c't: Kundendienst für PC-Software ist Glückssache

Beim Kauf einer PC-Software entpuppt sich der Verbraucherschutz als zahnloser Tiger. Streikt das gerade erst erworbene Programm, ist man nach einem Bericht von c't auf Kulanz des Herstellers oder Hilfe aus dem Internet angewiesen. Eine c't-Umfrage hat gezeigt, dass die meisten Anwender gar nicht erst beim Hersteller, sondern lieber im Internet nach Hilfe suchen und sie dort auch finden, bevorzugt in speziellen Foren.

Bevor man also unnötig lange an einem Problem herumdoktort, hilft vielleicht eine Suchmaschine viel schneller. Dabei gibt man die Fehlermeldung am besten eins zu eins in das Suchfeld ein. Wenig Beachtung erhalten der Umfrage zufolge hingegen in die Support-Webseiten der Hersteller. Benutzer, die per Mail oder Telefon individuellen Herstellerkontakt aufgenommen haben, haben demnach insgesamt etwa doppelt so gute Erfolgsaussichten wie andere Anwender, müssen dafür aber oft Gebühren zahlen, und bei manchem Hersteller ist der Kundendienst trotzdem überfordert.

Wenn ein Anwender gravierende Fehler einer Software rügen will, sind seine Erfolgsaussichten oft gering. Es sei "meist schwer bis unmöglich", bei Computerprogrammen einen Sachmangel nachzuweisen und sie deshalb zum Beispiel zurückgeben zu dürfen. Das sagte der Rechtsanwalt Ingolf Prinz gegenüber c't.

Selbst wenn Windows nach einem Auto-Update nicht mehr startet, liegt der Schwarze Peter beim Anwender – Auslöser kann auch die Hardware oder ein anderweitiger Softwarefehler sein. Wer trotzdem sein Glück versuchen will, muss sich an den Händler und nicht den Hersteller wenden, weil mit Ersterem normalerweise der Vertrag zustande kommt.

Den vollständigen Artikel finden Sie in in der c't-Ausgabe 24/2009 , die ab Montag, den 9. November 2009 im Handel erhältlich ist. (hob)