Die unterschiedlichen Kundentypen und ihre Bedürfnisse

"Den Kunden" gibt es leider nicht. Genau wie im normalen Leben gibt es auch auf Kundenebene lauter verschiedene Menschen, die auch alle unterschiedliche Bedürfnisse haben. Zumindest einige lassen sich aber bestimmten Typen zuordnen. Je schneller Sie erkennen, wen Sie vor sich haben, desto einfacher wird es im Verkaufsgespräch für Sie. Denn sollte Ihr Kunde zu einem der genannten Typen gehören, dann haben Sie den Auftrag so gut wie sicher, sobald Sie seine Erwartungen erfüllen.

Der Wechselwillige

Dieser Kunde ist leichte Beute: Er ist kein Pfennigfuchser, der stundenlang recherchiert und durch halb Deutschland fährt, um 3 Euro zu sparen. Er ist eigentlich stinkfaul und ändert nur ungern seine Meinung – denn das ist mit Arbeit verbunden. Doch sein bisheriger Händler oder Dienstleister hat es wirklich übertrieben und ihn so geärgert, dass er schon aus Selbstachtung einfach wechseln muss. Der arme Kerl sucht ein neues Zuhause. Geben Sie ihm Verständnis und einen Kaffee. Versprechen Sie, dass Sie ihn immer gut behandeln und niemals über den Tisch ziehen werden. Wenn Ihre Produkte auch noch halbwegs seinen Vorstellungen entsprechen, haben Sie gewonnen. Wichtig sind ihm vor allem die gemeinsame Wellenlänge und der persönliche Kontakt.

Der Misstrauische

Er glaubt Ihnen kein Wort. Schon aus Prinzip nicht. Schließlich wollen Sie nur sein Geld. Und das rückt er nur ungern raus. Bevor er einen Vertrag unterschreibt, wird er Sie bis ins letzte Eckchen durchleuchten. Und Sie tagelang mit Nachfragen bombardieren. Diesen Kunden kriegen Sie nur, wenn Sie ihm nicht nur eine schöne Geschichte erzählen, sondern diese auch mit Zahlen, Fakten, Tabellen und allen Materialien, die irgendwie offiziell aussehen, belegen können. Auch Fortbildungszertifikate an der Wand verfehlen bei diesem Kunden ihre Wirkung nicht. Referenzen werden ebenfalls gerne genommen. Selbstverständlich wird dieser Kunde sich auch im Internet nach Ihnen erkundigen. Und vielleicht sogar versuchen, Ihre Bilanzen einzusehen. Sie werden diesen Kunden bekommen, wenn Sie sich entsprechend offen zeigen und auch noch so tun, als sei das selbstverständlich. Fraglich ist allerdings, ob sich der Aufwand lohnt. Denn dieser Kunde wird eine Menge Ihrer Zeit binden, sich aber kaum mit einem Großauftrag revanchieren. Wahrscheinlicher ist, dass Sie seinen "Aldi-PC" einrichten dürfen.

Der Sachliche

Ob Sie mit ihm auf einer Wellenlänge sind oder nicht, ist ihm vollkommen egal. Sympathien spielen bei diesem Kunden keine Rolle. Er legt Wert auf Ihre Kompetenz und will von Ihnen informiert und beraten werden. Das klingt doch prima, sagen Sie? Durchaus, wenn Sie bei diesem Gespräch in Top-Form sind. Denn dieser Kunde hat sich in die Materie eingearbeitet, die "Basics" hat er drauf und von Ihnen erwartet er entsprechend mehr. Sie sollten nicht nur die eigenen Produkte, sondern den ganzen Markt im Blick haben und auch zu künftigen Technologien und Strategien eine Meinung haben. Aber versuchen Sie niemals, ihm diese "aufzudrücken", auch wenn Sie eindeutig der Profi auf dem Gebiet sind. Dieser Kunde ist ein Alpha-Tier und will es auch bleiben, die Entscheidung trifft er und nicht Sie. Das ist kein Gespräch auf Augenhöhe. Sie sind "nur" der Dienstleister, den er für die Umsetzung seiner Wünsche bezahlen wird. Ihr angeschlagenes Ego können Sie allerdings damit trösten, dass dieser Kunde Ihnen nicht wegen Mini-Aufgaben seine Zeit widmet, sondern Ihre Auftragsbücher gut ausfüllen wird.

Der Ungeduldige

Details interessieren diesen Menschen nicht im geringsten. Er will nicht die komplette Produktpalette aufgezeigt bekommen, wie die Technologie im Einzelnen funktioniert, ist ihm total schnuppe. Er hat ein Problem und er erwartet, dass Sie ihm die Lösung präsentieren. Das Wichtigste bei diesem Kundengespräch ist also die Vorbereitung. Machen Sie nicht den Fehler zu glauben, dass Sie die Lösung im gemeinsamen Gespräch erarbeiten müssen oder dass das erste Treffen dazu da ist, die Anforderungen genau zu bestimmen. Er hat Ihnen doch schon am Telefon die wichtigsten Dinge ausführlich erzählt, haben Sie denn nicht zugehört? Hätten Sie es mal lieber getan, denn beim ersten Treffen erwartet dieser Kunde bereits mehrere (wenn auch nur grobe) Lösungsansätze von Ihnen. Er will eine Auswahl, wird eine Entscheidung treffen und den Rest überlässt er Ihnen. Er hat keine Zeit, um sich mit solchem Kram zu befassen, dafür engagiert er ja schließlich Sie, oder? (Marzena Sicking) / (map)
(masi)