Deutschlandticket: Beschwerden über mangelhaften Kundenservice

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Die Deutsche Bahn hat offenbar ein halbes Jahr nach Einführung des Deutschlandtickets noch nicht alle Probleme behoben, die rund um die Buchung auftauchen können. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) bemängelt technische Fehler, die ihm nach eigenen Angaben Verbraucher gemeldet haben, auch mangelnde Flexibilität des Geschäftsmodells und er kritisiert den Kundenservice.

Beim Versuch, das Deutschlandticket online zu kaufen, sei bei einigen Verbrauchern teilweise mehrfach der Bestellprozess abgebrochen. Sie erhielten keine Bestellbestätigung und wiederholten daher die Buchung. Dann wurden ihnen mitunter mehrere Deutschlandtickets unter identischem Namen und Adresse in Rechnung gestellt, schildert der vzbv.

Verschwundenes Deutschlandticket

Nutzer berichteten demnach auch, dass das Deutschlandticket nach Updates des DB Navigators plötzlich aus der App verschwand und erst zu einem späteren Zeitpunkt wieder eingestellt werden konnte. Das sei teilweise erst zu Fahrscheinkontrollen aufgefallen, was mitunter als Fahren ohne gültiges Ticket gewertet worden sei. Gegenüber heise online hatte die Bahn im Oktober versichert, solche Fälle würden von den Zugbegleitern kulant behandelt.

Um ein "verschwundenes" Deutschlandticket wieder anzeigen zu lassen, bietet sich als Workaround an, sich aus der App ab- und wieder neu anzumelden. Nach einer gewissen Zeit taucht es wieder auf. Eine andere Möglichkeit ist, im Profil die Nummer des Abos zu kopieren und in dem Menüpunkt "Tickets" einzufügen.

Abbuchung trotz Kündigung

Ebenso könne die Kündigung des Deutschlandtickets problematisch werden, beispielsweise funktionierte der Kündigungsbutton nicht immer. In anderen Fällen wurde die schriftliche Kündigung nicht bestätigt, aber auch bestätigte Kündigungen könnten kein Garant sein, dass die Abbuchungen aufhören. Verbraucher hätten ungerechtfertigte Abbuchungen wieder rückgängig machen müssen.

"Mit wenigen Klicks buchen und auch wieder kündigen. Was so einfach klingt, erleben Nutzer des Deutschlandtickets mitunter leider anders", sagt vzbv-Vorständin Ramona Pop. Nach einem halben Jahr Deutschlandticket könnten die Nutzer zu Recht erwarten, dass die IT-Systeme der Unternehmen zuverlässig funktionieren und sie bei Problemen schnell und unkompliziert unterstützt werden.

Inkassounternehmen schneller als der Kundendienst

Hinzu komme, dass Telefon-Hotlines nicht durchgängig erreichbar seien, berichtet der vzbv weiter. E-Mails, in denen konkrete Probleme geschildert werden, würden mitunter nicht oder nur mit unkonkreten Standardtexten beantwortet. In einem Fall habe sich ein beauftragtes Inkassounternehmen früher bei dem Betroffenen gemeldet, als der Kundendienst auf seine Beschwerde geantwortet habe.

Verbraucher hätten sich insgesamt darüber beschwert, dass das Deutschlandticket nur im Abo erhältlich ist und das Ticket teilweise nur digital für Smartphones zu haben sei. Mit dem Abo und einer Lastschriftzahlung verbunden sind Bonitätsprüfungen, die ebenfalls zu Problemen führen können. Die Bahn will mit den Bonitätsprüfungen das Risiko von Betrugsversuchen und Zahlungsausfällen minimieren, hatte ein Bahn-Sprecher im März heise online geschildert.

Der vzbv bietet auf seiner Website in einem Formular die Möglichkeit, Erfahrungen mit dem Deutschlandticket zu schildern. Nun wertete er die knapp tausend zwischen dem 18. Mai und 26. Oktober eingegangenen Rückmeldungen aus. Pop weist auch darauf hin, dass Bund und Länder sich noch nicht darauf verständigt haben, ob und wie das Deutschlandticket weiter angeboten wird. Das verunsichere die Verbraucher zusätzlich.

(anw)