So stoppen Sie die Kundenfluktuation

Wenn es um die Pflege von Bestandskunden oder die Neukundengewinnung geht, sollten Vertriebsmitarbeiter immer eines vor Augen haben: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Er ist natürlich auch ein Schnäppchenjäger. Aber letzteres nur, wenn es um "Einzelstücke" geht. Produkte oder Dienstleistungen, die er kauft, weil die Gelegenheit günstig ist. Wenn sich der Kunde aber einmal festgelegt hat und ihm kein massiver Kostendruck im Nacken sitzt, dann ist hat er meistens besseres zu tun, als seine Verträge ständig mit anderen zu vergleichen. Auch ist ihm oft das Risiko, dass er dabei eine Fehlentscheidung treffen und einen deutlich schlechteren Anbieter "erwischen" könnte, oft zu hoch. Wenn Ihre Preise und Ihre Dienstleistung stimmen, dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zur Konkurrenz abwandert, gar nicht so hoch.

Wer im Vertrieb arbeitet, der weiß: es bringt unterm Strich mehr, alte Kunden zu halten, als ständig neue zu "jagen". Trotzdem ist der Ablauf in den meisten Vertriebsabteilungen genau darauf programmiert: neue Kundenkreise für mehr Umsatz zu erschließen, statt das Potential der Bestandskunden abzugreifen. Noch schlimmer: viele Firmen merken gar nicht, wie viele Kunden nicht mehr wiederkommen und verloren gehen. Das tun sie in der Regel, weil es Probleme gab oder sie unzufrieden mit dem Service waren.

Nehmen Sie sich daher ein Beispiel an großen Unternehmen, die bei Ihren Kunden nach getaner Arbeit nachfragen, ob alles zu ihrer Zufriedenheit war. Falls nicht, sollte alles unternommen werden, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Denn eines muss man klar sagen: es ist meistens ein Fehler, den Sie machen, der den Kunden in das Geschäft eines anderen treibt. Denken Sie daran: der Kunde ist im Grunde bequem und wenn Sie es ihm nicht allzu schwer machen, wird er gerne bei Ihnen bleiben.

Das Wichtigste: Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn und seine Probleme ernst nehmen. Sollten von Ihrer Seite Fehler passiert sein, so sollten Sie sich natürlich dafür entschuldigen und dem Kunden auch eine klare Analyse abliefern: aus den und den Gründen ist der Fehler passiert, Folgendes haben wir unternommen, damit das nie wieder geschieht. Denn der Mensch ist nicht nur ein Gewohnheitstier, er verzeiht auch gerne – allerdings muss er dafür wissen, dass er wirklich im Recht war und Sie Ihre "Schuld" auch einsehen.

Hier kann auch eine kleine Aufmerksamkeit Wunder bewirken. Es muss nicht gleich ein Preisnachlass von 20 Prozent sein. Es reicht schon die kleine Gutschrift für den kostenlosen Mini-Service (den Sie wahrscheinlich auch so umsonst durchgeführt hätten, aber das weiß der Kunde ja nicht). Wenn der Kunde richtig sauer ist, dann ist es auch an der Zeit, eine Hierarchie-Stufe höher zu schalten. Wenn der Abteilungsleiter oder der Chef persönlich anrufen, um sich das Problem nochmal anzuhören, ist das häufig genug, um die Stimmung wieder positiv zu beeinflussen.

Sie sollten auf jeden Fall auch einen Kontrollmechanismus einführen, der Ihnen aufzeigt, wenn ein Kunde "abspringt". Und auch wenn dieser tatsächlich für Sie verloren sein sollte, sollten Sie nachfragen, warum er geht. Liegt es an internen Fehlern, erhalten Sie so Kenntnis davon und können gegensteuern. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)