Mangelnde Sorgfalt kann Garantieansprüche entfallen lassen
Wer ein Gerät im Rahmen der Garantie an den Hersteller sendet, muss es ordentlich verpacken. Im besten Fall hilft der Hersteller mit Rat und Tat.
- Tim Gerber
Dies ist ein Beitrag aus unserer Magazin-Rubrik Vorsicht, Kunde!, der erstmals am 8.4.2022 in c't 9/2022 erschienen ist.
Für ihr Studium kaufte sich Sophia K. im April 2021 über einen bekannten Versandhändler für 700 Euro ein Notebook Asus VivoBook Flip14. An sich war die Studentin sehr zufrieden mit der Leistung und der Ausstattung des Geräts. Mit der Zeit traten aber immer häufiger Probleme auf, welche sich Sophia K. nach elf Monaten Nutzungszeitraum nicht erklären konnte.
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Das Notebook ließ sich nicht mehr zuverlässig aus dem Ruhezustand aufwecken, wenn das Netzteil zum Aufladen des Akkus eingesteckt war. Beim Hochfahren bemerkte die Kundin im unteren Bereich des Displays links eine Art grünliches Licht. Das Phänomen beobachtete sie auch bei dunklen Bildhintergründen mit zunehmender Häufigkeit. Auch irritierte der Touchscreen vermehrt mit Ghost Touches. Das bedeutet, dass beispielsweise der Eingabecursor in einer Textdatei plötzlich an eine andere Stelle springt.
Da ihr das alles immer unheimlicher wurde, kontaktierte Sophia K. Anfang März den Kundenservice des Herstellers Asus und bat um eine Überprüfung. Nach entsprechender telefonischer Beratung durch Asus meldete die Kundin ihren Fall über das Serviceportal des Herstellers an und erhielt ein Versandlabel nebst Versandhinweisen. "Verpacken Sie die defekte Ware transportsicher in einer entsprechend gepolsterten Verpackung, um Transportschäden zu vermeiden", hieß es darin, und weiter: "Verwenden Sie für den Versand nicht den Originalkarton, da dieser keine ausreichende Transportsicherheit für die Reparatureinsendung bietet und Rückschlüsse auf den Inhalt zulässt."
Sophia K. wickelte das Notebook zunächst in ein ausgedientes T-Shirt und zog noch eine Plastiktüte darüber. Dann legte sie es in einen Karton, den sie mit zusammengeknülltem Zeitungspapier ausstopfte. Dabei achtete sie darauf, dass das Gerät an keiner Stelle direkten Kontakt mit dem äußeren Karton hatte. So verpackt gab sie das Notebook am 11. März beim Paketdienst ab.
Gebrochen
Vier Tage später, am 15. März erhielt sie von Asus einen Kostenvoranschlag für die Reparatur in Höhe von knapp 260 Euro. Die Beschädigungen an dem Gerät seien mechanischer Natur und deshalb nicht von der Garantie gedeckt. Über die Service-Seite von Asus konnte die Kundin sich Fotos ihres Geräts ansehen. Das Gehäuse zeigte Risse und Brüche an den Scharnieren, die sich Sophia K. nicht erklären konnte.
(Bild: Asus)
Sie wandte sich deshalb am 16. März an den Hersteller und machte geltend, dass die auf den Fotos sichtbaren Schäden bei Versand noch nicht vorgelegen hätten. Kurz zuvor hatte die Kundin selbst Fotos von dem Laptop angefertigt, die das belegten. Der Kundenservice antwortete rasch, dass man das Gerät in diesem Zustand erhalten habe. Der Mitarbeiter sagte aber zu, sich das vorhandene Video des Wareneingangs noch anschauen zu wollen.
Wenige Stunden später teilte er mit, dass er nach Sichtung des Videos keine andere Entscheidung treffen könne. Der Kundin könne man das Video "wegen der DSGVO" nicht zur Verfügung stellen. Sophia K. schilderte ihr Problem mit Asus zunächst via Reddit, später noch mit einer E-Mail an die Redaktion vom 18. März.
Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.
Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unter nehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.
Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.
Wir fragten am 21. März bei Asus an, warum der Transportschaden nicht reguliert wird. Den Versender hatte Asus ausgewählt und das Transportlabel zur Verfügung gestellt. Dann haftet der Hersteller auch für den Transport, der im Rahmen der Garantie notwendig wird. Auch wollten wir wissen, warum man Videos vom Eingang des Kundengeräts nicht datenschutzkonform zur Verfügung stellen könne.
Am 24. März teilte uns der Hersteller mit, dass der entstandene Schaden ganz offensichtlich auf unzureichende Verpackung des Geräts zurückzuführen sei. Deshalb habe man das gegenüber dem Paketdienstleister nicht reklamiert. Eigenes Verpackungsmaterial stelle man den Kunden bei solchen Reklamationen nicht zur Verfügung, das sei auch nicht marktüblich. Trotz des Verschuldens der Kundin wolle man jedoch nach einer für sie günstigen Lösung suchen.
Mit der Auskunft übermittelte Asus noch einige Fotos davon, in welcher Verpackung das Notebook der Kundin die Werkstatt erreicht hatte. Angesichts dieser Bilder müssen wir Asus recht geben: Die Verpackung war eindeutig ungenügend. Der Karton ist deutlich zu klein, nicht stabil genug und das zerknüllte Zeitungspapier bietet keinen ausreichenden Schutz vor Stößen und Erschütterungen, wie sie bei modernen Sortieranlagen der Paketdienstleister nun einmal unvermeidlich sind.
So verpackt darf man elektronische Geräte auf keinen Fall auf den Weg schicken. Am besten wäre es gewesen, wenn die Kundin den Originalkarton mit seiner Polsterung noch mal in einen größeren Umkarton getan und diesen ordentlich ausgestopft hätte. Wenn der Abstand zwischen innerem und äußerem Karton mit mindestens 3 Zentimetern in allen Richtungen groß genug ist, tut es dafür zur Not auch zerknülltes Papier. Besser wären freilich professionelle Füllmaterialien wie etwa Luftpolsterfolie oder Styroporchips. Sicher ist das aber nur, wenn das Gerät im Innenkarton bereits ausreichend gepolstert ist, etwa mit den Original-Dämpfungen aus Styropor oder ähnlichem.
(Bild: Bilder: Asus)
Verpackungsratschläge
Wer dafür Platz hat, ist deshalb gut beraten, neben Kartons verschiedener Größe stets auch etwas von den üblichen Füllmaterialien wie Luftpolster, Schaumstoff oder ähnliches aufzuheben, mit denen professionelle Elektronikversender die Ware schützen. Notfalls muss man gutes Verpackungsmaterial halt extra kaufen. Das ist allemal billiger, als letztlich wegen Eigenverschuldens auf einem Transportschaden sitzen zu bleiben.
Hat man das reklamierte Gerät bei einer Einzelhandelskette erworben, die auch Filialen betreibt, kann man Transportrisiken oftmals vermeiden, indem man das Gerät in einer Filiale anliefert. Dort wird üblicherweise der Zustand dokumentiert.
Die Entscheidung von Asus ist in diesem Fall nicht zu beanstanden. Beste Praxis wäre allerdings, wenn die Unternehmen von sich aus geeignete und wiederverwendbare Verpackungen zur Verfügung stellen würden. Das wäre umweltfreundlicher und hilfreich. Auch die Anleitungen dürfen gern etwas deutlicher ausfallen, damit auch in solchen Dingen eher unerfahrene Kunden ausreichend informiert sind.
Studentin Sophia K. hat allerdings noch mal Glück gehabt: Unsere Intervention hat Asus dazu bewogen, ihr Notebook kostenlos zu reparieren. Beim nächsten Mal wird sie sich mit der Verpackung gewiss mehr Mühe geben.
(tig)
