"Inakzeptabel": Bafin-Chef rüffelt Postbank wegen Problemen nach IT-Migration

Mark Branson, Chef der deutschen Finanzaufsicht Bafin, hat die Postbank aufgefordert, ihre Probleme bei Onlinebanking und Kundenservice umgehend in den Griff zu kriegen. "Die Postbank muss das jetzt schnell lösen", sagte er am Dienstag im Gespräch mit der Süddeutschen Zeitung. "Ich würde sogar sagen, es ist eine einmalige Situation, wenn wir uns ansehen, wie viele Beschwerden es zu einem einzigen Institut gibt. Es ist also nicht mehr allein ein IT-Migrationsproblem, sondern es gibt weitere tiefgreifende Störungen im Kundenservice", führte er aus.

Die Lage für die Kunden sei "inakzeptabel und außergewöhnlich", betonte Branson: "Es geht um wichtige Dienstleistungen, die nicht zur Verfügung stehen, gepaart mit Problemen, den Kundenservice zu erreichen. Für manche Kunden führt das zu extrem schwierigen Situationen."

IT-Migration "Unity" führte zu Kundenzwist

Bereits Anfang des Monats hatte die BaFin die Postbank gerügt aufgrund "erheblicher Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts". Es werde geprüft, ob es dort Mängel gibt, die "aufsichtlich relevant" sind, teilte die Finanzaufsicht mit. Dass sich Behördenchef Branson nun noch einmal mit deutlicher Kritik zu dem Fall äußert, gilt als ungewöhnlich für die mit solchen Äußerungen sonst eher zurückhaltende Behörde.

Zuvor hatte sich der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) an die Bafin gewandt, nachdem dort einige Beschwerden von Postbank-Kunden aufgelaufen waren. Hintergrund ist ein über mehrere Monate bis zum Juli dieses Jahres vollzogenes IT-Migrationsprojekt namens "Unity". Ziel war es, die Daten der zwölf Millionen Kunden der Postbank mit denen der sieben Millionen Kunden der Deutschen Bank in Deutschland auf einer IT-Plattform zu konsolidieren. Das hatte bei manchen Kunden Probleme verursacht. Zentrale Leistungen im Zahlungsverkehr hätten nicht mehr für die gesamte Kundschaft aufrechterhalten werden können.

Kommt ein Sonderbeauftragter?

Auch der BaFin liegen zahlreiche Beschwerden von Kundinnen und Kunden der Bank vor, hatte die Finanzaufsicht Anfang September gegenüber heise online mitgeteilt. Sie betreffen Schwierigkeiten bei der Verfügbarkeit des Online- und Mobile Bankings, lange Wartezeiten beim telefonischen Kundendienst sowie lange Bearbeitungszeiten bei Pfändungs- und Nachlassangelegenheiten und bei der Rückzahlung von Spareinlagen. Der vzbv schilderte außerdem, mitunter seien Lastschriften nicht ausgeführt worden und Kunden konnten nicht auf ihre Konten zugreifen.

Die Frage, ob die Bank wegen der Probleme mit Sanktionen rechnen müsse, ließ Branson noch offen: "Es ist ein Zwischenstand. Möglichen Maßnahmen will ich nicht vorgreifen. Wenn angezeigt, werden sie kommen." Möglich wäre zum Beispiel, dass die Bafin eine Sonderprüfung anordnet oder einen Sonderbeauftragten ernennt, der die Fortschritte bei der Postbank überwacht. Einen solchen Sonderbeauftragten hat zum Beispiel auch die Neobank N26 im Haus.

Die Postbank erklärte dazu auf Anfrage von heise online: "Wir verzeichnen in der Postbank nach wie vor ein deutlich erhöhtes Aufkommen an Anfragen und Aufträgen unserer Kunden. Dadurch kommt es in einigen unserer Serviceprozesse weiterhin zu teils deutlich verlängerten Bearbeitungszeiten." Man entschuldige sich dafür bei allen Kundinnen und Kunden. Derzeit arbeite die Postbank daran, die Bearbeitungsdauer in den betroffenen Bereichen wieder zu verkürzen. Unter anderem sei die Zahl der Servicemitarbeiter deutlich erhöht worden. Mit der Bafin befinde man sich in regelmäßigem Dialog über die Maßnahmen.

(axk)