CRM-Systeme – so funktioniert Kundenbeziehungsmanagement
Wie kleine und mittlere Unternehmen CRM-Systeme strategisch erfolgreich einsetzen können, erklärt ein neuer Leitfaden, der ab sofort zum kostenlosen Download zur Verfügung steht.
In Zeiten eines zunehmenden Wettbewerbs rückt der Kunde wieder stärker in den Fokus von Unternehmen. Mit einem strategischen CRM (Customer Relationship Management) können auch kleine und mittlere Firmen ihren Erfolg in diesem Bereich optimieren. Diese Ansicht vertritt jedenfalls das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr, eine vom BMWi geförderte Mittelstandsmaßnahme.
Dort hat man es sich zur Aufgabe gemacht, kleine und mittlere Unternehmen bei den verschiedenen Prozessen und Maßnahmen zu unterstützen. Im Rahmen des Projektes "CRM für kleine und mittelständische Unternehmen“ entstand nun ein Leitfaden, der ab sofort für alle Interessenten zum kostenlosen Download zur Verfügung steht. Erstellt wurde er durch das Kompetenzzentrum RECO (Regionalzentrum für Eletronic Commerce Anwendungen Osnabrück) und die Hochschule Osnabrück.
Das Themenspektrum der Broschüre reicht von einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie über die Optimierung kundenbezogener Prozesse bis hin zur Einführung von CRM-Software. Beantwortet werden grundlegende Fragen wie: was ist CRM? Welches sind die Einsatzgebiete von CRM? Wie werden Kosten für CRM-Systeme kalkuliert? Aber auch Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen ERP- und CRM-Lösungen, sowie das Kundenbeziehungsmanagement in ERP-Lösungen werden ausführlich erläutert. Und der Unternehmer bekommt auch eine Antwort auf die wichtige Frage: "CRM-System erfolgreich eingeführt – und nun?".
Erfreulich: Der Leitfaden setzt sich dabei auch kritisch mit der Frage auseinander, was CRM-Systeme denn nun wirklich zum Unternehmenserfolg beitragen können – und wo die Grenzen liegen. Denn als CRM-Neuling kann man durch die massive Werbung von CRM-Systemherstellern schon mal den Eindruck bekommen, dass es ausreichen würde, die angepriesene Software auf den Computern im Unternehmen zu installieren, um wieder auf Erfolgskurs zu kommen. Der Leitfaden zeigt: CRM-Software ist zwar ein wesentliches Element eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements, aber eben doch nur ein Bestandteil. Die Einsicht, dass ein Unternehmen von seinen Kunden lebt, sei aber ebenfalls ein wichtiger Bestandteil des CRM – wenn nicht sogar der Entscheidende. Den Kunden von den Leistungen des Unternehmens zu überzeugen, ihn zu begeistern und ihm das Gefühl zu geben, als Kunde verstanden zu werden, sei das Ziel von CRM. Und die vielerorts als wichtigster Bestandteil angepriesene Software ist eben doch nichts anderes als ein Werkzeug. Der Leitfaden erklärt, wie man dieses am besten für sich nutzt. (Marzena Sicking) / (map)
