Auf die Details kommt es an

Die meisten Vertriebsmitarbeiter konzentrieren sich im Kundengespräch vor allem auf die Informationen, die den aktuellen Auftrag betreffen. Was braucht der Kunde aktuell bzw. was ist er bereit zu investieren? Jedes Wort wird analysiert und bewertet, allerdings nur hinsichtlich des aktuellen Auftrags. Und das ist ein Fehler.

Denn der Kunde gibt Ihnen viel mehr Informationen mit auf den Weg, als er eigentlich möchte. Sie müssen nur sehr gut zuhören und auch die "unwichtigen" Informationen abspeichern. Berichtet er beispielsweise beim Small Talk von Expansionsplänen im kommenden Jahr, so sollten Sie sich den dazugehörigen Zeitraum genau merken: die Wahrscheinlichkeit, dass sein Bedarf an Produkten und Dienstleistungen dann steigt, ist ja ziemlich hoch. Auch wenn der Kunde über ganz andere Produkte und Dienstleistungen spricht als die Ihren: wer genau zuhört, kann mitnehmen, worauf es dem Kunden wirklich ankommt. Und damit ist nicht das "sehr gute Preis-Leistungs-Verhältnis" gemeint – denn das wollen alle.

Achten Sie vor allem auf die Dinge, die dem Kunden nicht gefallen. Denn worüber er bei anderen schimpft, wird er auch bei Ihrem Unternehmen sicher nicht erleben wollen. Hören Sie auch zu, wenn er über bevorzugte Produkteigenschaften spricht und prüfen Sie, welche davon auf Ihre Produkte zutreffen. Diese Eigenschaften sollten Sie dann im Gespräch immer wieder betonen.

Merken Sie sich Geburtsdaten, Firmenjubiläen, Lieblingsfarben, bevorzugten Sport u.ä. Am Besten legen Sie sich eine Kartei für diesen Kunden an und speichern hier nach jedem Gespräch alle Informationen ab, die Sie haben. Auch und gerade die, die Ihnen im Moment unwichtig erscheinen. Denn je mehr Sie über Ihren Kunden wissen, desto besser kennen Sie ihn. Und desto leichter wird es Ihnen fallen, ihm das Gefühl zu vermitteln, dass Sie ihn verstehen. Denn nur ein Kunde, der das Gefühl hat, sein Gegenüber habe begriffen, worauf es ihm wirklich ankommt, wird seine Unterschrift auch gerne unter den Kauf- oder Dienstleistungsvertrag setzen. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)