Vorsicht Kunde! Wie regelmäßige c’t-Berichte über Abzocke die Welt verbessern
Es ist der Traum jedes Journalisten, wenn seine Recherchen auch nachdenklich machen. Mit der 20 Jahre alten Rubrik "Vorsicht, Kunde" gelingt das manchmal.
- Tim Gerber
Seit Ausgabe Nummer 3 des Jahres 2002 enthält jede c’t einen Artikel mit der Schilderung eines besonders krassen Falls von Kundenabzocke oder miesem Service bei Händlern oder Herstellern. In der ersten Geschichte berichtete der damals stellvertretende Chefredakteur Georg Schnurer über hohe Reparaturkostenpauschalen beim PC-Hersteller Dell. Mehrere c’t-Leser waren von dieser Geschäftspolitik betroffen und hatten sich Hilfe suchend an c’t gewandt. Einer sollte für die Lieferung von zwei Schrauben und einem Metallbügel als Ersatzteil für sein drei Jahre altes Notebook fast 500 Euro berappen. Ein zweiter Leser sollte einen ähnlich horrenden Betrag für eine kleine Plastiktaste am Touchpad zahlen.
Der Hersteller ließ sich durch Schnurers Recherchen und Anfragen zunächst auch nicht erweichen, sondern verwies lediglich darauf, dass die Kunden ja eine Garantieverlängerung für knapp 300 Euro hätten erwerben können. Doch schon zwei Ausgaben später konnte der heutige Chef vom Dienst und Erfinder der von nun an in jeder Ausgabe erscheinenden Rubrik ein Einlenken Dells vermelden. Rasch hatte der Hersteller seine Pauschalpreise reformiert und bot nun auch Kleinreparaturen und einfache Ersatzteile zu deutlich niedrigeren Pauschalpreisen an. Allerdings lagen auch sie noch deutlich über hundert Euro. Das erklärte der Hersteller mit den enthaltenen Kosten für den Expressversand. Die schnelle Einsatzfähigkeit spiele für die meisten gewerblichen Kunden eine größere Rolle als ein günstiger Preis für die Reparatur. Künftig wolle Dell aber auch einen wesentlich günstigeren Standardversand für geduldigere Privatkunden offerieren, konnte Schnurer berichten.
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Meist reagieren betroffene Firmen schneller auf die Recherchen des für die Rubrik zuständigen Teams unter Schnurers Leitung. Bereits beim zweiten Beitrag der Reihe in Ausgabe 4 von 2002 endete die Geschichte mit einem Einlenken des Händlers. Zuvor hatte er Garantieleistungen für eine Festplatte abgelehnt, weil der Kunde sie mit einem Filzstift beschriftet hatte. Im Zuge der Recherchen stellte sich heraus, dass eine vom Hersteller der Platte beauftragte Servicefirma für diese recht willkürliche Entscheidung verantwortlich war. Gegenüber dem Kunden war aber der Händler der Zuständige und dieser entschuldigte sich auch sofort und schickte ihm eine neue Festplatte.
Der Fall veranschaulicht bereits eines der Grundübel, an denen Kunden immer wieder verzweifeln: Die Zersplitterung von Verbraucherrechten in Garantie und Gewährleistung. Während erstere eine freiwillige Leistung eines sogenannten Garantiegebers ist, handelt es sich bei der zweiten um eine gesetzliche Verpflichtung von Verkäufern gegenüber Endverbrauchern.
In der Praxis sind Garantiegeber meist Hersteller oder Lieferanten. Die Garantien dienen meist auch dazu, Ansprüche der Händler zu befriedigen. Denn die sind ja im Verhältnis zu den Herstellern ebenfalls Käufer – allerdings keine Endkunden. Die Vertragsbeziehungen sind hier weitgehend frei aushandelbar. Große Konzerne haben dabei ein Interesse an möglichst einheitlicher Gestaltung dieser Bedingungen und bieten deshalb meist weltweit einheitliche Garantiebedingungen. Die Abwicklung von Reklamationen lagern sie in regionale Servicewerkstätten, meist kleinere Fachbetriebe aus. Die werden pauschal bezahlt und haben deshalb ein eigenes Interesse, dass einzelne Kundenfälle nicht in zu viel Arbeit ausarten.
