Garantie vs. Gewährleistung : MediaMarkt weist Reklamation zu Unrecht ab

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Der achtjährige Sohn von Daniel L. ist Fan der Pokémon. Zu seinem nächsten Geburtstag am 5. Oktober wollten seine Eltern ihm deshalb ein Pokémon-Kartenspiel schenken. Das bestellte Vater Daniel L. bereits am 18. August im Onlineshop von MediaMarkt. Zwei Tage später kam das Kartenspiel gut verpackt und äußerlich unbeschädigt bei Daniel L. an. Die Eltern packten das eingeschweißte Kartenspiel in Geschenkpapier und legten es gut versteckt für den großen Tag des kleinen Sohnes erst einmal beiseite.

An seinem Geburtstag freute sich der Junge über das Spiel, hatte aber an diesem Tag noch keine Gelegenheit, es gemeinsam mit den Eltern auszuprobieren. Die kam erst am folgenden Tag, doch schon beim Verteilen der Karten wich die anfängliche Freude einer gründlichen Enttäuschung: Das Spiel war nicht vollständig, eine Spielkarte fehlte. Ohne diese war das Spiel nicht zu spielen.

Service im Visier

Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.

Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unter nehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.

Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.

Vater Daniel L. reklamierte noch am selben Abend das unvollständige Spiel mit einer E-Mail an den MediaMarkt-Support und bat um Nachlieferung der fehlenden Karte. Der Kundenservice erkundigte sich am folgenden Tag aber erst einmal, warum der Kunde sich erst jetzt melde. Das beantwortete Daniel L. sofort und plausibel, indem er auf den erst eben gewesenen achten Geburtstag seines Sohnes hinwies.

Am 10. Oktober teilte ihm der Kundenservice mit, dass man leider keinen Ersatz liefern könne. Stattdessen verwies man über einen Weblink an den Hersteller. Als Verkäufer verfüge man über keine Ersatzteile. Auch darauf reagierte Daniel L. sofort und bat MediaMarkt – da man ihm die fehlende Karte nicht nachliefern könne – um einen Rücksendeschein und anschließende Erstattung des Kaufpreises.

Rabatt-Poker

Drei Tage später reagierte der Kundenservice abschlägig: Er befinde sich nicht mehr in der Widerrufsfrist, teilte man dem Kunden lapidar mit. Er möge sich an den Hersteller wenden. Auch darauf reagierte der Kunde postwendend, wies den Händler auf die bestehende Gewährleistung hin und fragte nach, warum man ihm denn nicht einfach ein vollständiges Spiel liefere, da es im Onlineshop des Elektronikriesen ja noch verfügbar war.

Darauf teilte der Kundenservice per E-Mail vom 14. Oktober mit, dass der Artikel nicht im Bestand sei, bot dem Kunden aber einen Preisnachlass in Höhe von 5 Euro an. Dies lehnte Daniel L. indessen ab. Denn das Kartenspiel war mit der fehlenden Karte wertlos, sodass ihn auch der Nachlass nichts brachte. Deshalb bestand er weiterhin auf einer Nachlieferung oder Kaufpreiserstattung.

Das hatte man beim Kundenservice offenbar noch immer nicht verstanden. Jedenfalls bot man Daniel L. mit E-Mail vom 17. Oktober ein weiteres Mal einen Preisnachlass von 5 Euro an, was dieser freilich erneut ablehnte. Immerhin kam nun etwas Bewegung in die Sache, indem MediaMarkt dem Kunden am 19. Oktober ein Retourenlabel für die Rücksendung zusandte. In der Hoffnung, wenigstens den Kaufpreis für das unvollständige Spiel zurückzuerhalten, sandte Daniel L. damit das Spiel an MediaMarkt zurück.

Retouren-Pingpong

Anstatt des erwarteten Geldes kam Anfang November aber lediglich das Päckchen mit dem unvollständigen Spiel wieder beim Kunden an. Der Bearbeiter hatte auf dem Retourenschein lediglich das Auftrags- und Rücksendedatum markiert und ein großes Fragezeichen darunter gesetzt. Am 10. November fragte Daniel L. deshalb ein weiteres Mal per E-Mail nach, was er denn für eine erfolgreiche Retoure des unvollständig gelieferten Spieles noch unternehmen solle. Darauf erhielt er umgehend per E-Mail ein zweites Retourenlabel und sandte das Spiel ein weiteres Mal an den Händler zurück.

Doch schon nach einer Woche war das Spiel wieder beim Kunden. Diesmal fiel der Text etwas ausführlicher aus: "Sehr geehrter Herr L.", war handschriftlich zu lesen, "Sie haben 14 Tage Umtauschrecht auf originalverpackte Ware. Daher schicken wir Ihnen das Spiel zurück".

Daniel L. glaubte noch immer an ein Missverständnis und fragte am 17. November erneut, was er tun solle. Nun wollte der Kundenservice von ihm wissen, ob bei dem Spiel die Originalverpackung fehle. Er habe das Spiel stets in der Originalverpackung zurückgesandt, beteuerte der Kunde und erhielt noch am selben Tage das dritte Rücksendelabel.

Diesmal legte Daniel L. dem Päckchen einen freundlichen Brief bei, in welchem er schilderte, dass er das Spiel deshalb zurücksende, weil es von Anfang an unvollständig gewesen sei. Man möge es ihm kein drittes Mal zurücksenden, bat er.