Kundenbewertung auf eBay: Was ist erlaubt?

Das Bewertungssystem bei eBay ist so einfach wie wirkungsvoll: Nicht die beste PR-Strategie, sondern die beste Kundenbetreuung bringt Umsatz. Denn der Kunde kann seine Erfahrungen in Form einer Bewertung niederlegen und die ist dann nicht nur für den Händler, sondern auch für andere Kaufinteressenten sichtbar. Daher liegt es in der Natur der Sache, dass sich die meisten Händler um einen hervorragenden Service bemühen. Trotzdem lässt sich Ärger mit der Kundschaft nie 100-prozentig ausschließen. Auch gibt es noch die "Berufs-Nörgler", die grundsätzlich etwas zu meckern haben. Negative Bewertungen können sich allerdings auch in schrumpfenden Umsätzen niederschlagen. Muss sich ein Händler also alles gefallen lassen? Nein. Aber ziemlich viel, wie die bisherigen Urteile zeigen.

So muss ein Händler einem Kunden das Geld für seinen Einkauf erstatten, auch wenn dieser ihn kritisiert hat. Hat der Händler mangelhafte Ware angeboten, muss er den Kaufpreis erstatten, auch wenn der Käufer zuvor eine negative Bewertung bei eBay abgegeben hat. Vorausgesetzt natürlich, diese entspricht der Wahrheit. Ein Verkäufer wollte das allerdings nicht einsehen und klagte vor dem Amtsgericht München gegen die – zutreffende – negative Beurteilung durch eine Kundin. Er sah nicht ein, warum er ihr Geld erstatten sollte, wo sie sich doch schon negativ über ihn geäußert hatte. Das Amtsgericht klärte den Mann darüber auf, dass das Bewertungssystem bei eBay dazu dient, sich über den normalerweise unbekannten Geschäftspartner eine Meinung bilden zu können. Vor diesem Hintergrund müssten auch negative Beurteilungen hingenommen werden (Urteil vom 13.12.2010, Az.: 142 C 18225/09). Unwahre Behauptungen, Schmähkritik oder gar Beleidigungen muss hingegen kein Käufer hinnehmen. Die Kritikäußerung ist aber keine Alternative zum Geldersatz für das mangelhafte Produkt.

Eine wahre Tatsachenbehauptung muss der Verkäufer also akzeptieren. Mit anderen Worten: sagt der Kunde die Wahrheit, muss der Händler mit der Kritik leben. Schließlich ist sie berechtigt und erfüllt somit ihren Zweck, nämlich andere Kunden vor möglichen Problemen zu schützen.

Wer seinen Job richtig macht, hat also nichts zu befürchten? Das ist leider nicht immer zutreffend. Denn neben den Tatsachenbehauptungen gibt es ja auch noch die sogenannten Meinungsäußerungen, deren Grenzen meistens recht großzügig gezogen werden. Und auch eine neutrale Kritik kann durchaus negativ ausgelegt werden – schließlich ist sie ja nicht positiv. Gute Chancen auf Löschung hat der Händler nur in Fällen von eindeutiger Schmähkritik, Lügen oder gar Beleidigungen und persönlichen Angriffen. Wird nicht der sachliche Fehler geschildert, sondern mit verbalem Dreck um sich geworfen, muss sich das kein Händler gefallen lassen.

Bevor man allerdings vor Gericht oder bei eBay eine Löschung durchgesetzt hat, kann es dauern. Bis dahin haben schon viele Verbraucher den negativen Kommentar gelesen und sich dadurch vielleicht vom Kauf abhalten lassen. Allerdings steht es dem Händler ja auch frei, sich ebenfalls öffentlich zu äußern und z.B. eine Erklärung abzugeben. Es ist durchaus schlauer, sich sachlich zu äußern, als zu schweigen. Auch gibt es die Möglichkeit, sich mit dem kritischen Kunden zu einigen. Gerade, wenn es sich um unwahre Behauptungen oder Beleidigungen handelt, kann der Hinweis auf ein ansonsten fälliges Gerichtsverfahren oder die dazugehörigen Kosten Wunder wirken. Ist man sich einig, kann man bei eBay die Löschung der negativen Bewertung beantragen.

Entspricht die negative Bewertung aber der Wahrheit, sollte der Händler lieber nicht dem Kunden mit den möglichen Kosten eines Gerichtsverfahrens drohen, sondern sie sich selbst vor Augen halten. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass er dieses Verfahren verlieren wird, ist sehr hoch.

eBay selbst bietet übrigens Tipps zum Umgang mit strittigen Bewertungen an. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)