Bericht: Meta plant eine Kundendienstabteilung für Facebook
Nutzer sollen persönliche Antworten bekommen können, wenn Beiträge gelöscht oder Konten gesperrt werden, verlangt Facebooks Aufsichtsgremium.
(Bild: Photoroyalty/Shutterstock.com)
Nach 18 Jahren soll Facebook eine Kundendienstabteilung bekommen. Facebook-Mutter Meta Platforms reagiert damit auf Kritik seiner Nutzer, die sich persönliche Antworten wünschen, und auf Empfehlungen des "Oversight Boards", Facebooks Aufsichtsgremium. Das berichtet Bloomberg. Demnach soll der Kundendienst insbesondere Anwendern helfen, wenn Beiträge seitens Facebook gelöscht oder Konten gesperrt wurden.
Die Moderation von Facebook erfolgt vielfach maschinell und Entscheidungen über das Löschen einzelner Beiträge werden meist von einer künstlichen Intelligenz getroffen. Proteste gegen derartige Maßnahmen verhallen bei Facebook überwiegend ungehört, weil sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Mensch darum kümmert – nämlich nur Computer.
Noch keine Einzelheiten zum Kundendienst
Der Bericht Bloombergs zitiert Brent Harris, Metas "Vice President of Governance": "Wie sorgen wir für Betreuung und Kundenservice und wie reagieren wir auf Menschen, die wissen wollen, warum ihre Inhalte oder ihre Konten entfernt wurden?" Harris bestätigt demnach, dass Meta viel Zeit in die Verbesserung des Kundendienstes investiert. Allerdings nannte er keine Einzelheiten dazu, wie die Interaktion mit den Nutzern aussehen wird.
Klar ist bislang nur, dass sich der Aufbau von Facebooks Kundendienstabteilung noch in einer frühen Phase befindet. Bis Meta persönlichen Support bietet, wird deshalb noch einige Zeit vergehen. Meta zählt schließlich über drei Milliarden Nutzer über alle Anwendungen hinweg mit Facebook, Instagram und WhatsApp. Deshalb verlässt sich der Konzern bei der Moderation seiner sozialen Netzwerke zunehmend auf künstliche Intelligenz, die in manchen Fällen Beiträge fälschlicherweise löscht und diese Entscheidungen nicht ausreichend begründet.
Facebooks Hilfebereich wenig hilfreich
Anwender haben bislang wenige Möglichkeiten, gegen Maßnahmen Facebooks vorzugehen. Das gilt auch bei gehackten Konten. Facebook bietet zwar einen Hilfebereich, in dem Probleme gemeldet werden können, aber dieser ist unübersichtlich und für viele Nutzer schwer zu bedienen. Dazu kommt, dass der offizielle Weg oft wenig effektiv ist.
Lesen Sie auch
EU-Kommission genehmigt Kustomer-Übernahme durch Meta
Ein offizieller Kundendienst mit persönlicher Ansprache wäre deshalb eine willkommene Lösung für frustrierte Anwender Facebooks. Meta hat bislang aber noch nicht erklärt, wie eine solche Kundendienstabteilung arbeiten und wie sie erreichbar sein wird.
(fds)