Die ökonomischen Vorteile von User-Experience-Design
Seite 2: Warum bei der Investition in UX-Design zögern?
Es ist schwer vorstellbar, dass Kunden noch ein Softwaresystem kaufen und nutzen wollen, das nicht einmal die Erwartungen der Anbieter erfüllt, sich kompliziert verwenden lässt, altmodisch aussieht oder nach kurzer Zeit Mängel aufweist. Auch Nutzer einer Geschäftsanwendung, deren Verwendung ihnen vorgeschrieben wird, wollen das nicht. Entscheider, welche die Verwendung einer aus UX-Sicht mangelhaften Software vorschreiben, ohne sie selbst nutzen zu müssen, sind sich vielleicht der ökonomischen Konsequenzen ihrer Entscheidung nicht bewusst.
Softwareprojekte auf Basis eines sorgfältig durchgeführten UX-Designs stellen keine reinen Kosten dar, sondern Investitionen in die Zukunft eines Unternehmens. UX-Design, das zu einer möglichst positiven UX führt, kann schneller zur Rendite eines Investments führen und die Zukunft des Unternehmens sichern, indem es den Markterfolg des Softwareprodukts erhöht. Diese Erhöhung des Markterfolgs durch die Optimierung der UX eines Softwareprodukts lässt sich mit den Erhöhungen bestimmter KPIs (Key Performance Indicators) darstellen: Die Gesamtheit der KPIs
- Konversionsrate,
- Anzahl Besucher,
- Nutzerperformanz und
- Nutzung bestimmter Features
liegt bei durchschnittlich 83Â Prozent. Im Schnitt investieren Unternehmen fĂĽr diese Steigerung etwa 10Â Prozent des Projektbudgets [2].
Arbeitszeit fĂĽr die Entwicklung wichtiger und gewĂĽnschter Features freischaufeln
Die Schnelllebigkeit von Software und die steigenden AnsprĂĽche von Nutzern verlangen stetig nach neuen Features und begeisternden Interaktionen.
Softwarespezialisten verbringen 40 bis 50 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Überarbeiten von Software, da die Software Fehler aufweist. UX-Design ermöglicht beispielsweise, Usability-Anforderungen frühzeitig zu definieren und somit Zeit für spätere Überarbeitungen einzusparen. Die Einbindung potenzieller Nutzer in die Softwareentwicklung unterstützt dabei, Entscheidungen zu treffen und zu priorisieren [3].
Durch nötige Überarbeitungen von Software steht kostbare Arbeitszeit nicht mehr vollumfänglich für die Implementierung wichtiger Features zur Verfügung. Die Entwicklungskosten erhöhen sich, Softwareentwickler erkennen und erfüllen Nutzerbedürfnisse zu spät. Somit steigt die Gefahr eines Verzugs der Veröffentlichung der Software, wodurch Unternehmen Umsatz verlieren.
Wenn sich die Entwicklungszeit eines Softwareprodukts beispielsweise aufgrund notwendiger Überarbeitungen um ein Viertel verlängert, verringert sich der Profit dieses Produkts um 50 Prozent [4].
Der Kosten fĂĽr das Ăśberarbeiten von Software, die ein Unternehmen bereits vermarktet, sind sogar etwa hundertmal so hoch wie die fĂĽr UX Research vor Beginn der Entwicklung der Software [5].
Wer kann es sich erlauben, Kunden zu verlieren?
"Imagine if every Thursday your shoes exploded if you tied them the usual way. This happens to us all the time with computers, and nobody thinks of complaining." (Jef Raskin)
Auch auf die Loyalität von Nutzern gegenüber einem Softwareprodukt, einer Marke und einem Unternehmen hat positive UX einen großen Einfluss [6], denn wenn Kunden zufrieden sind, sind sie dem Unternehmen gegenüber wohlgesinnter eingestellt [7]:
88 Prozent der Online-Kunden kehren hingegen mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu einem Angebot zurĂĽck, nachdem sie damit schlechte Erfahrungen gemacht haben [8].
Laut einer Umfrage von CX Management, dem Experience-Management-Bereich des Qualitrics Institut, reduzieren 22 Prozent der Kunden eines Unternehmens nach einer schlechten Erfahrung mit ebendiesem ihre Ausgaben bei diesem; 19 Prozent der Kunden beenden ihre geschäftliche Beziehung mit ihm komplett [9].
Die Rockefeller Group untersuchte in einer Studie die ausschlaggebenden Gründe für Nutzer, nach einer negativen Erfahrung mit einem Unternehmen keine Produkte und Dienstleistungen mehr von diesem Unternehmen kaufen zu wollen. Demnach sind die beiden häufigsten Gründe, dass Kunden unzufrieden mit dem Service des Unternehmens sind (14 %) und Kunden glauben, dass sich das Unternehmen nicht für sie interessiere (68 %) [10]. Preis und Qualität sind – anders als häufig angenommen – laut Studie für Kunden nicht ausschlaggebend.
Außerdem ist es wohl 3,5-mal so wahrscheinlich wie nach einer sehr schlechten Erfahrung, dass Kunden nach einer sehr guten Erfahrung mit einem Unternehmen etwas bei diesem Unternehmen kaufen [11]. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen, ist fünfmal höher als nach einer sehr schlechten Erfahrung [12]. Weiterempfehlungen innerhalb der Familien der Kunden führen zu einer erhöhten Wahrscheinlichkeit, dass auch weitere Familienmitglieder Kunden des Unternehmens werden [7].
Die Vorteile der UX-Optimierung beschränken sich dabei keinesfalls auf Desktop-Anwendungen. Bei mobilen Anwendungen führt in einer Fallstudie die Optimierung der UX zu einem Anstieg der Käufe über diesen Kanal um 70 Prozent. Weiterhin steigen die eindeutigen Seitenaufrufe um 40 Prozent und die Absprungrate reduziert sich um 50 Prozent [13].
