiger Ausfall des Geräts auf einem Sachmangel beruht, der schon beim Kauf bestand. Diese Frist für die so genannte Beweislastumkehr zu Gunsten des Käufers ist aktuell in § 477 GB auf sechs Monate festgelegt. [Update] Aufgrund einer bereits umgesetzten EU-Richtlinie zum Gebrauchsgüterkauf gilt für Käufe ab dem Jahr 2022 eine Frist von einem Jahr. Für Verträge, die vor dem 1. Januar abgeschlossen werden, gilt die kürzere Frist auch im neuen Jahr weiter. [/Update]
Außerdem gilt die Gewährleistung immer nur zwischen Käufer und Verkäufer – ob Letztgenannter in anderthalb Jahren noch existiert, ist angesichts der Schnelllebigkeit im Online-Handel keineswegs sicher. Deshalb ist es ungemein beruhigend, wenn eine zweite Absicherung vorliegt.
Wer garantiert
So gibt es für viele Geräte neben der gesetzlichen Gewährleistung eine Garantie des Herstellers. Dabei handelt es sich genau genommen um ein zusätzliches Angebot für den Abschluss eines Garantievertrages. Dass solche freiwilligen Angebote ebenso verbindlich sind wie die gesetzliche Gewährleistung, stellt das Bürgerliche Gesetzbuch in § 443 Abs. 1 klar. Der Anbieter – auch Garantiegeber genannt – muss dabei nicht zwingend der Hersteller sein. Es kann auch der Händler oder ein beliebiger Dritter eine Garantie anbieten. So vermitteln beispielsweise etliche Elektronikläden Garantieverlängerungen oder Ausfallversicherungen. Hinter denen stehen dann meist Versicherungen oder ähnliche Unternehmen, die aber mit dem Hersteller des versicherten Geräts nichts zu tun haben.
Da die Garantie die gesetzliche Gewährleistung nicht berührt, hat der Käufer im Schadensfall die Wahl, ob er die gesetzlich verbrieften Mängelansprüche gegenüber dem Verkäufer oder die mitunter weitergehenden Garantieansprüche gegenüber dem Garantiegeber (meist Hersteller) geltend machen will. Während der ersten zwei Jahre empfiehlt es sich in jedem Fall, als erstes den Verkäufer zu kontaktieren und mit diesem die Inanspruchnahme des Herstellers an Stelle möglicher Gewährleistungsansprüche zu klären. Denn sonst können Gewährleistungsansprüche durch den Reparaturversuch des Herstellers untergehen.
Was wird garantiert
Viel wichtiger als die Frage nach dem Anbieter ist jene nach dem konkreten Inhalt, also was eigentlich garantiert wird. Die meisten Anbieter garantieren nämlich nur, dass das Gerät beim Kauf keine Mängel aufweist. Erkennbar ist das meist an Formulierungen wie: „Mit dieser Garantie gewährt Sony, dass das Produkt (Anm.:ein Smart-TV des Herstellers) zum Zeitpunkt des Ersterwerbs keine Material- und/oder Verarbeitungsfehler aufweist“. Das ist allerdings eine Selbstverständlichkeit, die sich schon aus dem Kaufrecht ergibt und bei deren Verletzung dem Käufer gesetzlich verbriefte Rechte zur Nachbesserung, zum Austausch bis hin zum Rücktritt vom Vertrag, also einer Erstattung des Kaufpreises zustehen.
Eine solche Beschaffenheitsgarantie hat für den Käufer nur den zusätzlichen Nutzen, dass neben dem Verkäufer auch der Garantiegeber (in obigen Fall Sony) bei einem Ausfall haftet. Allerdings schränken viele Anbieter die Rechte im Garantiefall gegenüber den gesetzlichen Rechten ein, zum Beispiel garantieren sie lediglich eine Reparatur. Nur für den Fall, dass eine Reparatur unmöglich ist, sehen sie einen Austausch oder die Kaufpreiserstattung vor. Diesbezüglich stellen sie den Käufer also schlechter als das Gesetz.
