Reiseveranstalter TUI führt KI-Reiseassistenten ein

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Der deutsche Reiseveranstalter TUI hat begonnen, ChatGPT in seiner App einzusetzen, um Urlaubsempfehlungen zu geben. Zunächst läuft der Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz (KI) als Pilotprojekt in der TUI-App für britische Kunden. Das teilte das Unternehmen am Donnerstag mit.

"Was ursprünglich als Experiment von TUI Softwareentwicklern und den App-Produktteams begann, wurde nun als Pilot in der TUI App in Großbritannien live geschaltet", heißt es in der Pressemitteilung TUIs. ChatGPT soll TUI Kunden Antworten zu Urlaubszielen und personalisierte Empfehlungen für Ausflüge, Aktivitäten sowie Eintrittskarten für Sehenswürdigkeiten liefern. "Basierend darauf, wie detailliert Kundinnen und Kunden die Art des von ihnen gewünschten Erlebnisses beschreiben – z.B. kulinarische Entdeckungstouren, Abenteuerausflüge oder Museumsbesuche – liefert die App via ChatGPT eine verfeinerte und relevante Auswahlliste mit Beschreibungen, Bildern und Links", verspricht das Unternehmen. Die Erlebnisse können dann direkt über die mobile App gebucht werden.

"ChatGPT zeigt, wie wir dank Technologie Abläufe und Services für Kunden vereinfachen oder Informationen leichter verfügbar machen können", wird Sebastian Ebel, CEO der TUI Group, in der Mitteilung zitiert. Ziel des Unternehmens sei es, führend beim Einsatz neuer Technik zu sein.

Einsatz von KI wird ausgeweitet

Um den Einsatz von KI gibt es seit dem Erfolg von ChatGPT der Microsoft-Tochter OpenAI einen kleinen Hype. Die sich schnell verbessernde KI-Technik kann verständliche Sprache und sogar Fotos und Videos produzieren, indem sie riesige Datenmengen verarbeitet und synthetisiert. Immer mehr Unternehmen setzen daher auf die Verwendung von KI. So nutzt der Online-Händler Amazon KI für seine Produktbewertungen.

TUI hat nach eigenen Angaben ein internes TUI AI Lab – AI steht für Artificial Intelligence, zu Deutsch Künstliche Intelligenz – eingerichtet, eine offene Plattform für alle Mitarbeitenden, die Unterstützung bei Tests bieten sowie KI-Schulungen organisieren soll. Die KI-Chat-Funktion in seiner Anwendung hat TUI für die Hälfte der britischen App-User freigegeben, mit dem Ziel, sie "in den nächsten Wochen" für alle einzuführen, sagte ein TUI-Sprecher gegenüber der britischen Zeitung The Guardian.

Gefährdung von Arbeitsplätzen

Die Aussicht auf generative KI-Chatbots, die riesige Datenmengen in Sekundenschnelle durchforsten können, hat zu Prognosen gegen den Abbau von Arbeitsplätzen geführt, schreibt das Blatt, da menschliche Arbeitskraft zu teuer würde. TUI beschäftigte demnach Ende September 61.000 Mitarbeiter. Bereits in der Corona-Pandemie hat das Unternehmen laut Guardian Tausende von Stellen gestrichen.

Der Einsatz generativer KI werde den Menschen aber nicht ersetzen, sagt TUI. Ein Sprecher verwies gegenüber The Guardian auf ein Beispiel von Callcenter-Mitarbeitern in den Niederlanden, die ChatGPT nutzen, um schneller nach Informationen zu suchen und so die Wartezeiten am Telefon zu verkürzen.

"Generative KI ersetzt schnell Aufgaben, aber keine Arbeitsplätze", sagte Pieter Jordaan, Mitglied des Group Executive Committee & Chief Information Officer der TUI Group, in einem Interview mit deutschen Medien. "Wir sehen, dass sie additiv zu bestehenden Jobs eingesetzt wird. Allerdings werden Menschen, die generative KI nutzen, Menschen ohne die Hilfe von generativer KI weit überlegen sein."

Test unterstreicht "experimentellen" Charakter des KI-Chatbots

Laut Guardian habe ein Test des KI-Assistenten von TUI gezeigt, dass der noch "experimentell" ist. Demnach hatte der Bot mit einer einfachen Konversation Schwierigkeiten. Er sei in der Lage, eine Anfrage nach den "besten Reisezielen in Frankreich" zu bearbeiten, indem er Paris, Nizza, Bordeaux, Lyon und die französischen Alpen als Optionen anbot (zusammen mit drei Links zu TUI-Reisen) und nach der bevorzugten Stadt des Nutzers fragte. Allerdings sei er dann nicht in der Lage gewesen, "paris" oder "Paris" zu verstehen. Dem Blatt zufolge bat der Chatbot um Nachsicht: "Ich entschuldige mich für die Verwirrung, aber ich bin ein KI-Reiseassistent und habe keine persönlichen Vorlieben", hieß es.

Erst als der Guardian die Antwort in "Ich interessiere mich für Paris" änderte, war die App endlich in der Lage, den Text zu verstehen und Empfehlungen auszusprechen – wenn auch kaum für Sehenswürdigkeiten abseits der ausgetretenen Pfade, wie die Zeitung bemängelt. Die Tipps lauteten, den Louvre, Notre Dame und den Eiffelturm zu besuchen, drei der meistbesuchten Sehenswürdigkeiten der Welt. Allerdings verweist das Unternehmen darauf, dass es sich um ein Pilotprojekt handelt. Man sammele kontinuierlich Feedback, "um die hohen TUI Standards sicherzustellen". Darüber hinaus wurden Maßnahmen ergriffen, um unangemessene Antworten einzuschränken.

Aktuell liefen verschiedene Pilotprojekte zum Einsatz generativer KI-Tools, erklärte TUI. "So wird die Technik bei TUI eingesetzt, um die Kommunikation mit Kunden nach ihrem Urlaub zu verbessern, Wissensdatenbanken zur Unterstützung von Callcenter-Teams leichter und schneller durchsuchbar zu machen oder Inhalte in verschiedene Sprachen zu übersetzen." Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes bemüht sich das Unternehmen zu zerstreuen: "Bei der Nutzung von ChatGPT in der TUI App werden zu keinem Zeitpunkt Kundendaten weitergegeben."

(akn)