Lange Reaktionszeiten bei DPD

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Hinweis

Dies ist ein Beitrag aus unserer Magazin-Rubrik Vorsicht, Kunde!, der erstmals am 3.4.2025 in c't 8/2025 erschienen ist.

Andreas K. hat vor ein paar Monaten erfolgreich die Jägerprüfung absolviert und kann nun seinem Hobby im Revier eines Bekannten nachgehen. Dazu stattete er seinen kleinen Truck mit einer LED-Leiste auf dem Dach aus, um das Gelände nachts besser ausleuchten zu können.

Da sich das von ihm erworbene Modell jedoch als zu schwach erwies, stellte er es kurz entschlossen in eine Internetauktion und erhielt Mitte Januar 2025 einen Zuschlag für 433 Euro. Da die Sendung mit 130 Zentimetern etwas Überlänge hatte, entschied er sich beim Versand zum Käufer für einen bis 500 Euro versicherten Transport mit DPD, für den er 16,90 Euro Porto entrichte.

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Am Dienstag, 21. Januar, ging die LED-Leiste auf die Reise in eine Kleinstadt zwischen Hannover und Bremen. Laut Sendungsverfolgung kam das Paket am 25. Januar am Zustellort an und es gab am Montag, 27. Januar um 12:51 Uhr einen erfolglosen Zustellversuch. Weitere Versuche, die Sendung an den Empfänger zu liefern, unternahm DPD nicht. Es erfolgte auch keinerlei Benachrichtigung, dass der Empfänger sie irgendwo hätte abholen können.

Nachgeforscht

Zunächst versuchte der Käufer, von DPD etwas über den Verbleib seiner gekauften und bezahlten Ware in Erfahrung zu bringen. Am 5. Februar 2025 erhielt er eine Mitteilung, dass die interne Überprüfung nicht erfolgreich gewesen sei und er sich an den Absender wenden solle, damit dieser eine Nachforschung initiieren könne. Andreas K. fragte am 6. Februar zunächst telefonisch bei DPD nach, was er nun tun müsse, und bekam eine E-Mail-Adresse genannt, an welche er ein ausgefülltes Schadensformular nebst Einlieferungsbeleg und Belegen über den Wert der enthaltenen Ware senden sollte. Das erledigte er sofort und erhielt eine Eingangsbestätigung mit einer Ticketnummer und dem Hinweis, diese individuelle Kennzeichnung bei Rückfragen und weiterer Korrespondenz zu verwenden. So könne man Anfragen „schnell, direkt und individuell bearbeiten“.

Nachdem eine Woche ohne weitere Rückmeldung seitens DPD verstrichen war, fragte Andreas K. am 13. Februar per E-Mail freundlich nach, ob sich inzwischen etwas über den Verbleib der Sendung in Erfahrung bringen lasse. Natürlich behielt er dabei die im Betreff genannte Ticket-ID wie von DPD gewünscht bei. Da eine Antwort weiter ausblieb, fragte der Kunde am 17. Februar ein weiteres Mal nach. Inzwischen war er doch etwas ungeduldig, denn inzwischen waren seit dem Versand des Pakets vier Wochen vergangen. Sein Käufer, dem er aufgrund des Verlusts eigentlich den Kaufpreis erstatten müsste, übte sich zwar in Geduld. Dennoch wollte Andreas K. die Sache irgendwann zu einem Abschluss bringen.

Da er auf sein Erstattungsersuchen an die ihm dafür genannte Adresse von Anfang Februar noch immer keine Antwort hatte, versuchte der verzweifelte Kunde nun, DPD auf anderen Wegen zu erreichen. Dafür nutzte er das Kontaktformular und weitere E-Mail-Adressen des Unternehmens. Das Resultat dieser Bemühungen waren aber nur weitere Ticketnummern und automatisierte Reaktionen ohne konkreten Nutzen.