Die gesetzliche Gewährleistung besagt, dass der Verkäufer dem Käufer einwandfreie Ware übergeben muss. Ein Mangel nach § 434 BGB und § 435 BGB liegt zum Beispiel vor, wenn das Gerät nicht die vertraglich vereinbarte Beschaffenheit hat, sich nicht für die gewöhnliche Verwendung eignet oder die Montage nicht sachgemäß durchgeführt wurde. In solchen Fällen kann der Käufer gegenüber dem Verkäufer (nicht dem Hersteller) Gewährleistungsansprüche nach § 437 BGB geltend machen. Nach sechs Monaten einem Jahr (Neuregelung für Geräte, die ab dem 1.1.2022 gekauft wurden) entfällt die gesetzliche Beweislastumkehr, ab dann muss der Käufer beweisen, dass der Mangel zum Kaufzeitpunkt bereits vorhanden war.
Bei der Beschaffenheitsgarantie sichert der Garantiegeber zu, dass das Gerät zum Zeitpunkt des Kaufs eine bestimmte Beschaffenheit besitzt. Die gesetzliche Gewährleistung gegenüber dem Verkäufer ist davon unbenommen.
Mit einer Haltbarkeitsgarantie sichert der Garantiegeber zu, dass das Gerät für die Garantiezeit eine bestimmte Beschaffenheit behält. Die Rechte des Käufern bestehen unabhängig davon, ob der Mangel schon zum Zeitpunkt der Lieferung vorhanden ist oder sich erst später einstellt. Die Beweislast liegt während der gesamten Gaarantiezeit beim Garantiegeber.
Garantiert haltbar
Wirklichen Mehrwehrt bieten hingegen sogenannte Haltbarkeitsgarantien. Dabei erklärt der Garantiegeber, dass er bestimmte Garantieleistungen erbringt, wenn das betroffene Gerät innerhalb der Garantiezeit nicht wie vorgesehen funktioniert. Der Grund spielt dabei keine Rolle – mit Ausnahme selbst verschuldeter Schäden natürlich. Die Beweislast trägt gemäß § 443 Abs. 2 BGB der Garantiegeber, und das bis zum Ablauf der Garantiezeit. Ein deutlicher Vorteil gegenüber den Gewährleistungsrechten. Ausdrückliche Haltbarkeitsgarantien im Sinne des genannten Gesetzes sind sehr selten anzutreffen.
Eine solche kann sich aber ergeben, wenn etwa wie bei aktuellen Phillips-TVs eine Garantie für jegliche „Produktfehler“ übernommen wird und sich dies nicht wie im oben genannten Beispiel (Sony-TVs) auf den Zeitpunkt des Verkaufs beschränkt. Phillips hat auf Nachfrage von c’t erklärt, dass es sich um eine Garantie handelt, die den gesetzlichen Anforderungen von § 443 Absatz 2 BGB genügt. Darin wird die Haltbarkeitsgarantie definiert und die Beweislast ist zu Gunsten des Kunden geregelt. Ohne dieses Hintergrundwissen lässt sich das aus den Garantiebedingungen leider nicht herauslesen.
Im Fernseher-Test in c't 25/2021 haben wir uns die Garantiebedingungen der Hersteller für ihre Smart-TVs genauer angeschaut und den drei möglichen Varianten – Gewährleistung, Beschaffenheitsgarantie und Haltbarkeitsgarantie – zugeordnet.
Hisense: Beschaffenheitsgarantie (auch als Haltbarkeitsgarantie interpretierbar)
Zitat aus den Garantiebedingungen: "Alle Hisense-Fernseher sind standardmäßig mit einer 2-Jahres-Garantie ausgestattet, damit Sie sich auf ein Produkt verlassen können, das für eine lange Lebensdauer gebaut ist. Garantieverlängerung von 2 auf 3 Jahre nach Produktregistrierung."
Aus PDF: "Die Garantie gilt für Herstellungs- und Materialfehler an Teilen des Gerätes oder an dem Gerät überhaupt. … Normale Verschleißerscheinungen sind von der Garantie ausgeschlossen. … Die Garantie gilt für Hisense-Geräte, die in Deutschland erworben wurden."
LG: Beschaffenheitsgarantie (auch als Haltbarkeitsgarantie interpretierbar)
Zitat aus den Garantiebedingungen: “LG Electronics Deutschland GmbH gewährt für alle LG Electronics Consumer-Produkte … eine freiwillige Garantie dafür, dass diese Produkte und deren Teile frei von Material- oder Verarbeitungsfehlern sind. Maßgabe für die Fehlerfreiheit ist der Stand der Technik vergleichbarer Produkte zum Zeitpunkt des Inverkehrbringens. Die Garantie umfasst die kostenlose Beseitigung (Teile und Lohn) der festgestellten Material- oder Verarbeitungsfehler."
