Telekom: Ein langer Weg zum "kundenfreundlichsten Unternehmen"
Telekom-Chef Kai-Uwe Ricke erklärte Kundenzufriedenheit und Verbesserung der Service-Qualität zu einem der wichtigsten Ziele. Woche für Woche gehen aber bei T-Com immer noch 50.000 Kundenbeschwerden ein, berichtet der "Spiegel".
Einen besseren Service sollen Kunden der Deutschen Telekom eigentlich geboten bekommen, wenn es nach den Vorstellungen von Telekom-Chef Kai-Uwe Ricke geht. Seit Anfang des Jahres setzt Ricke besonderes Augenmerk auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit -- und verteilt dafür schon einmal Anweisungen per E-Mail. Auch im Vorfeld der CeBIT, als der Telekom-Vorstandsvorsitzende sein Unternehmen als "Moderator gesellschaftlicher Veränderungsprozesse" präsentierte, bezeichnete er die Servicequalität als ein Zeichen der neuen Zeit.
Von dem Ziel, das "kundenfreundlichste Unternehmen" zu werden, sei die Telekom aber noch weit entfernt, schreibt der Spiegel nun in seiner am Montag erscheinenden Ausgabe: Danach haben jüngste Erhebungen über die Kundenzufriedenheit im Konzern ergeben, dass allein bei der Festnetztochter T-Com Woche für Woche rund 50.000 Kundenbeschwerden eingehen. Auf ein Jahr hochgerechnet entspreche das fast 2,6 Millionen Beschwerden oder mehr als sieben Prozent der insgesamt rund 35 Millionen T-Com-Kunden.
Die Telekom bestreitet laut Spiegel die Zahl nicht, hat allerdings eine Erklärung für die hohe Frequenz parat: Die Auswahlkriterien für "Kundenbeschwerden" seien sehr breit angesetzt worden. Registriert würden beispielsweise auch jene Anrufer, die sich über Telefonapparate beklagten, die überhaupt nicht bei der Telekom gekauft worden seien. Diesen Schritt habe man sehr "bewusst" gemacht, um die Ergebnisse auszuwerten und die Kundenzufriedenheit in Zukunft deutlich steigern zu können. (jk)
