Chatbot generiert falsche Information: Air Canada muss Nachlass gewähren
In Kanada hat ein Mann einen Last-Minute-Flug gebucht, weil die Airline laut ihres Chatbots einen Teil des Preises erstatten würde. Das hat aber nicht gestimmt.
(Bild: Air Canada)
Weil ein Chatbot von Air Canada einem Kunden eine falsche Information generiert hat, muss die kanadische Airline ihm den zu viel bezahlten Teil der Kosten eines Flugtickets erstatten. Das hat ein Tribunal zur Streitbeilegung in Kanada entschieden und die Argumente von Air Canada zurückgewiesen. Wie jetzt aus der Entscheidung (SC-2023-005609) hervorgeht, hat der Geschädigte nach dem Tod seiner Mutter einen Flug gebucht und einen Chatbot auf der Website von Air Canada befragt, wie die Airline mit Preisnachlässen wegen eines derartigen Trauerfalls umgeht. Der Bot habe ausgegeben, dass solch ein Nachlass im Nachhinein beantragt werden könne. Das hat sich dann aber als falsch herausgestellt.
Chatbot ist Teil der Website
Wie aus der Zusammenfassung des Sachverhalts bei dem Civil Resolution Tribunal hervorgeht, hat der Kunde eine Woche nach der Buchung seines Flugs den Antrag auf Preisnachlass eingereicht. Angehängt hat er dabei einen Screenshot der Antwort des Chatbots, in der es heißt, dass der Antrag bis zu 90 Tage nach der Ausstellung des Tickets eingereicht werden könnte. Unstrittig war dabei, dass die Antwort des Chatbots einen Link zu einer Informationsseite von Air Canada zu den "Sterbegeldtarifen" enthalten hat. Dort steht wiederum, dass Anträge auf diese Tarife nur vor dem Flug eingereicht werden können – also genau das Gegenteil dessen, was der Text des Chatbots ausgesagt hat.
Erst nach monatelangen Versuchen, die teilweise Rückerstattung zu bekommen, wurde der Kunde schließlich darauf hingewiesen, dass das nachträglich nicht möglich ist. Vor dem Tribunal konnte ein Vertreter der Airline nun aber nicht hinreichend begründen, warum ein Teil der Website "inhärent vertrauenswürdiger" sein sollte als ein anderer: "Auch wenn ein Chatbot eine interaktive Komponente hat, ist er doch nur ein Teil der Website." Air Canada sei für alle Informationen auf seiner Website verantwortlich, heißt es in der Entscheidung. Die Airline habe nicht ausreichend dafür vorgesorgt, dass der Chatbot nur korrekte Informationen ausgibt. Dem Geschädigten wurde deshalb die Differenz zwischen dem bezahlten und dem ermäßigten Preis in Höhe von 812 kanadischen Dollar (560 Euro) zugesprochen.
(mho)