Philips: Haltbarkeitsgarantie
Zitat aus den Garantiebedingungen: "Im unwahrscheinlichen Fall eines Produktfehlers sorgt Philips dafür, dass Ihr Philips Produkt kostenlos repariert wird, wenn Sie uns über den Defekt noch während des Garantiezeitraums informieren, vorausgesetzt, dass das Produkt in Übereinstimmung mit der Bedienungsanleitung (z. B. in der dafür vorgesehenen Umgebung) verwendet wurde."
Stellungnahme von TP Vision: "Die Garantierichtlinien (Herstellergarantie) für die Philips Fernseher richten sich grundsätzlich nach den gesetzlichen Anforderungen des § 443 Abs. 2 BGB, mit der Anmerkung, dass TP Vision Europe BV diese nicht explizit als eine Haltbarkeitsgarantie bezeichnet. TP Vision Europe BV steht grundsätzlich dafür ein, dass die technischen Spezifikationen der TV Produkte gem. den entsprechenden Datenblättern und Bedienungsanleitungen über den Garantiezeitraum von 2 Jahren bestehen."
Samsung: als Haltbarkeitsgarantie interpretierbar (sicher: Beschaffenheitsgarantie)
Zitat aus den Garantiebedingungen: "Auf dieses Samsung Produkt wird vom Hersteller eine vierundzwanzigmonatige Garantie gegen Material- und Verarbeitungsfehler gegeben. Die Garantiezeit beginnt mit dem Kauf des Gerätes beim Fachhändler."
Sony: Beschaffenheitsgarantie
Zitat aus den Garantiebedingungen: "Mit dieser Garantie gewährt Sony, dass das Produkt zum Zeitpunkt des Ersterwerbs keine Material- und/oder Verarbeitungsfehler aufweist."
Xiaomi: widersprüchlich (evtl. Beschaffenheitsgarantie)
Zitat aus den Garantiebedingungen: "Die Gewährleistung gilt nur für Hardware von Xiaomi im ursprünglich gelieferten Zustand. Xiaomi gewährleistet dem ursprünglichen Käufer, dass das Produkt während des Gewährleistungszeitraums bei normaler Verwendung frei von Material- und Verarbeitungsfehlern ist. Sofern nicht anderweitig durch geltendes Recht festgelegt, gilt die Gewährleistung zwei (2) Jahre lang für das Produkt. Xiaomi gewährleistet keinen unterbrechungs- oder fehlerfreien Betrieb des Produkts. Wenn innerhalb des Gewährleistungszeitraums ein Hardware-defekt festgestellt wird und eine gültige Reklamation bei Xiaomi eingeht, wird Xiaomi…"
In allen Fällen von Garantie und Gewährleistung sind natürlich Beschädigungen ausgeschlossen, die auf unsachgemäßer Behandlung beruhen, sei sie nun fahrlässig oder gar vorsätzlich. So betont etwa Phillips, dass das Produkt in Übereinstimmung mit der Bedienungsanleitung und in der dafür vorgesehenen Umgebung verwendet werden muss. Die Beweislast dafür, dass der Defekt auf einer unsachgemäßen Behandlung beruht, trägt hier der Hersteller. Philips bietet für seine TV-Geräte mithin derzeit die beste Garantie, die wir am Markt finden konnten.
Kulanz und Ausreden
Wie ein Garantiefall letztlich behandelt wird, hängt im Ernstfall auch vom jeweiligen Bearbeiter ab und von den unternehmensinternen Vorgaben, an die dieser gebunden ist. Wenn es hart auf hart kommt, ist der Kunde meist sehr auf die Kulanz des jeweiligen Herstellers angewiesen – unabhängig von den Garantiebedingungen. Welche oft haarsträubenden Ausreden sich Kunden von deren Reparaturwerkstätten selbst bei ziemlich eindeutiger Sachlage anhören müssen, zeigt c't wir regelmäßig in der Rubrik Vorsicht, Kunde. (tig)
