Paket verschwindet aus der Packstation
Wenn man eine Sendung in eine Packstation einlegt, bekommt man eine Bestätigung. Mitunter aber versagt die Technik – mit unangenehmen Folgen für den Absender.
- Tim Gerber
Dies ist ein Beitrag aus unserer Magazin-Rubrik Vorsicht, Kunde!, der erstmals am 26.06.2025 in c't 14/2025 erschienen ist.
Andrea M. hatte vor knapp zwei Jahren einen teuren Föhn der Marke Dyson für etwa 600 Euro gekauft und sich für die Herstellergarantie bei Dyson registriert. Im März versagte das Gerät seinen Dienst, deshalb nahm sie Kontakt mit dem Hersteller auf. Der ließ ihr ein Retourenlabel für den Rückversand per DHL zukommen, mit dem sie den Föhn zur Kontrolle und Reparatur zu Dyson einsenden sollte.
Also verpackte die Kundin den Föhn ordentlich und brachte das Paket am Nachmittag des 26. März zur Packstation Nummer 289 in der Berliner Radickestraße im Stadtteil Adlershof. Dabei handelt es sich um eine Station ohne Display, die sich also nur per App über das Smartphone des jeweiligen Nutzers bedienen lässt. Es gelang der Kundin auch problemlos, sich an der Station einzuloggen und ihre Sendung anzumelden. Es öffnete sich ein ausreichend großes Fach, in welches sie ihre Sendung einlegen konnte. Anschließend verschloss sie das Fach wieder ordentlich.
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Eigentlich hätte die App nun eine Bestätigung generieren müssen, dass die Sendung eingelegt wurde. Aber aus irgendeinem Grund blieb diese Bestätigung aus. Andrea M. dachte sich nichts weiter dabei und verließ zusammen mit ihrem Lebensgefährten, mit dem sie zusammen die Station aufgesucht hatte, den Standort.
Doch nach ein paar Tagen musste sie feststellen, dass ihr Paket nicht wie erwartet beim Empfänger angekommen war. Es blieb verschwunden und wurde in der Sendungsverfolgung von DHL nicht angezeigt. Zunächst nahm die Kundin telefonisch Kontakt mit DHL auf. Am 31. März bestätigte man ihr, dass die Sendung abgeben wurde. Man könne aber weiter nichts für sie tun, da der Empfänger, also die Firma Dyson, das Retourenlabel erstellt habe und deshalb Vertragspartner von DHL sei. Und nur der könne eine Nachforschung beauftragen und unter Umständen dann auch die Entschädigung aus der Transportversicherung erhalten.
Also wandte sich Andrea M. nun an Dyson. Am 16. April antwortete ihr der Dyson-Service, man haben noch kein Paket von ihr erhalten. Die Tracking-Nummer zeige, dass das DHL-Label nicht verwendet worden sei. Deshalb bat man die Kundin um einen Nachweis ĂĽber die Hinterlegung "des von DHL abgestempelten Pakets".
Keine Nachforschung
Andrea M. antwortete am selben Tag, was sie schon in mehreren E-Mails an den Hersteller geschildert hatte: dass sie außer einem Foto von der Packstation eben aufgrund einer Fehlfunktion keinen weiteren Nachweis über den Versand besitze. DHL habe ihr aber am 31. März bestätigt, dass das Paket eingelegt wurde und dass nur Dyson eine Nachforschung beauftragen könne. Das Foto hatte die Kundin schon zu einem früheren Zeitpunkt an Dyson übermittelt.
DHL schrieb der Kundin am 24. April wiederum, man habe die Kollegen vor Ort gebeten, die Packstation zu prüfen. Dies könne bis zu zwei Werktage dauern. Bei einer Retoursendung sei stets der ursprüngliche Absender Vertragspartner von DHL. Falls die Retoursendung in den nächsten Tagen nicht beim Empfänger zugestellt werde, solle sie sich bitte mit dem Vertragspartner – also Dyson – in Verbindung setzen, damit dieser DHL mit der Suche beauftrage.
Doch Dyson zeigte sich uneinsichtig. Man könne bei unbenutzten Retourenscheinen keine Nachforschung machen. Die Kundin möge die Nachforschung bei DHL selbst einleiten oder sich an die Polizei wenden.
Am 5. Mai wandte sich Andrea M. an c’t und schilderte den Vorgang. Sie fürchtete, aufgrund der Fehlfunktion der Packstation und der Weigerung von Dyson, eine Nachforschung bei DHL zu beauftragen, auf dem Schaden von etwa 600 Euro sitzenzubleiben.
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