Verbesserte Kundenbindung im Fokus
Die Experten "predigen" es schon lange, nun scheint die Botschaft die Unternehmen erreicht zu haben: Bestandskundenpflege ist wichtiger als Neukundenjagd.
Ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung sind nur der Anfang. Damit aus einem Neukunden auch ein Bestandskunde wird, muss allerdings noch mehr passieren. Die Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel wird daher von immer mehr Unternehmen angepeilt. So ergab auch eine aktuelle Umfrage im Vorfeld der Customer Management Exchange, dass Kundenbindung zurzeit für beinahe zwei Drittel (58,6 Prozent) der Customer Experience Manager (CEM) ein wesentliches Ziel ist.
Eine kluge Entscheidung, denn inzwischen dürfte es sich auch herumgesprochen haben, dass die Bestandskundenpflege auf Dauer deutlich günstiger ist, als die aufwendige Werbung um Neukunden. Tatsächlich sind die Budgets der CEM-Profis auch 2011 nicht gerade üppig. Fast drei Viertel der Befragten gaben an, dass ihnen dieses Jahr weniger als eine Million Euro zur Verfügung stehen.
Nach Ansicht der Analysten hat die Schwerpunktverlagerung in Richtung Bestandskundenpflege aber nicht nur mit den schrumpfenden Budgets, sondern auch mit der aktuellen Marktentwicklung zu tun. Die Wirtschaftskrise habe es deutlich schwerer gemacht, neue Kunden zu gewinnen. Umso wichtiger sei es, die vorhandenen Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden. Firmen, die mit den Kundenbindungsprogrammen der Wettbewerber nicht mithalten könnten, würden am Ende ihre noch verbliebenen Kunden an die Konkurrenz verlieren.
Tatsächlich gaben dann auch knapp 63 Prozent der CEM-Profis an, sie würden gesteigerte Kundenansprüche verzeichnen. Drei Viertel der Befragten erklärten außerdem, ihnen gehe es vor allem darum, für eine "ganzheitliche und integrative Customer Experience" zu sorgen. Für die Hälfte der Befragten besteht das Hauptziel aber zunächst darin, den ROI der Customer Experience innerhalb ihres Unternehmens aufzeigen zu können. (Marzena Sicking) / (map)
