"Was können wir für Sie tun?"

Der Sprachwissenschaftler Frank Wanning, bei der Firma HFN Medien GmbH für den Entwurf der Dialoge von Sprachcomputern zuständig, verteidigt im TR-Interview den technischen Stand von Telefon-Dialogsystemen.

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21.01.2009, 08:41 Uhr

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MIT Technology Review

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Der Sprachwissenschaftler Frank Wanning, bei der Firma HFN Medien GmbH für den Entwurf der Dialoge von Sprachcomputern zuständig, verteidigt im TR-Interview den technischen Stand von Telefon-Dialogsystemen. "Bei einer modernen natürlichsprachlichen Applikation sagen Sie direkt, was Sie wollen", meint Wanning. Zu den größten Kunden von HFN zählt die Telekom. Seit Dezember 2008 betreibt der T-Konzern lokal ein neues, von HFN überarbeitetes Dialogsystem, das auch Antworten auf offene Fragen wie "Was können wir für Sie tun?" verstehen soll. Das System wird Anfang 2009 bundesweit eingeführt

Die Beantwortung solcher offenen Fragen sei unter anderem deswegen möglich, weil die reale Zahl der von den Kunden vorgebrachten Antworten natürlich sehr viel kleiner sei, als die aller möglichen Antworten, sagt Wanning. "Im Prinzip sind in diesem Fall Milliarden Sätze möglich. Wenn Sie sich das tatsächliche Anruferverhalten aber mal ansehen, dann haben Sie, wie so oft, die 80/20-Regel. Also 80 Prozent der Anrufer verwenden sehr ähnliche Worte oder Sätze, um ihr Anliegen zu formulieren. Zum Beispiel "Es geht um meine Rechnung", "Ich habe eine Frage zu meiner Rechnung", "Mein Telefon ist kaputt", "Ich kann nicht mehr telefonieren" und so weiter. Solche Standardaussagen haben wir in Zusammenarbeit mit Callcentern ermittelt und sie lassen sich sehr schnell abbilden. Die Kunst besteht dann darin, die 20 Prozent zu erreichen, die seltenere Ausdrücke benutzen oder die etwas ungewöhnlich formulieren. Da gibt es aber in der Sprachwissenschaft bestimmte Regelapparate, sogenannte Generative Transformationsgrammatiken, die wir uns zunutze gemacht haben, um auch von diesen 20 Prozent noch einen erheblichen Prozentsatz, ich würde sagen, nochmals 80 Prozent, abzugreifen."

Letztlich bleibe aber das Antwortspektrum, das von der Maschine verstanden werden kann, immer themenspezifisch. Wer auf die Frage "Was können wir für Sie tun" also mit "Eine Pizza liefern" antworte, müsse mit der Standard-Antwort rechnen: "Entschuldigung, ich habe Sie leider nicht verstanden." Ohnehin müsse man sich beim Design von Telefoncomputern klar sein, dass mit den heute verfügbaren Systemen nur Standardprozesse und Standardanfragen abgebildet werden könnten, so Wanning. "Das heißt, diese Technologie kann Berater im Callcenter von ständig wiederholten Standardanfragen entlasten. Wenn man jedoch Spezialwünsche hat, dann kommt man mit dem System allein nicht weiter. Deswegen ist es eine der schlimmsten Unsitten in unserer Branche, wenn die Maschinen dazu eingesetzt werden, den Zugang zum Berater zu verhindern."

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