Derselben Strukturen bedienen sich die großen Handelsketten und Onlineversender. Auch sie nutzen die bereits unter Vertrag stehenden Werkstätten zur Abwicklung von Kundereklamationen im Rahmen ihrer Gewährleistungspflichten. Das ist soweit legitim. Nicht richtig ist allerdings die verbreitete Abwimmelstrategie, man selbst sei für die Bearbeitung der Reklamation ja nicht zuständig. Man glaubt offenbar, auf dieser Weise der Verantwortung gegenüber dem Kunden zu entgehen. An diesen Strukturen und menschlichen Verhaltensweisen werden auch weitere 20 Jahre Berichterstattung in "Vorsicht, Kunde" nichts ändern. Unser Postfach bleibt gefüllt und es kommen deutlich mehr fragwürdige Fälle bei uns an, als wir in 26 Ausgaben jedes Jahr berichten können.
Namhafte Elektronikhersteller, große Handelsketten und Onlineversender füllen regelmäßig die Rubrik. Das liegt weniger daran, dass sie einen vergleichsweise schlechten Service böten, als vielmehr an den typisch hohen Marktanteilen dieser Unternehmen. In der Telekommunikationsbranche ist es ein wenig anders: Hier sind Beschwerden über die Deutsche Telekom seltener als über deren Wettbewerber Telefónica und Vodafone. Provider ohne eigenes Netz kommen seltener zum Zuge, weil es vergleichsweise viele davon gibt, die sich die Ehre teilen müssen, in "Vorsicht, Kunde" behandelt zu werden.
Schweigsame Kommunikanten
Zum zehnjährigen Jubiläum in Ausgabe 3 aus dem Jahr 2012 schafften es sogar zwei von ihnen, Gegenstand der Recherche zu werden. Einem Leser aus München hatte offenbar jemand Mobilfunkverträge bei beiden Unternehmen untergejubelt und diese hatten sich daraufhin vom Geld auf dem Konto des Kunden wider Willen bedient, ohne freilich die dafür nötige Erlaubnis zum Einzug von Lastschriften erhalten zu haben. Der Betroffene erstattete sofort Anzeige gegen Unbekannt und informierte die beiden Unternehmen. Da diese nicht reagierten, widerrief der Münchner die beiden Lastschriften bei seiner Bank, was er in seinem Schreiben jeweils angekündigt hatte.
Die Kommunikationsunternehmen ließen die Sache nun nicht etwa auf sich beruhen, sondern schickten ihm Inkassobüros auf den Hals, welche die unberechtigten Forderungen wie üblich vervielfachten und mit noch teureren Forderungen drohten, wenn der Betroffene nicht unverzüglich zahle. So etwas geht an den wenigsten Betroffenen spurlos vorbei, auch wenn sie sich wie hier in Sicherheit wiegen könnten, dass die Geldeintreiber niemals erfolgreich sein würden. Reichlich verärgert wandte sich der angebliche Schuldner in diesem Fall an die Redaktion der c’t, um vor diesen unverfrorenen Unternehmen zu warnen.
Sowohl die beiden Telekommunikationsanbieter als auch deren Inkassobüros krochen aufgrund der Recherchen von c’t zu Kreuze und entschuldigten sich bei dem Betroffenen. Die Ausrede eines Inkassobüros war allerdings besonders schamlos: Man habe ja von seinem Kunden, also dem TK-Unternehmen, vertraglich verlangt, nur berechtigte Forderungen an den Geldeintreiber weiterzugeben. Mit anderen Worten: Das Inkassobüro hatte die Forderung überhaupt nicht geprüft. Dazu wäre es aber verpflichtet gewesen, wenn es derart drohend und autoritär auftritt, wie diese Unternehmen es meist tun und es auch in diesem Fall getan hatten.
