Kundenzufriedenheit bei der Bahn: vzbv schlägt andere Messung vor, DB lehnt ab
Die Verbraucherzentrale hat eine Alternative entwickeln lassen, wie bei der Bahn Kundenzufriedenheit gemessen werden könnte. Die DB lehnt den Vorschlag ab.
Für den vzbv ist die Deutsche Bahn ein Unternehmen in Schieflage.
(Bild: heise online / anw)
Die bisherigen Methoden der Deutschen Bahn, die Zufriedenheit der Kunden und die Qualität des Angebots zu messen, reichen nach Ansicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) nicht aus. Er hat deshalb vom Meinungsforschungsinstitut infas ein Gutachten für ein "ÖV-Qualitätsmonitoring" erstellen lassen. Die Deutsche Bahn lehnt den Vorschlag ab, wie eine Sprecherin des Unternehmens heise online mitteilte.
infas schlägt einen Qualitätsmonitor (PDF) vor, der modular aufgebaut ist und aus Erhebungsinstrumenten besteht, die sich einander ergänzen sollen. Dazu zählen neben einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung und Sekundärdatenanalyse als Basis weitere Instrumente, Qualitätskontrollen vor Ort und Crowd-Science-Befragungen. Hinzugezogen werden könnte schließlich ein Fahrgast-Panel, Geodaten und Benchmarking sowie eine Stakeholderbefragung.
Der vzbv und infas meinen, so werde ein konkreter Blick in die Kundenzufriedenheit ermöglicht und auch Pläne dazu, wie diese gesteigert werden könne. "Erkennbar würden auch die Gründe, warum viele Verbraucher:innen die Angebote der öffentlichen Verkehrsmittel nicht nutzen. Nur so ließe sich wirkungsvoll gegensteuern. Kundenbefragungen der Verkehrsunternehmen stoßen hier regelmäßig an ihre Grenzen", teilte der vzbv mit.
Sinkender Zufriedenheitswert
Mit welchen Instrumenten genau die Deutsche Bahn bisher die Kundenzufriedenheit misst, teilte sie auf Anfrage nicht mit. In ihrem Qualitätsbericht für 2022 (PDF) zum Beispiel, den die Bahn jährlich herausgibt, ist die Rede von, dass in dem Jahr "in 34 Studien rund 240.000 Fahrgäste und etwa 2.700 Geschäftspartner zu ihrer Wahrnehmung unserer Leistungen im Schienenpersonenverkehr befragt" wurden.
Dabei werde zwischen den einzelnen Prozessschritten der Reisekette differenziert, heißt es weiter in dem Bericht. Damit meint die Bahn beispielsweise Aspekte wie Information und Fahrkartenbuchung, den Eindruck der Kundschaft als Käufer, Abholer oder Fahrgast am Bahnhof sowie die Wahrnehmung im Zug bis hin zu einer möglicherweise nötigen Betreuung am Zielbahnhof. Hinzu kämen auch Rückmeldungen dazu, wie Beschwerdevorgänge abgewickelt und Fahrgastrechte berücksichtigt werden. Wichtig für die Qualitätsprüfung ist der Bahn nach eigenen Angaben auch, ob Hygiene- und Sauberkeitsvorgaben in den sanitären Einrichtungen eingehalten werden. Dies werde von qualifizierten Qualitätsprüfern stichprobenartig kontrolliert.
"Unternehmen in Schieflage"
Um die Kundenzufriedenheit auszuweisen, lässt die DB von Meinungsforschungsinstituten telefonisch, persönlich und online Befragungen durchführen. Daraus ergeben sich für die verschiedenen Sparten der Bahn Kennzahlen, beispielsweise für DB Fernverkehr im Jahr 2022 ein Wert von 74,8. Im Jahr 2021 betrug dieser Wert 77,8, und 2020 betrug er 80,2.
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Der vzbv meint, die Deutsche Bahn sei ein Unternehmen in Schieflage. "Sinkende Pünktlichkeit, ausfallende Verbindungen und Strapazen, die unter anderem aufgrund der Bauarbeiten auf die Fahrgäste zukommen, machen Bahnfahren immer unattraktiver", kritisieren die Verbraucherschützer. Die Bahn müsse zukunftsfest werden. Das gehe nur gemeinsam mit der Kundschaft.
(anw)