Zendesk: Beliebiger Facebook-Messenger für Kunden, ein Programm für den Support

Künftig können Zendesk-Nutzer die gleichnamige CRM-Software für die Kommunikation mit ihren Kunden via Facebook heranziehen. Konkret lassen sich Nachrichten via Messenger, WhatsApp und Instagram verschicken. Des Weiteren arbeiten beide Anbieter im Rahmen einer Partnerschaft zusammen, um neue Funktionen dieser Applikationen möglichst schnell in Zendesk bereitzustellen.

Während Kunden die von ihnen präferierten Kanäle verwenden, laufen alle Nachrichten für den Support-Mitarbeiter an einer zentralen Applikation zusammen. Auch Bots lassen sich integrieren, die zum einen Standardanfragen abarbeiten und andere Themen automatisch ans Team eskalieren. Diese Bots lassen sich mit Self-Service-Tools erstellen, ohne auf Entwickler zurückgreifen zu müssen.

Kundeninformationen stets verfügbar

Ferner speichert Zendesk an einer Stelle alle Daten des betroffenen Kunden, womit der Support Informationen nicht mehrfach abfragen muss – Verlauf und Kontext des Gesprächs sollen stets zur Verfügung stehen. Auch lassen sich bei Bedarf mehrere Mitarbeiter wie bei einem Lieferdienst auch der Fahrer ins Gespräch miteinbeziehen, wodurch sich Anfragen in Echtzeit beantworten lassen sollen.

Auf Wunsch lassen sich Zendesk und WhatsApp, Instagram und der Messenger von Facebook hierüber auch mit internen Applikationen und solchen von Drittentwicklern verbinden. Alle Informationen zu den neuen Funktionen und der Partnerschaft beider Anbieter finden sich auf zendesk.de. Darüber hinaus offeriert Zendesk bereits seit Juli 2020 eine Einbindung von Apples Business Chat.

(fo)