Beschwerden lohnen sich
Wer gewerblich fremde Rechtsangelegenheiten betreibt, bedarf einer Zulassung. Für Inkassodienstleister erteilt diese – beschränkt auf den Einzug von Forderungen – das jeweilige Landgericht, in dessen Bezirk die Firma ihren Sitz hat. Der Präsident des Gerichts übt auch die Aufsicht über die zugelassenen Inkassounternehmen aus. Es ist deshalb keine schlechte Idee, sich dort zu beschweren, wenn man von einem solchen Geldeintreiber mit unberechtigten Forderungen konfrontiert wird.
Die Landgerichtspräsidenten greifen in solchen Fällen in der Funktion einer Aufsichtsbehörde durchaus ein, wenn sich Klagen über ein bestimmtes Unternehmen in ihrem Bezirk häufen oder andere Unstimmigkeiten gemeldet werden. So untersagte etwa der Präsident des Landgerichts Osnabrück einem Inkassounternehmen die Verwendung eines Briefpapiers, auf dem die Anschrift "Am Landgericht 2" repräsentativ in Form eines Amtssiegels verwendet wurde, ohne dass die Firma tatsächlich ihren offiziellen Sitz in dieser Straße gehabt hatte.
So rasch manche Firma beim Geldeintreiben ist, so zögerlich sind so manche, wenn es gilt, dem Kunden etwas zu erstatten. Darum ging es dann zum zwanzigjährigen Jubiläum von "Vorsicht, Kunde" in Ausgabe Nummer 3 von 2022. Die Kundin hatte Anfang 2020 bei Amazon einen Akkuschrauber gekauft. Nach gut anderthalb Jahren gab das Markengerät den Geist auf. Der Händler akzeptierte die Reklamation und sollte folglich den Kaufpreis erstatten. Allerdings hatte die Kundin inzwischen die Bank gewechselt und Amazon sollte das Geld nun woandershin überweisen. Ein so simpler Vorgang erwies sich für den Internetriesen als schier unlösbare Aufgabe. Und ausbaden sollte es die Kundin. Als sei es ihre Schuld.
Schindluder mit Kundenrechten
Hier wurde mit einer eigentlich zum Schutz von Kunden bestehenden gesetzlichen Bestimmung aus dem Widerrufsrecht Schindluder getrieben. Beim Widerruf von Fernabsatzverträgen muss der Unternehmer für die Rückzahlung dasselbe Zahlungsmittel verwenden, das der Verbraucher bei der Zahlung verwendet hat, heißt es in § 357 Absatz 3 Satz 1 BGB. Eine neue Kontonummer ist aber kein anderes Zahlungsmittel im Sinne dieser Bestimmung. Sie soll auch nur verhindern, dass Unternehmen Kunden benachteiligen, indem sie für die Rückzahlung ein für ihn kostenpflichtiges Zahlungsmittel wählen.
Im Zuge unserer Nachfragen bei Amazon erhielten wir keine Auskünfte zu den Ursachen. Der Konzern, der gemäß Eigenwerbung anstrebt, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein, gibt generell keine Auskünfte zu Einzelfällen, wird uns stets entgegnet. Immerhin erhielt die Betroffene die gut 170 Euro umgehend überwiesen, nachdem wir die Pressestelle von Amazon zu ihrem Fall befragt hatten. Zuvor hatte sie mehrere Monate vergeblich versucht, an ihr Geld zu kommen.
Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.
Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik "Vorsicht, Kunde!" berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unter nehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.
Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.
Der Handelsriese gibt sich indessen weiter recht verschlossen. Mehrfach mussten wir in den letzten Jahren über krasse Fälle berichten, in denen Kunden statt eines teuren Smartphones eine Tube Zahnpasta oder Ähnliches geliefert worden war und Amazon sich danach weigerte, den Kaufpreis zu erstatten, weil die Kunden die Ware ja erhalten, aber nicht zurückgesandt hätten. Antworten bekamen wir zu diesen Fällen nicht. In den letzten Monaten sind aber keine derartigen Vorgänge mehr bei uns gelandet. Das lässt darauf schließen, dass der Konzern doch irgendetwas unternommen haben muss, um die Problematik des systematischen Betrugs zum Nachteil seiner Kunden besser in den Griff zu bekommen. Selbst der härteste Stein gibt eben irgendwann nach, wenn regelmäßig Tropfen darauf fallen.
(tig)
